Warteschleife - Skill Based Routing

[Ben04]

Moin,
Ich teste aktuell mit der Einstellung für eine Warteschleife mit Skill-based Routing, aber verstehe die Logik noch nicht.
Basic ist eig. klar.
LvL1 = Front
LvL 2 – Sollte nach meiner Logik klingeln, wenn LvL 1 im Gespräch oder nicht verfügbar ist.
und immer so weiter...

Jetzt habe ich aktuell 3 TestDummys drin, wo jeder TestDummy in einer Anwendung verfügbar ist (V18 Desktop-Client/V20-Client und PWA).
Nun klingelt aber im eingestellten Zeitraum kein weiterer Client/User.

Ebenso habe ich getestet mit der Einstellung: Mehrere Anrufe annehmen. Aber da hab ich im V20-Client absolut keinen Unterschied gemerkt. (Rein optisch gesehen)

Ich habe davon gelesen, dass jemand das im „Wasserfall“-Prinzip gemacht hat, dass nach der Zeit in eine weitere geschleift wird, für Skill 2 z. B., aber wofür nutze ich dann die Skil-Funktion?
Version ist V20 U3 Enterprise.

So wie ich es mir denke, wird es auch beschrieben, aber es scheint nicht zu klappen.

Edit: Skill 1 in Call, Skill 2 Meldet sich. Aber wenn Skill 1 & 2 im Call, Skill 3 will nicht..

 

[fxbastler]

Ich habe davon gelesen, dass jemand das im „Wasserfall“-Prinzip gemacht hat, dass nach der Zeit in eine weitere geschleift wird, für Skill 2 z. B.

richtig, eine Anwendungsmöglichkeit

So nutzen wir das auch vorrangig, z.B. wenn alle MA der Abteilung A / Standort A im Skill Level 1 nicht erreichbar sind (weil Feierabend, DND, abgemeldet - whatever) dann erfolgt der Überlauf wasserfallartig auf Abteilung B / Standort B und wenn da alle bschäftigt sind geht es in Skill Level 3 auf eine Notfallnummer oder Ansage oder oder oder.

In einem Call Center heißt Skill Level z.B.: wenn die Abteilung A (die 90 % aller DAU Anrufe abdeckt) vollständig ausgelastet ist, dann geht es (wenn gewünscht) in eine andere Abteilung (B) mit weniger MA aber höherem Skill Level. Dann müssen auch die mal an diese Kunden ran.

Der wesentliche Effekt ist: die Anrufe werden letztendlich abgearbeitet und wenn dem so ist, dann tauchen die nicht als verpasste Anrufe in Warteschleife auf. Wenn die auch in Skill Level 2, 3 usw. nicht abgearbeitet werden, dann tauchen die bei allen auf.

 

[Ben04]

Aber müsste es nicht möglich sein, dass in 1 Warteschleife die Skill-Level zusammen sind und erst, wenn alle in Skill 1 besetzt sind, dann Skill 2 und danach Skill 3 die Anrufe abbekommt, ohne extra Warteschleife ?

Aktuell haben wir 2 Rufgruppen, die sollen in eine Warteschleife umgewandelt werden, wo alle drin sind.



Und wie sieht das aus, mit automatischem Abmelden, wenn ein Anruf durchklingelt, aber nicht angenommen wird ? Quasi, wenn vergessen wurde, sich abzumelden.



Großes Edit: Jetzt hat es geklappt. Skill 1 im Gespräch, Skill 2 bekommt Signalisierung.

Skill 2 im Gespräch, Skill 3 bekommt Signalisierung.

Da geht mein PWA-Client nicht richtig. Komisch. Naja, andere Baustelle.



Wie sieht es aus mit dem Punkt, mehrere Anrufe, und gibt es evtl. 3t-Anbieter-Software, die kompatibel ist zur 3CX, um aktualisierte, wartende Anrufe zu zeigen ?

Ich weiß, es gibt die Zentrale, aber das ist ja auch nicht gerade klein.

Wäre halt nice to have, aber nicht tragisch. Nur so eine Idee.

 

[fxbastler]

ohne extra Warteschleife ?

Das verstehe ich nicht. Das ist doch nur eine Warteschleife, nur halt in mehreren Leveln.

Aber müsste es nicht möglich sein, dass in 1 Warteschleife die Skill-Level zusammen sind und erst, wenn alle in Skill 1 besetzt sind, dann Skill 2 und danach Skill 3 die Anrufe abbekommt

Warum?

Andersrum, denk mal nach: wenn einer im Skill Level 1 nicht erreichbar ist (weil er telefoniert, abgemeldet, nicht registriert oder DND ist) - was macht das dann für einen Sinn den noch in einem anderen Skill Level zu haben?

Großes Edit: Jetzt hat es geklappt.

gut so

 

[Ben04]

Das verstehe ich nicht. Das ist doch nur eine Warteschleife, nur halt in mehreren Leveln.

Es ging um das Wasserfallprinzip, dass eine Warteschleife in die andere speißt. Es soll ja nur 1 sein, wo alle drin sind.
Geht halt darum, den ganzen Call-Flow und die Einstellungen so schmal und elegant wie möglich zu gestalten.

Warum?

Andersrum, denk mal nach: wenn einer im Skill Level 1 nicht erreichbar ist (weil er telefoniert, abgemeldet, nicht registriert oder DND ist) - was macht das dann für einen Sinn den noch in einem anderen Skill Level zu haben?

User 1 hat Skill 1. Wenn er besetzt ist, klingelt es bei User 2 mit Skill 2. Ohne, dass es in eine neue Warteschleife rübergeht. Darum geht es nur.
Und wenn User 1 und 2 frei sind, klingelt es nur bei User 1. Und wenn User 1 den Anruf nicht angenommen hat, wäre es interessant zu wissen, ob man dann eine automatische Abmeldung erfolgen kann.
So als Fallback halt.

Edit: Nach weiteren tests:

Wenn ein Anruf von User x nicht angenommen wird, dann wird der Anruf leider nicht nach X Zeit an die nächste Skill-Base-Stufe weitergegeben. Soll das so sein ? Ich würde es gern haben, dass z. B. nach 2 Minuten der nächste Skill mitsignalisiert wird z. B.

 

[Ben04]

Ich würde das gerne nochmal weiter aufgreifen.
Ich sehe nicht wirklich den Sinn von den Skill Based Agenten, wenn die nicht auch den überlauf bekommen.
Gedacht war 1 Warteschleife mit 3 Level Agenten.
So dass nach x Zeit der Ruf von Level 1 auf Level 2 geht und ich keine weitere Warteschleife dafür benötige...