Verhalten Warteschleifenberichte - mehrere WS vs. einzelne WS

[Alexander Spaeth]

Hallo zusammen,

wir haben eine On-Premise 3cx.

Dort haben wir insgesamt 13 Warteschleifen (abgekürzt WS).
Jede WS kann über DID -> IVR -> WS angerufen werden.
Bei 12 der WS ist das Ziel bei Nichtannahme die 13. Warteschleife, in der sehr viele Agents aufgenommen sind, damit der Anruf nicht verpasst wird.
Aber wie bereits erwähnt, kann auch diese direkt über DID -> IVR -> WS angerufen werden.

Nun haben wir bisher zur Kontrolle der Effizienz zwei Berichte eingestellt:
- Bericht 1 mit den 12 WS - Warteschleifen-Performance – Überblick
- Bericht 2 mit der 13. WS - Warteschleifen-Performance – Überblick

Da mir das dann aber irgendwann zu blöd war, habe ich einfach die 13. WS auch in den ersten Bericht mit aufgenommen.
Dabei ist mir aber eins aufgefallen.
Wir haben unterschiedliche Performance laut Bericht, wenn die WS einzeln sind bzw. dann zusammen in einem Bericht.








Für uns sind die Polls interessant, sprich, ob jemand „faul“ ist oder wirklich gut performt.

Bin für jede Hilfe dankbar.

Mit besten Grüßen
Alex

 

[fxbastler]

Hallo,

so wie ich das lese, sind im 1. Bericht aller WS auch die verpassten Anrufe der Nr. 1-12 enthalten, die ja zu denen der Nr. 13 hinzugezählt werden. Wenn nun laut Bericht 2 z.B. die NSt. 115 18 Anrufe der 13. WS verpasst hat und es durchaus 50 verpasste Anrufe der 13. WS geben kann (siehe Bericht 2 NSt. 126), dann kann es schon sein, dass ein guter Teil davon zu den 18 verpassten Anrufen in Bericht 2 zur Anzahl von Bericht 1 (73) hinzugefählt werden müssen. Dass es nicht volle 50 verpasste Anrufe von Bericht 1 zu Bericht 2 sind liegt vielleicht daran, dass während einiger dieser Anrufe vor dem Überlauft von WS1-12 in WS 13 die NSt. 116 selber telefoniert hat und das daher nicht zählt.

Ist das eine mögliche Erklärung?

Wenn ich das so lese: trotz der vielen angenommenen Anrufe von NSt. 126 sind da noch viele verpasste Anrufe drin, sowohl von WS 1-12 als auch von der 13. Diese NSt. telefoniert durchschnittlich auch kürzer als die NSt. 116. Kann es sein, dass da die Nachbearbeitungszeit zu kurz angesetzt ist oder wird die einfach nie abgemeldet?

 

[Alexander Spaeth]

@fxbastler Danke für deine Antwort.
Ja das könnte möglich sein, dass bei NSt. 116 die Differenz von 18 zu 73 über die nicht angenommenen Anrufe, die von WS 1-12 kamen, sind.
Aber ist die Zahl dann auch aussagekräftig?
Damit wäre z.B. bei NSt. 126 jeder zweiter Anruf nicht angenommen worden.

PS: wir haben die Signalisierung bei der 13. WS auf " Drei Agenten - Priorisiert"

 

[fxbastler]

Damit wäre z.B. bei NSt. 126 jeder zweiter Anruf nicht angenommen worden.

Das ist mir auch aufgefallen. Die meisten dieser sind Anrufe durch Überlauf von 1-12 auf 13.

Diese NSt. telefoniert durchschnittlich auch kürzer als die NSt. 116. Kann es sein, dass da die Nachbearbeitungszeit zu kurz angesetzt ist oder wird die einfach nie abgemeldet?

 

[Alexander Spaeth]

Hallo @fxbastler

ich habe mir jetzt überlegt, die Warteschleifen zu trennen.
Also eine WS (WS 13) für die direkten Anrufe und eine neue WS 14 für die Anrufe, die von WS 1 bis 12 nicht beantwortet wurden.
Damit sollte man dann eigentlich sehen, wo die Polls herkommen.

Was hältst du davon?

Wegen der Nachbearbeitungszeit, wurde die Anweisung gegeben, dass man sich abmeldet, wenn die Telefonnotiz zu lange dauert.

Liebe Grüße
Alex

 

[fxbastler]

Damit sollte man dann eigentlich sehen, wo die Polls herkommen.

Könnte und sollte so sein, muss man weiter beobachten. Aber: dafür war doch die WS ohnehin gedacht: als Überlauf von WS 1 bis 12. Dann ersetzt die WS 14 nur die WS 13. Das ergibt bei mir wenig Sinn.

Wegen der Nachbearbeitungszeit, wurde die Anweisung gegeben, dass man sich abmeldet, wenn die Telefonnotiz zu lange dauert.

Wurde vmtl. nicht gemacht, muss man bei der Person hinterfragen.

 

[Alexander Spaeth]

Die 13. WS ist von außen direkt über eine DID (Hauptrufnummer) erreichbar.
Dass sie als Überwurf genutzt wurde, war nachträglich hinzugefügt, da es in den 1-12 nicht so gut geklappt hat.

Liebe Grüße
Alex