Softphone vs. PWA

[lars-consult]

Wir haben die Umstellung auf Softphone nun so lange herausgezögert wie möglich.

Es ist schon echt erschreckend, wie weit das Softphone in der Handhabung und Stabilität/Integration von der V18 entfernt ist.
Seitdem das rauskam, ist der größte Kritikpunkt die nicht veränderbare Fenstergröße.
Und 3CX bekommt es in den Jahren nicht auf die Reihe, das zu ändern.
Von der winzigen Schrift will ich erst gar nicht reden.
Was mir an Problemen nach einer Woche im laufenden Betrieb und den Unmut von dutzenden Mitarbeitern aufgefallen ist.

• Chat- ist manchmal leer, scheint wohl ein Grafikproblem zu sein, nachdem man scrollt, erscheint der Text wieder
• Chat - Keine Smileys im Chat
• Chat - keine Passagen aus einer Nachricht kopieren mehr möglich, nur ganze Nachricht
• Chat - keine Bilder bzw. Screenshots per Drag&Drop einfügen mehr möglich
• Audio - verstellt sich wahllos (nach Aussage einiger Mitarbeiter)
• Audio - Headsetintegration (Jabra Link) geht so gut wie gar nicht zuverlässig. Nach jedem Start ist das Feld wieder leer und Headset kann nicht ausgewählt werden. Erst Aus- und wieder Einschalten vom Headset, dann kann man es im Softphone auswählen.

Ja, es gibt ja noch die PWA.

• Optisch ansprechend und ein Chat, wie er sein soll
• Fenstergröße beliebig anpassbar.
• Headsetintegration scheint zu funktionieren

aber auch gravierende Nachteile:

• geht bei einem Anruf NICHT in den Vordergrund. Und es wird auch KEINE Benachrichtigung angezeigt.
• Wird sie aus Versehen mit einem Klick auf das X beendet, ist sie beendet, heißt es kann NICHT telefoniert werden.
• Wird die PWA einfach geschlossen, ist die Nebenstelle weiterhin an der Telefonanlage angemeldet. (Status grün). Nur wenn über den User-Button abgemeldet wird, ist die Nebenstelle auch tatsächlich abgemeldet.
• BLF können nicht eingeblendet werden
• nur Rezeptionisten-Ansicht als Kompaktansicht, ohne Userbilder

Welche App wird von Euch bevorzugt verwendet? Wie sind eure Erfahrungen?

 

[bitn2]

• Chat- ist manchmal leer, scheint wohl ein Grafikproblem zu sein, nachdem man scrollt, erscheint der Text wieder
• Chat - Keine Smileys im Chat
• Chat - keine Passagen aus einer Nachricht kopieren mehr möglich, nur ganze Nachricht
• Chat - keine Bilder bzw. Screenshots per Drag&Drop einfügen mehr möglich
• Audio - verstellt sich wahllos (nach Aussage einiger Mitarbeiter)
• Audio - Headsetintegration (Jabra Link) geht so gut wie gar nicht zuverlässig. Nach jedem Start ist das Feld wieder leer und Headset kann nicht ausgewählt werden. Erst Aus- und wieder Einschalten vom Headset, dann kann man es im Softphone auswählen.

Davon kann ich nur diese beiden nachvollziehen (smilies finde ich eh unnötig) und die nicht änderbare Fenstergröße:

• Chat - keine Passagen aus einer Nachricht kopieren mehr möglich, nur ganze Nachricht
• Chat - keine Bilder bzw. Screenshots per Drag&Drop einfügen mehr möglich

Zweiter Teil:

• geht bei einem Anruf NICHT in den Vordergrund. Und es wird auch KEINE Benachrichtigung angezeigt.
• Wird sie aus Versehen mit einem Klick auf das X beendet, ist sie beendet, heißt es kann NICHT telefoniert werden.
• Wird die PWA einfach geschlossen, ist die Nebenstelle weiterhin an der Telefonanlage angemeldet. (Status grün). Nur wenn über den User-Button abgemeldet wird, ist die Nebenstelle auch tatsächlich abgemeldet.
• BLF können nicht eingeblendet werden
• nur Rezeptionisten-Ansicht als Kompaktansicht, ohne Userbilder

Davon kann ich nur eine nachvollziehen:

Wird sie aus Versehen mit einem Klick auf das X beendet, ist sie beendet, heißt es kann NICHT telefoniert werden.

Alles andere ist entweder ein Bedienerfehler oder technisch einfach nicht anders möglich.

Wir nutzen hier das Softphone mit Jabra Headsets ohne Probleme. Bei unseren Kunden ist von Softphone, Webclient, PWA alles im Einsatz. Headsets meistens Yealink oder Jabra. Probleme dahingehend sind uns auch nicht bekannt.

 

[lars-consult]

Davon kann ich nur diese beiden nachvollziehen (smilies finde ich eh unnötig) und die nicht änderbare Fenstergröße:

Naja, wenn man die Vorteile des V18-Chats lange gewohnt war, will man eben auf Komfort nicht verzichten.
Und hinsichtlich Komfort und Bedienerfreundlichkeit ist das Softphone nach meiner Auffassung ein massiver Rückschritt.

Sicher, viel ist einfach nur Gewöhnung.

Wir nutzen hier das Softphone mit Jabra Headsets ohne Probleme.

In Kombination mit Jabra Direct?

Und beim Softphone ist es definitiv so, dass das Headset beim nächsten Start wieder weg ist.
Mittlerweile hab ich herausgefunden, warum.

Wir nutzen überwiegend Jabra Evolve in Kombination mit einer Ladestation, die natürlich per USB mit dem Rechner verbunden ist.
Wird das Softphone gestartet und das Headset liegt IN der Ladestation, dann wird das Headset in der APP rausgeschmissen, und kann auch nicht mehr ausgewählt werden.
Entweder USB-BT-Dongle raus und wieder rein, Headset erscheint, oder Headset aus- und wieder anschalten.

Liegt das Headset beim Start vom Softphone nicht auf der Ladestation, dann bleibt die Einstellung.
Lässt sich beliebig oft reproduzieren.

Bei der V18 hat das immer funktioniert.

Alles andere ist entweder ein Bedienerfehler oder technisch einfach nicht anders möglich.

Das ist mir schon klar, dass das Fokussieren auf den Anruf, die Hintergrundaktivität und das "Angemeldet sein", technisch seitens PWA nicht lösbar ist.
Aber das sind eben Faktoren, die in der Handhabung gegen die PWA sprechen.

 

[gemgru63]

Guten Tag,
ich melde mich hier auch mal zu Wort: Wir haben leider die gleichen Probleme wie von lars-consult beschrieben. Es ist jedoch nicht an allen Rechnern so. Ich habe ein paar Fälle, die laufen 100%ig mit dem Softphone. Andere machen dauernd Probleme. Ich kann nur schwer glauben, dass es mit den Usern zusammenhängt, da sie den Rechner morgens nur einschalten und direkt ein Problem haben. Z.b. die Headset-Integration.
Ich habe nun sogar einen Fall bei dem die Softphone App keinen Ton von sich gibt. Egal über welches Ausgabegerät. Über den Webclient hingegen funktioniert es. Ich habe schon alles versucht: Rechner neu gestartet. App de- und wieder installiert. Nichts hilft. Ich bin ratlos und auch nicht so richtig Happy mit dem Softphone. Es führt auch dazu, dass die Mitarbeiter wieder ein Tischtelefon haben wollen....

 

[Josef L]

Ich habe jetzt einige Rechner im Einsatz die mit dem Softphone arbeiten. Bei einen Kunden haben die sogar auf Terminalebene installiert, das war etwas komplizierte das Ganze nach "oben" zu bringen. Von der Funktion sprechen und hören kann ich nichts negatives sagen. Meine Kunden Chatten nicht darüber....ich auch nicht. Ich setzte Epos Headsets ein. Wenn ein Fehler auftrit kann es sein das mal ein anderes Headset angeschlossen war und sich die Einstellung der App verstellt hat.

 

[bitn2]

Guten Tag,
ich melde mich hier auch mal zu Wort: Wir haben leider die gleichen Probleme wie von lars-consult beschrieben. Es ist jedoch nicht an allen Rechnern so. Ich habe ein paar Fälle, die laufen 100%ig mit dem Softphone. Andere machen dauernd Probleme. Ich kann nur schwer glauben, dass es mit den Usern zusammenhängt, da sie den Rechner morgens nur einschalten und direkt ein Problem haben. Z.b. die Headset-Integration.
Ich habe nun sogar einen Fall bei dem die Softphone App keinen Ton von sich gibt. Egal über welches Ausgabegerät. Über den Webclient hingegen funktioniert es. Ich habe schon alles versucht: Rechner neu gestartet. App de- und wieder installiert. Nichts hilft. Ich bin ratlos und auch nicht so richtig Happy mit dem Softphone. Es führt auch dazu, dass die Mitarbeiter wieder ein Tischtelefon haben wollen....

RTP Ports in der Windows Firewall mal prüfen.

 

[rezott]

Wir haben die Umstellung auf Softphone nun so lange herausgezögert wie möglich.

Es ist schon echt erschreckend, wie weit das Softphone in der Handhabung und Stabilität/Integration von der V18 entfernt ist.
Seitdem das rauskam, ist der größte Kritikpunkt die nicht veränderbare Fenstergröße.
Und 3CX bekommt es in den Jahren nicht auf die Reihe, das zu ändern.
Von der winzigen Schrift will ich erst gar nicht reden.
Was mir an Problemen nach einer Woche im laufenden Betrieb und den Unmut von dutzenden Mitarbeitern aufgefallen ist.

• Chat- ist manchmal leer, scheint wohl ein Grafikproblem zu sein, nachdem man scrollt, erscheint der Text wieder
• Chat - Keine Smileys im Chat
• Chat - keine Passagen aus einer Nachricht kopieren mehr möglich, nur ganze Nachricht
• Chat - keine Bilder bzw. Screenshots per Drag&Drop einfügen mehr möglich
• Audio - verstellt sich wahllos (nach Aussage einiger Mitarbeiter)
• Audio - Headsetintegration (Jabra Link) geht so gut wie gar nicht zuverlässig. Nach jedem Start ist das Feld wieder leer und Headset kann nicht ausgewählt werden. Erst Aus- und wieder Einschalten vom Headset, dann kann man es im Softphone auswählen.

Ja, es gibt ja noch die PWA.

• Optisch ansprechend und ein Chat, wie er sein soll
• Fenstergröße beliebig anpassbar.
• Headsetintegration scheint zu funktionieren

aber auch gravierende Nachteile:

• geht bei einem Anruf NICHT in den Vordergrund. Und es wird auch KEINE Benachrichtigung angezeigt.
• Wird sie aus Versehen mit einem Klick auf das X beendet, ist sie beendet, heißt es kann NICHT telefoniert werden.
• Wird die PWA einfach geschlossen, ist die Nebenstelle weiterhin an der Telefonanlage angemeldet. (Status grün). Nur wenn über den User-Button abgemeldet wird, ist die Nebenstelle auch tatsächlich abgemeldet.
• BLF können nicht eingeblendet werden
• nur Rezeptionisten-Ansicht als Kompaktansicht, ohne Userbilder

Welche App wird von Euch bevorzugt verwendet? Wie sind eure Erfahrungen?

Wir und alle unsere Kunden nutzen seit den Umstellungen auf V20 vor ca. 1.5 Jahren das neue Windows Softphone. Am Anfang war die App eine Vollkatastrophe. Kein Hotkey für "Rufnummer aus Zwischenablage kopieren", nicht sichtbare Warteschleifenanrufe die man als erledigt markieren konnte, etc., tägliche Reklamationen und fast Kundschaften verloren...zu Recht!

Mittlerweile ist die App aber recht gut brauchbar. Sie läuft meistens sehr zuverlässig, bis auf die Yealink Headsetintegration. Diese lassen wir nun immer deaktiviert, obwohl es gerne genutzt werden würde. Denn es hat mit der V18 wirklich top funktioniert.

Einzig die nicht verstellbare Grösse bin ich mit dir einverstanden. Das wird glaube ich von ziemlich allen gewünscht. Ich hoffe, das wird noch kommen.

 

[centura]

wir haben ähnliche Probleme. unsere Kunden sind hier von Rainbow verwöhnt.

 

[Josef L]

Ein neuer Kunde von mir nutzt den Chat mit großer Begeisterung.....die habe sich noch nicht beschwert. Und bei Alcatel musst du wie bei Mercedes alles dazu kaufen.

 

[elevatoroperator]

• Chat- ist manchmal leer, scheint wohl ein Grafikproblem zu sein, nachdem man scrollt, erscheint der Text wieder
• Chat - Keine Smileys im Chat
• Chat - keine Passagen aus einer Nachricht kopieren mehr möglich, nur ganze Nachricht
• Chat - keine Bilder bzw. Screenshots per Drag&Drop einfügen mehr möglich

Wir haben den Wechsel zum Windows App auch gerade vollzogen und ich kann einige der Punkte bezüglich Chat sehr gut nachvollziehen. Für Smileys gibt es zwar keinen Button mehr, aber man kann per Tastenkombination (Windows-Taste und Punkt) die in Windows integrierte Funktion nutzen.

Im großen Ganzen gefällt mir die neue App, vor allem die neuen Benachrichtigungen. Auch mit der Nutzung auf unseren Terminalservern gibt es bisher keine Probleme. Mit der Headset-Integration hatte ich bisher nur ein einziges Problem, ansonsten läuft das reibungslos (Yealink Headsets).

Es gibt aber noch eine paar andere Punkte, die mir aufgefallen sind:

• Chat - erkennt keine Links, sie sind somit nicht per Klick zu öffnen, der Benutzer muss den Text kopieren
• BLF - Keine Möglichkeit BLFs über die App zu konfigurieren
• Umschaltung aufs Tischtelefon erfolgt nicht mehr automatisch. Die alte Desktop App ist automatisch zur Deskphone Contol gewechselt, wenn ein Tischtelefon erkannt wurde. Die neue App macht das nicht und erfordert die manuelle Umschaltung.
• Ansicht Team - Hier konnte man früher mit einem Klick verschiedene Aktionen ausführen. Mit der neuen App muss man (außer fürs anrufen) immer erst ins Kontextmenü und dann die Option wählen.
• Anpassung von Status ist nicht besonders intuitiv gelöst. Bei der alten App und über die Website / PWA ist klar erkennbar wo man etwas anklicken / auswählen kann. In der neuen App wird die eingestellte Aktion auch nur sehr klein dargestellt.
  
• Suche im Dialer - Bei uns findet man, aus irgendeinem Grund, die internen Nebenstellen immer am Ende der Liste. Die ganzen Kontakte aus CRM werden immer zuerst dargestellt.

 

[HAHNAUTOMATION]

Hallo zusammen,
ich möchte aus aktuellem Anlass auch meinen Senf dazu geben, denn nachdem bei uns zunehmend gehäufter Probleme mit der Desktop App aufkommen überlege ich auch, wie ich den Wechsel in die Softphone App meinen Usern schmackhaft machen kann. Ein Teil meiner IT Kollegen hat die Softphone App bereits getestet und leider zumeist schlechtes Feedback gegeben. Die Nutzung der PWA kommt bei uns nicht in Frage. Diese dient höchstens uns Admins zur Verwaltung.

Abgesehen von der Umgewöhnung im Bezug auf look-and-feel gibt es für uns eigentlich nur zwei Punkte, die ein Problem darstellen:

1. Chat; sehr wichtig für uns und das UI/UX ist beim Umstieg auf die Softphone App eine herbe Umstellung. Die nicht änderbare Fenstergröße trägt dazu nicht unwesentlich bei. Vielleicht wäre ein separierbares Fenster für die Chatfunktionalität hier eine gangbare Lösung.

2. Headset Integration; hat einmal gut funktioniert, als Poly noch Plantronics war. Poly hat laut den Blogposts wohl auch irgendwann einmal funktioniert, allerdings konnte ich bisher weder per Plantronics Hub noch mit Poly Lens ein Plantronics oder Poly Headset in der Auswahl angezeigt bekommen. Soweit ich das nun verfolgt habe liegt das Problem hier bei Poly, die meine Supportanfrage aber auch einfach unbeantwortet lassen. Das ist für unseren Service äußerst wertvoll und ein kostspieliger Wechsel aller Headsets von Poly zu (hoffentlich besser) funktionierenden Jabra/Yealink Headsets scheidet ebenfalls aus.

Weiß hier vielleicht jemand, wo ich ansetzen kann, um die Headset Integration zwischen 3CX Beta und Poly zu untersuchen?
Gibt es eine Roadmap für die Überführung von Funktionen der Beta in die Release Softphone App?

Alles in allem finde ich die jüngsten Funktionserweiterungen der PBX sehr hilfreich und wichtig, aber in Umgebungen, in welchen die PWA keine Option ist, leiden Kunden mit Abhängigkeit vom Softphone client, der augenscheinlich aktuell wenig Liebe von den Devs erhält.

 

[MyNameisZander]

Hallo zusammen,
ich möchte aus aktuellem Anlass auch meinen Senf dazu geben, denn nachdem bei uns zunehmend gehäufter Probleme mit der Desktop App aufkommen überlege ich auch, wie ich den Wechsel in die Softphone App meinen Usern schmackhaft machen kann. Ein Teil meiner IT Kollegen hat die Softphone App bereits getestet und leider zumeist schlechtes Feedback gegeben. Die Nutzung der PWA kommt bei uns nicht in Frage. Diese dient höchstens uns Admins zur Verwaltung.

Abgesehen von der Umgewöhnung im Bezug auf look-and-feel gibt es für uns eigentlich nur zwei Punkte, die ein Problem darstellen:

1. Chat; sehr wichtig für uns und das UI/UX ist beim Umstieg auf die Softphone App eine herbe Umstellung. Die nicht änderbare Fenstergröße trägt dazu nicht unwesentlich bei. Vielleicht wäre ein separierbares Fenster für die Chatfunktionalität hier eine gangbare Lösung.

2. Headset Integration; hat einmal gut funktioniert, als Poly noch Plantronics war. Poly hat laut den Blogposts wohl auch irgendwann einmal funktioniert, allerdings konnte ich bisher weder per Plantronics Hub noch mit Poly Lens ein Plantronics oder Poly Headset in der Auswahl angezeigt bekommen. Soweit ich das nun verfolgt habe liegt das Problem hier bei Poly, die meine Supportanfrage aber auch einfach unbeantwortet lassen. Das ist für unseren Service äußerst wertvoll und ein kostspieliger Wechsel aller Headsets von Poly zu (hoffentlich besser) funktionierenden Jabra/Yealink Headsets scheidet ebenfalls aus.

Weiß hier vielleicht jemand, wo ich ansetzen kann, um die Headset Integration zwischen 3CX Beta und Poly zu untersuchen?
Gibt es eine Roadmap für die Überführung von Funktionen der Beta in die Release Softphone App?

Alles in allem finde ich die jüngsten Funktionserweiterungen der PBX sehr hilfreich und wichtig, aber in Umgebungen, in welchen die PWA keine Option ist, leiden Kunden mit Abhängigkeit vom Softphone client, der augenscheinlich aktuell wenig Liebe von den Devs erhält.

Gehe ich mit. Die Rückmeldungen der Kunden zur neuen App sind leider recht kritisch, weshalb viele wieder auf die v18 umsteigen, trotz expliziter Empfehlung dies nicht zu tun. Design und Handhabung fühlen sich dort im Vergleich einfach viel stimmiger an.