Verwaltung und Einrichtung von Ansagetexten

[MyKey0815]

Wir sind grad dabei die etwas detailierten Funktionen der 3CX einzustellen und für die Mitarbeiter einzurichten. Dazu gehört auch der Ansagetext.

1) Wir haben eine "Allgemeine Geschäftszeit" definiert. Wie stelle ich sicher, dass ein passender Text kommt, wenn jemand von außerhalb anruft. Welche Nebenstelle sollte dann auf alle Fälle von der Steuerung "automatischer Status" eingestellt werden?

Wie sieht dass dann aus, wenn bei einer Nebenstelle nicht eingestellt ist, dass die autom. Statusumstellung erfolgen soll. Bleibt diese dann immer von außen erreichbar ohne Ansage?

2) Ich habe die Funktion mit den Feiertagen gefunden. Wie kann man diese Funktion von den Mitarbeitern verwalten lassen? Bisher haben wir den WebClient für alle Benutzer deaktiviert. Sie benutzen entweder die 3CX-Software oder das Mobilteil unseres DECT-Parks. Geht das nur über die 3CX-WebConsole? Wie richte ich dafür dann bestimmte Benutzer ein, dass diese NUR die Ansagentexte verwalten dürfen?

3) Bei der Nebenstellen kann ich ja einstellen, dass "andere Zeiten als die allgem. Geschäftszeiten" gelten. Das ist praktisch, da gut die Hälfte unserer Mitarbeiter dies nutzen. Können die Zeiten nur über die 3CX-WebConsole definiert werden? Kann das ein Benutzer auch ohne Webclient selbst einstellen, zu welchen Zeiten er anwesend ist?

4) Gibt es ein "Whitepaper" mit "Best Practice" zu dem Thema "Ansagetexte in einem Unternehmen"?

Vielen Dank schon mal für die Beantwortung meiner Fragen

 

[datamate]

Hallo MyKey0815,
1)
Die Logik bei einem eingehenden Anruf in der 3CX ist immer:
- ist es ein Anruf während der Geschäftszeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten. Hier wird die Arbeitszeiten und die Feiertage berücksichtigt
- dann durchsucht 3CX die Liste der eingehenden Regeln
- wenn das alles nicht greift, nutzt er die Regel aus dem SIP Trunk
Über diese drei Punkte wird der erste Anlaufpunkt in einem Unternehmen definiert.
Wenn du nun einen allgemeinen Ansagetext wie z.B. "Herzlich Willkommen bei ..." haben willst, solltest du mit einer Warteschleife arbeiten. Ausserhalb der Arbeitszeiten soll dann vielleicht ein anderer Text wie "Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an" kommen.

Ich mache das typischerweise mit zwei Objekten:
- einer Warteschleife z.B. 01 mit einem entsprechenden Begrüßungstext und
- einer Extension mit Namen "Anrufbeantworter Sekretariat" mit der Nebenstelle 51. Diese wird später in abhängig der Uhrzeit individuelle Ansagen haben: entweder "es sind alle im Gespräch" oder "sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an".

wie mache ich das?
- du setzt eine eingehende Regel, die während der Arbeitszeit alle Anrufe in die 01 leitet und außerhalb der Arbeitszeit auf die Mailbox von 51.
- bei Nichtannahme in der Warteschleife werden die Anrufe auch in die 51 geleitet. ZB. nach 240 sec.
- in der 51 aktivierst du "Während der Geschäftszeiten Status auf "Verfügbar" setzen".
- dann kannst du in der 51 für den Status "Verfügbar" und für den Status "DND" jeweils den passenden Ansagetext aufsprechen.

Damit hast du dann alle drei Fälle abgefangen:
- Begrüßung und normale Annahme
- Begrüßung und nicht Annahme
- Anruf außerhalb der Arbeitszeit

2)
du kannst für jede Nebenstelle die Berechtigung für die Management Console und dann die Allgemeinen Einstellungen erteilen. Mit dieser Berechtigung kann ein Mitarbeiter die Feiertage verwalten. Eine feinere Berechtigungsvergabe ist nicht möglich.

3)
nein, die 3CX denkt in individuellen Stati der Mitarbeiter. Einfach eine Schnellwahltaste am Telefon mit dem Status belegen und den Mitarbeiter umschalten lassen. Alternativ per Webclient, Softclient oder Handy-App.

4)
Grundsätzlich muss ich aber sagen, dass mir kein Whitepaper bekannt ist, das "Best Practices" beschreibt. Jeder Kunde hat individuelle Anforderungen.

Viele Grüße
Christoph von datamate

 

[MyKey0815]

Hallo datamate,

danke für die ausführliche Antwort. Ich hätte noch eine Verständnisfrage zu deinen Ausführungen.

Zu 1/wie mache ich das - schreibst du, dass du bei den eingehenden Regeln eine neue Regel vergibst. Bei uns sind eine Menge DID-Regeln erstellt worden und eingetragen. Das was du beschreibst, ist das eine CID-Regel? Und wie ist diese zu positionieren, da ich ja denken, dass von oben nach unten abgearbeitet wird?

Wenn ich richtig verstanden habe, dann wird bei jedem Anruf jetzt ein Ansagetext abgespielt. Das ist aber (bisher) nicht gewollt. Die genauen Details (wir haben sehr verschiedene und individuelle Arbeitszeiten) bin ich aber grad am klären.

 

[datamate]

Hallo MyKey0815,
Nein, eigentlich steuere ich das gesamte eingehende Routing in der 3CX über die Kombination von DID-Regeln (zusammen mit Arbeits- oder Nicht-Arbeitszeiten) und individuellen Stati der Extension.

Vielleicht gehen wir aber nochmal einen Schritt zurück. Kannst Du kurz skizzieren, welche Fälle es bei Euch geben soll? Am besten einfach mit [x] anhaken oder mit [-] als nicht benötigt markieren:

[ ] Anrufe ohne Ansage an eine individuelle Durchwahl eines Mitarbeiters
[ ] Anrufe mit individueller Ansage an individueller Durchwahl
[ ] Anrufe an eine individuelle Durchwahl eines Mitarbeiters mit individueller Mailbox-Nachricht
[ ] Anrufe an eine zentrale Nummer ohne Ansage
[ ] Anrufe an eine zentrale Nummer mit allgemeiner Ansage
[ ] Anrufe an eine zentrale Nummer mit individueller Ansage
[ ] Anrufe an eine zentrale Nummer mit individueller Mailbox-Nachricht
[ ] ...

Dann beschreibe ich Dir eine mögliche Konfiguration der Regeln.

Viele Grüße
Christoph

 

[MyKey0815]

Vielleicht gehen wir aber nochmal einen Schritt zurück. Kannst Du kurz skizzieren, welche Fälle es bei Euch geben soll? Am besten einfach mit [x] anhaken oder mit [-] als nicht benötigt markieren:

....

Dann beschreibe ich Dir eine mögliche Konfiguration der Regeln.

Viele Grüße
Christoph

[+] Anrufe ohne Ansage an eine individuelle Durchwahl eines Mitarbeiters
[-] Anrufe mit individueller Ansage an individueller Durchwahl
[-] Anrufe an eine individuelle Durchwahl eines Mitarbeiters mit individueller Mailbox-Nachricht
[-] Anrufe an eine zentrale Nummer ohne Ansage
[-] Anrufe an eine zentrale Nummer mit allgemeiner Ansage
[-] Anrufe an eine zentrale Nummer mit individueller Ansage
[-] Anrufe an eine zentrale Nummer mit individueller Mailbox-Nachricht

Die NST 10 und 80 sollen über die Allgm. Geschäftszeiten automatisch von "Anwesend" auf "Nicht stören" wechseln. Dabei müssen verschiedene Feiertage/Urlaubstage berücksichtigt werden. Kollegen können Weiterleitung auf NST 10 oder 80 einstellen. Wenn auf "Nicht stören", dann soll der Ansagetext "Sie rufen außerhalb der Geschäftszeit an" bzw. "Unsere Firma hat bis xxxx Urlaub"

 

[datamate]

Hallo MyKey0815,

Das hört sich doch nach einer vergleichsweise einfachen Konfiguration an. Ich würde ehrlich gesagt nur eine Nebenstelle dafür verwenden (z.B. die 10).
a) definiere die Arbeitszeiten und die Feiertage in den "Einstellungen" der 3CX
b) in der Nebenstelle 10 aktivierst du in den "Weiterleitungsregeln" den Punkt "Autom. ändern" - hast du ja schon gefunden.
c) nun kannst du für die folgenden Stati jeweils eine Mailboxnachricht aufsprechen:
- verfügbar: "leider ist niemand verfügbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht"
- nicht stören: "sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an"
- Urlaub: "Unsere Firma ist bis xxx im Urlaub".

Der Wechsel von verfügbar zu nicht stören und zurück erfolgt automatisch. Der Wechsel zu Urlaub muss manuell am letzten Tag (geht auch schon während der Arbeitszeit) erfolgen.

Der Vorteil von nur einer Nebenstelle ist, dass du nicht die individuellen Regeln der Mitarbeiter anfassen musst, sondern die immer auf die 10 umleiten können. Das macht die Verwaltung deutlich einfacher.

Ist es das, was du gesucht hast?
Gruß
Christoph

 

[MyKey0815]

Danke für die Beschreibung. Ich werde mich heute mal an die Umsetzung des Ganzen machen. Dabei ist mir noch eine Frage gekommen: So wie du es beschreibst, würden alle Ansagen auf der NST definiert werden. Ist das richtig?

1) Wozu gibt es dann die Möglichkeit, dass man für Feiertage bei "Einstellungen => Feiertagen" für den Feiertag einen Ansagetext hinterlegen kann? Wann wird dieser abgespielt?

2) Ist es richtig, dass man zwar für die Feiertage generelle Ansagen hinterlegen kann, aber für "außerhalb der Geschäftszeit" nicht? Zumindest habe ich keine Option bei "Einstellungen => Geschäftszeiten" gefunden. Da kann ich nur die Uhrzeiten festlegen

3) Wo kann ich erstellte Ansagetextdateien (*.wav) wieder löschen. Oder kann man die immer wieder überschreiben?

Alles andere von dir beschriebene macht für mich Sinn. Ich werde dann wieder berichten.