Skill Based Routing Zeit ändern?

[Trust]

Hallo zusammen,
wir benutzen in unseren Warteschleifen die Zuweisungsmethode Skill-Based Routing - alle signalisieren.
Das funktioniert so weit auch wunderbar. Kommt ein Anruf rein, klingeln erstmal nur die Nebenstellen mit Skill 1.

Mein Problem sind aber die Timesettings.
Ich möchte erreichen, dass die Nebenstellen mit Skill 2 wirklich nur hinzugeschaltet werden, wenn die Skill 1 Nebenstellen nicht erreichbar sind (telefonieren, abwesend usw.).

Die Signalisierungsdauer habe ich auf 1800 sek. Konfiguriert und Ziel bei Nichtannahme ebenfalls auf 1800 sek.

Unser Problem ist nun, dass die Nebenstellen mit Skill 2 schon nach ca. 15 - 20 Sekunden hinzugeschaltet werden. Wie kann ich das änder?

Danke euch

 

[AristotelisK_3CX]

Einfach Benutzer Skill2 auf eine zweite Warteschleife anlegen und Ziel bei Nichtannahme zb 60 Sekunden an Warteschleife 2 weiterleiten.

 

[Trust]

Hi,
ich habe gestern eins unserer Call-Center umgestellt und es funktioniert.
Das Second-Level-Team wird nicht mehr mit Calls bombardiert.
Nun habe ich aber ein weiteres Problem.
Ich bin mir aber sicher, auch dafür habt Ihr eine Lösung

Geht ein Anruf in der First-Level-Support Warteschleife ein und wird nicht nach der definierten Zeit angenommen, kommt die nächste Warteschleife zum Zug.

Der Kunde wird jetzt vom Second-Level-Support angenommen.

Die Warteschleife Nummer 1 bekommt jetzt aber einen "in Warteschleife abgebrochen" Anruf und ruft den Kunden natürlich zurück.

Es wird nicht unterschieden, ob der Kunde aufgelegt hat oder der Anruf weitergeleitet wurde.

Jetzt werden unsere Agenten zwar nicht mehr mit Anrufen bombardiert, dafür aber unsere Kunden von uns.
Durch diese sinnlosen Rückrufe werden wiederum unsere Agenten wieder blockiert.

Vielen Dank

 

[patrickb]

Hi,
ich habe gestern eins unserer Call-Center umgestellt und es funktioniert.
Das Second-Level-Team wird nicht mehr mit Calls bombardiert.
Nun habe ich aber ein weiteres Problem.
Ich bin mir aber sicher, auch dafür habt Ihr eine Lösung

Geht ein Anruf in der First-Level-Support Warteschleife ein und wird nicht nach der definierten Zeit angenommen, kommt die nächste Warteschleife zum Zug.

Der Kunde wird jetzt vom Second-Level-Support angenommen.

Die Warteschleife Nummer 1 bekommt jetzt aber einen "in Warteschleife abgebrochen" Anruf und ruft den Kunden natürlich zurück.

Es wird nicht unterschieden, ob der Kunde aufgelegt hat oder der Anruf weitergeleitet wurde.

Jetzt werden unsere Agenten zwar nicht mehr mit Anrufen bombardiert, dafür aber unsere Kunden von uns.
Durch diese sinnlosen Rückrufe werden wiederum unsere Agenten wieder blockiert.

Vielen Dank

Richte ein Raumpostfach ein auf das sowohl First als auch Secondlevel-Support Zugriff haben. Mit der Mail legst du dir eine Dummy Nebenstelle an. Diese Dummy Nebenstelle machst du zum Warteschleifen-Manager der Warteschleife 2. In den Benachrichtigungen sagst du das du Mails willst wenn ein Anruf abgebrochen wurde.

Bei WS1 lässt du die Benachrichtigung weg. Nun stellst du den Workflow um. Die Leute sollen nur noch die Leute zurückrufen die in der Mail vom Raumpostfach auftauchen.

Dadurch stellst du auch sicher das jeder nur 1 x zurückgerufen wird, da man ja sieht welche Mails bearbeitet wurden und welche nicht. Wer so oder so regulär angenommen wurde taucht in den E-Mails ja auch nicht mehr auf.

 

[bitn2]

Richte ein Raumpostfach ein auf das sowohl First als auch Secondlevel-Support Zugriff haben. Mit der Mail legst du dir eine Dummy Nebenstelle an. Diese Dummy Nebenstelle machst du zum Warteschleifen-Manager der Warteschleife 2. In den Benachrichtigungen sagst du das du Mails willst wenn ein Anruf abgebrochen wurde.

Bei WS1 lässt du die Benachrichtigung weg. Nun stellst du den Workflow um. Die Leute sollen nur noch die Leute zurückrufen die in der Mail vom Raumpostfach auftauchen.

Dadurch stellst du auch sicher das jeder nur 1 x zurückgerufen wird, da man ja sieht welche Mails bearbeitet wurden und welche nicht. Wer so oder so regulär angenommen wurde taucht in den E-Mails ja auch nicht mehr auf.

So ähnlich haben wir das auch bei einem Kunden gelöst, funktioniert gut.

 

[Trust]

Hi,
war einige Zeit nicht online.

Danke für eure Rückmeldung.

So habe ich es momentan auch gelöst. Funktioniert auch eigentlich recht gut. Leider gehen trotzdem noch ein paar Anrufen verloren. Legt ein Kunde in der WS1 auf, bevor er weiter geroutet wurde, bekommt das niemand mit.

Ich bin noch am Grübeln.
n der WS1 auf, bevor er weiter geroutet wurde, bekommt das niemand mit.
Ich bin noch am grübeln.