Warteschleife zeitgesteuert weiterleiten

[Trust]

Hey Leute,
habt Ihr eventuell eine Idee wie ich folgendes Szenario realisieren kann?
Wir haben mehrere Standorte. Ist eine Warteschleife an einem Standort zu voll (zu lange Wartezeit), sollten die Anrufe in die Warteschleife eines anderen Standorts umgeleitet werden.
Das ist ja auch easy zu konfigurieren und funktioniert auch super.

Da wir an Samstagen nur Notbesetzung haben, macht diese Weiterleitung an Samstagen keinen Sinn.
Wie schaffe ich es, dass die Weiterleitung nur Montag-Freitag aktiv ist?

Danke euch

 

[Patrick_Bitblade]

Möglichkeit 1
Durch die Geschäftszeiten: Samstag ist rufnummer: xx1 immer Standort x bzw Warteschleife x

oder mit dem CFD

 

[Trust]

ah ok danke dir.
Mit dem CFD wollte ich mich auch schon lange auseinandersetzen. Ich schaue mir das mal an

 

[Patrick_Bitblade]

Gerne.
Solltest Du Hilfe brauchen- melde dich

 

[Trust]

@Patrick_Bitblade
Ich habe mich jetzt ein bisschen mit dem Call Flow Designer auseinandergesetzt und muss dich doch direkt mal fragen.
Wie genau würde das funktionieren?
DateTimeCondition habe ich gefunden und dort die Zeit eingerichtet. Das grundlegende Verständnis fehlt mir aber noch.

Wenn ich Werktags einen Transfer zu WarteschleifeStandort1 einrichte, ist der Anruf doch schon an die Warteschleife abgeworfen, oder? Ein weiterer Transfer nach Zeit greift dann nicht mehr, richtig?

Wie ist da genau das Vorgehen

 

[Patrick_Bitblade]

Sobald Du aus dem CFD weiterleitest kann der CFD nichts mehr machen.

Dann ist der Anruf auf der Warteschleife- dort kannst Du dann ja weitere Weiterleitungen einstellen.

 

[fxbastler]

Hallo,

praktisch geht so eine zeitliche Weiterleitung (oder auch nicht) mit einer Dummy NSt einzurichten. Die bekommt die überlaufenden Anrufe der einen Warteschleife und je nach deren eigens eingestellter Geschäftszeit leitet die mal hier- oder mal dorthin weiter.

So eine CFA hat sicherlich mehr Optionen aber die ist i.d.R. immer fest kodiert oder es wird recht aufwändig die Kodierung (Weiterleitung zu Ziel abc oder Ziel def zu Zeit xyz oder oder) ohne Umprogrammierung und ohne Nutzung des CFD zu ändern.

 

[Trust]

Ok mit der Nebenstelle verstehe ich.
Habe zu dem Thema gleich noch eine Frage. Wie ist das mit den "in Warteschleife abgebrochene Anrufe"?
Die Kollegen arbeiten immer alle abgebrochenen Anrufe ab. Wird ein Kunde jetzt (wegen zu langer Wartezeit) an einen anderen Standort weitergeleitet, tauchen diese Nummern auch auf. Rufen wir den Kunden jetzt zurück, sagt er "Hä ich wurde doch von der anderen Filiale schon bedient."



Wie kann ich das richtig konfigurieren?

Danke euch

 

[fxbastler]

Ok mit der Nebenstelle verstehe ich.

Sehr gut.

Wie kann ich das richtig konfigurieren?

Du hast das schon richtig konfiguriert. Das wird so bleiben. Das ist ein logisches Problem: sobald der Überlauf einer WS stattfindet ist der Anruf für alle aktiven Agenten dieser WS verpasst. Die können gar nicht mitbekommen ob der Anruf von der nachfolgenden NSt. (oder in deinem Fall einer anderen WS) bedient wurde. Das geht nicht, das ist unlogisch. Die Meldung 'verpasst' kommt umgehend nach der Weiterleitung. Man stelle sich vor: es wird weitergeleitet und an der weitergeleiteten NSt. (WS) ruft es 2h ohne dass einer abnimmt oder es wird auf eine externe Nummer (Molbilnummer irgendwas) weitergeleitet von der man keinerlei Information darüber bekommt. Das geht nicht.

Wenn alle Agenten in einer WS wären könnte man mit Skill Basd Routing (ab Enterprise) nach Anrufverlauf und der Vergabe entspr. Skills das mit einer WS lösen (siehe hier im Kurs, Seite 11). Aber das wird dein Problem vmtl. nicht lösen da du mehrere WS mit unterschiedlichen Agenten hast. Da müssten sich welche mehrfach anmelden. Sind ja auch mehrere Anlagen. Da gibt es gewisse Probleme ...

Ich wüsste spontan nicht einmal, ob man so etwas mit einer komplexen CFA abbilden kann.

 

[Patrick_Bitblade]

Ich wüsste spontan nicht einmal, ob man so etwas mit einer komplexen CFA abbilden kann.

Sicherlich würde das funktionieren - diese wäre aber seeeehr komplex.

 

[Trust]

ich habe mir das Skilled Base Routing gerade mal angeschaut. Ich glaube, eventuell kann man damit doch mein Problem lösen.

Ich erstelle pro Standort eine Warteschleife in der jeweils alle Agenten beider Standorte angemeldet sind. Die standortbasierten Agenten bekommen Level 1 und der "Überlauf" bekommt die 2.

Wenn ich dann „alle signalisieren“ konfiguriere, sollten doch eigentlich erst die Kollegen mit dem Skill 1 an Standort A klingeln und nach "Signalisierungsdauer in Sek.) die Kollegen mit Skill 2 an Standort B richtig? Eine Weiterleitung nach Sek. brauche ich dann nicht mehr.

In Standort B konfiguriere ich die Warteschleife dann einmal mit getauschten Skill-Levels.

Möchten die Kollegen an den Samstagen keine Gespräche aus anderen Standorten bekommen, melden Sie sich einfach ab.

Das löst auch das Problem mit der Anzeige "Abgebrochenen Anrufen"

Bei 5 Skill-Levels könnte ich also bis zu 5 Standorte zusammenschalten.

Verstehe ich das soweit richtig oder habe ich einen Denkfehler?

Ich hoffe, Ihr versteht auch was ich meine und habe nicht zu verwirrend geschrieben.

Edit: wie verhält es sich mit gewünschten Rückrufen? Werden die dann auch erst an Skill-Level 1 verteilt?

 

[fxbastler]

Ja, wenn das mit der Agentenanmeldung der verschiedenen Standorte funktioniert dann wäre das eine Lösung. Müsste man probieren, ebenso ob der Rückrufwunsch nach Skill Level verteilt wird. Den Fall hatte ich noch nicht.

Dazu könnten @avraammich_3CX oder @AristotelisK_3CX sicher etwas konkretes sagen.

 

[Trust]

ich versuche das mal zu testen.
Würde mich echt freuen, wenn das Support-Team etwas dazu sagen könnte