Nachbearbeitungszeit in Warteschleifen "umgehen"

[oldunify]

Hallo zusammen,

ich hoffe, ihr könnt uns helfen. Wir haben in unseren Warteschleifen eine Nachbearbeitungszeit von 120 Sekunden hinterlegt. Dies ist ein Wert, der sich in unserem Unternehmen als praktikabel erwiesen hat. Nun kommt es hin und wieder vor, dass auf Grund einer kurzzeitigen Störung sehr viele Kunden in der Schleife sind, die schnell abgearbeitet werden müssen - hierzu bedarf es keinerlei Nachbearbeitungszeit. Wie kann man realisieren, dass die Nachbearbeitungszeit zeitweise "ausgehebelt" wird?

Über jeden Tipp/Hinweis sind wir sehr dankbar!

Vielen Dank schon jetzt!


Viele Grüße, Remo

 

[oldunify]

Zusatz/Hinweis:

Die Möglichkeit, mit Hilfe des "Switchboards" -> "WS-Manager" die wartenden Calls per Rechtsklick zu übernehmen, stößt leider auf wenig Akzeptanz seitens der User - zumal unsere alte Umgebung das bedarfsgerechte Beenden der Nachbearbeitungszeit per Button angeboten hatte.

 

[D.Schewe]

Hallo Remo,
hattest du bereits versucht in einem solchen Fall mit dem Benutzer die Warteschleife zu verlassen und wieder zu betreten (Über das Q im Windows Client)? Das sollte an sich schneller gehen, als sich den Anruf im Switch Board zu holen.

 

[oldunify]

Hallo Dennis,

danke für Deine Antwort und Deinem Hinweis! Leider hatte ich vergessen, dies zu schreiben - das Verlassen und Betreten über die Q-Funktion im Client hatten wir ausgiebig getestet - leider wird hierdurch die Nachbearbeitungszeit nicht umgangen. Auch nach dem erneuten Verfügbarschalten greift weiterhin die Nachbearbeitungszeit. Wir gingen auch davon aus, dass wir hiermit das "Problem" beheben könnten - dem ist aber leider nachweislich nicht so. :-(


Viele Grüße, Remo

 

[D.Schewe]

Oh, ich wär jetzt davon ausgegangen, dass das funktionieren würde.
Dann ist mir keine andere Möglichkeit bekannt, die nicht letzten Endes insgesamt mehr Arbeit machen würde:
Also wie du schon geschrieben hast, mit dem Switchboard den Anruf zu holen, oder die Nachbearbeitungszeit selbst anzupassen. Bspw. auf 10 Sekunden, sodass jeder Mitarbeiter die Zeit für die Nachbearbeitung damit quasi selber einstellt. Aber wie gesagt, das ist vermutlich insgesamt ein erheblicher Mehraufwand.
Dann bleibt wohl nur ein Feature Request an 3cx...

 

[oldunify]

Vielen Dank! Wir schauen uns die Möglichkeit einer individuellen Nachbearbeitungszeit einmal an - mir ist diese bisher nicht bekannt gewesen ... ich unterstelle einmal, dass die im Windows 3CX Client unter "Konten verwalten" -> "Konto xyz" -> "Erweitert" -> "Anmeldungstimeout" einzustellen ist?

Mehr nachher nach meiner Mittagspause ;-)

 

[D.Schewe]

Ne, so war das nicht gemeint. Eher 10 Sekunden Nachbearbeitungszeit, weil das halt ausreicht, um auf das Q zum verlassen der Warteschleife zu drücken. Und wenn man fertig mit der Nachbearbeitung ist, betritt man die Warteschleife halt wieder. Eine sehr unattraktive Lösung, aber in deinem Fall halt möglich.

 

[Patrick_Bitblade]

Wenn der Agent sich einmal vollständig ab und anmeldet? - Im Browser "3CX App beenden" dann wieder anmelden- umständlich ja ^^

 

[oldunify]

Ne, so war das nicht gemeint. Eher 10 Sekunden Nachbearbeitungszeit, weil das halt ausreicht, um auf das Q zum verlassen der Warteschleife zu drücken. Und wenn man fertig mit der Nachbearbeitung ist, betritt man die Warteschleife halt wieder. Eine sehr unattraktive Lösung, aber in deinem Fall halt möglich.

Okay, verstehe. Danke für Deine Ergänzung!

 

[oldunify]

Wenn der Agent sich einmal vollständig ab und anmeldet? - Im Browser "3CX App beenden" dann wieder anmelden- umständlich ja ^^

Würde höchstwahrscheinlich funktionieren - hatte ich tatsächlich noch nicht auf Grund mangelnder Akzeptanz getestet ... ;-)

 

[Patrick_Bitblade]

Würde höchstwahrscheinlich funktionieren - hatte ich tatsächlich noch nicht auf Grund mangelnder Akzeptanz getestet ... ;-)

Lass mich wissen ob es funktioniert hat.

 

[oldunify]

So, jetzt einmal diverse Tests mit Beenden des Clients unternommen (3CX-App beenden). Die Nachbearbeitungszeit zeigte sich hier wenig beeindruckt - soll heißen, trotz des Beendens der Anwendung mit anschließendem Start des 3CX-Clients und in die Schleife-Einloggen war die Nachbearbeitungszeit weiterhin aktiv ... Das hat mich sehr gewundert.

Ich werde nun einmal den Vorschlag von Dennis (D.Schewe) aufgreifen und die Nachbearbeitungszeit auf 10 Sek. reduzieren mit händischen in die Queue-Schaltens seitens des Agenten - das wäre ja eine andere "Strategie". Mal schauen, wie dies die Agenten auffassen werden - ich bin gespannt ;-)


Viele Grüße, Remo

 

[dandersonn]

Erstell doch für diese Fälle eine weitere Warteschleife mit diesen Usern und ändere im Fall einer Störung (sofern ihr das entsprechend mitbekommt) einfach das Ziel der DID.

In der neue Warteschleife kannst du dann eine kürze oder auch keine Nachbearbeitungszeit hinterlegen.
Ist die Störung behoben kannst du die eingehende Regel wieder entsprechend auf die alte Warteschleife abändern.

Das wäre dann nur ein kleiner Aufwand für den Anlagenadmin.

Grüße
Daniel

 

[oldunify]

Hallo Daniel,

vielen Dank für Deine Idee!

Klingt durchaus gut ;-) Setzt allerdings im Störungsfall immer voraus, dass die Admins zugegen sind, und - wie Du auch schon schreibst - das mitbekommen und entsprechend handeln - ist aber definitiv ein guter Ansatz. Ich sprech' das mal hier im Team durch. Störungen sollten ja schließlich auch nicht allzu oft auftreten ;-)

Hintergrund ist natürlich - ungeachtet von auftretenden Störungen -, dass sich jederzeit Agenten wieder verfügbar schalten - unabhängig von der Nachbearbeitungszeit. Wundert mich etwas, dass es da offensichtlich noch kein entsprechendes Feature in der 3CX gibt ... bei anderen Anbietern ist das m.E.n. Standard. Wie Dennis schon schrieb, steht uns ja auch noch der Weg des Feature Requests offen - wir wägen das einmal ab.


Nochmals vielen Dank Euch allen für die vielen Hinweise/Ideen/Anregungen/Lösungsvorschläge!!!