Frage: Warteschleife zu Warteschleife

[Trust]

Hallo liebe Leute,
ich habe mal wieder eine Frage. Irgendwie komme ich nicht weiter und bin am Verzweifeln.
Hier ein Beispielszenario:

Vier Filialen sollen als Einheit zusammenarbeiten.
Ein Kunde ruft in seiner Stammfiliale an und soll dort von seinen bekannten Mitarbeitern betreut werden. Wird der Anruf allerdings nach 20 Sekunden nicht gepickt, sollen die anderen 3 Filialen ins Spiel kommen.
So habe ich es konfiguriert:
1. Mehrere CFD und IVR Steuerungen bis zur ersten Warteschleife (funktioniert und damit hier eigentlich nicht relevant)
2. Warteschleife 1 enthält die Agenten der Stammfiliale.
3. Nach 20 Sekunden Weiterleitung auf Warteschleife 2
4. Diese Warteschleife enthält alle Agenten der 4 Filialen.

Also habe ich für alle 4 Filialen jeweils 2 Warteschleifen eingerichtet.
Das funktioniert so weit auch. Nun kommt aber mein Problem.

In dem Moment, in dem der Anrufer von Warteschleife 1 auf Warteschleife 2 weitergeleitet wird, erhält Warteschleife 1 einen "In Warteschleife abgebrochenen Anruf" der Anruf wurde ja aber nicht abgebrochen, sondern weitergeleitet. Ein Kollege aus Warteschleife 2 bearbeitet den Anruf und ein Kollege aus Warteschleife 1 ruft den Kunden trotzdem zurück. Unsere Kunden sind schon langsam genervt, obwohl der Rückruf ja eigentlich die Kundenzufriedenheit steigern soll.

Habe ich einen Denkfehler in meiner Anrufsteuerung oder wie unterscheiden unsere Agenten, ob der Anruf wirklich abgebrochen (also aufgelegt) oder weitergeleitet wurde.

 

[fxbastler]

Hallo,

sind das mehrere 3CX Installationen oder läuft alles auf einer?

Skill Based Routing mittels nur einer Warteschleife ist eine mögliche Lösung, siehe hier ab Seite 5.

 

[Trust]

Hi und danke für deine Antwort.

Das habe ich auch schon getestet. Leider ist damit die Zeitsteuerung nicht mehr möglich.

Wartet ein Kunde in der Warteschleife und ein zweiter kommt hinzu, schiebt die 3CX schon Agenten aus Skill zwei hinzu. Durch die hohe Frequenz von Anrufen, hat das Skill Based Routing keinen Effekt.

Wir möchten allerdings eine persönliche Kundenbetreuung von bekannten Mitarbeitern gewährleisten und nur im Notfall, also nach 20 Sekunden „unbekannte“ Kollegen hinzuziehen.

Ist es denn richtig, dass eine Weiterleitung von Warteschleife auf Warteschleife nicht richtig funktioniert, oder verstehe ich das nach wie vor falsch? Mir erschließt sich der Sinn der abgebrochenen Anrufe bei einer Weiterleitung nicht.

 

[fxbastler]

Ist es denn richtig, dass eine Weiterleitung von Warteschleife auf Warteschleife nicht richtig funktioniert

Die funktioniert doch. Auch so wie du das beschreibst. Wenn die Zeit einer Warteschleife überschritten wird, dann sind das verpasste Anrufe für deren Agenten - soweit richtig. Da ist egal wie es weitergeht.

 

[Trust]

Da bin ich voll bei dir. Der Anruf wurde "verpasst". Absolut korrekt.



Mein Problem ist ja, dass die Anrufe als "abgebrochen in Warteschleife" angezeigt werden.
Als abgebrochen sollten die Anrufe doch nur deklariert werden, sobald der Kunde auflegt. Also abgebrochen wurde.

Unsere Agenten müssen alle Kunden zurückrufen, die von sich aus auflegen und haben den ganzen Tag über die "in Warteschleife abgebrochenen Anrufe" im Auge.

 

[fxbastler]

Mein Fehler (beim Ausdruck), es sind so oder so In Warteschleifen abgebrochene Anrufe. Das sieht man auch an der Rufzeit derer.

Verpasste Anrufe sind die, welche direkt oder von Signalisierungsgruppen aus an der NSt. gerufen haben.

 

[Trust]

Ok Danke!
Da für die 3CX Warteschleife abgebrochen und verpasst Anrufe das Gleiche sind, ist unsere gewünschte Konfiguration also nicht machbar.
Eine andere Idee hast du auch nicht, oder?

 

[fxbastler]

Ein CRM o.ä. für so etwas nutzen. Probleme: die Anzeige verpasste Anrufe bleibt bestehen und man muss sich etwas geschickt ausdenken für den Fall dass der Anruf noch in der zweiten WS ist bzw. gerade mit einem derer Agenten telefoniert.

Es würde Sinn machen, wenn ein annehmender Agent in WS2 den verpassten Anruf von WS1 als nachverfolgt setzt, aber ob das praktisch wirklich geht (mit entspr. Berechtigungen für die WS1 ohne dort angemeldet zu sein) weiss ich spontan nicht. Zumal ein Agent der WS 1 seine Anzeige manuell aktualisieren muss bevor er zurückruft, der Haken des Anrufbearbeiters kommt nicht automatisch.

 

[Trust]

Ich glaube, das ist in der Realität nicht wirklich machbar.

Trotzdem vielen Dank, dass du dir Zeit genommen hast.

3CX ist so ein super Produkt, aber ich finde es schade, dass man immer wieder an Grenzen stößt.
Es fehlen einfach sooo vielen Funktionen.

 

[fxbastler]

Da hilft nur: eine PBX komplett selber bauen. Inklusive aller Anwendungen ringsrum. Inklusive dem gesamten Verzicht auf Luxus. Inklusive permanenter verschärfter Überwachung wg. deren Sicherheit, Funktion usw.. Da geht dann aber wirklich alles (zumindest in der PBX). Das ist wie wenn ich von hier auf allen Vieren nach Rom krieche, mit einem Umweg über Paris und Stockholm. Aber dann kenne ich den Weg ganz genau.

Letzten Endes würde ein guter konfigurierbarer zentraler Anrufmonitor dein Problem lösen - sofern ihn die Anwender auch benutzen.

 

[Trust]

Das stimmt schon. Wie gesagt ich finde 3CX ja auch richtig gut, sonst wäre ich nicht hier .
Unser aktuelles "Warteschleife auf Warteschleife" Problem betrifft bzw. stört sicher nicht viele 3CX User.

Mit meinem letzten Satz meinte ich halt allgemeine Funktionen.
Damals im Auswahlprozess habe ich mich auf Details konzentriert und nicht so genau auf oberflächliche Dinge geachtet.
Nach der Einführung kamen halt solche Fragen wie "Entweder ist der Klingelton viel zu laut oder die Stimme zu leise. Wie konfiguriert man Sprache und Klingelton unabhängig", "wie ändere ich den Klingelton" oder "wie zum Teufel lösche ich die Anrufhistorie"
In allen Fällen musste ich sagen "geht leider nicht". Der Aufschrei war dann natürlich groß. Seien wir mal ehrlich ... zeig mir ein Telefon oder Telefonanlage wo das nicht geht. Von einem Kollegen habe ich sogar Fotos vom Nokia 3390 bekommen, wo er mir genau diese Funktionen gezeigt hat

Darum soll es hier aber nicht gehen. 3CX ist und bleibt (bis auf ein paar Dinge) ein gutes Produkt und meine Frage ist beantwortet. Danke dir.