Warteschleifen-Aufzeichnung: Einrichtung einer legalen Möglichkeit, Gespräche in einzelnen Warteschleifen aufzuzeichnen.

[Silversurfer]

Wir haben über 100 Hotlines (=Warteschleifen) eingerichtet und möchten für einzelne Hotlines (=Warteschleifen) die Aufzeichnung der Gespräche realisieren. Die anrufenden Kunden sollen die Möglichkeit haben, über Opt-out die Aufzeichnung verhindern zu können.

Nach zahlreichen Tests stellt sich die Situation wie folgt dar:

Ob etwas aufgezeichnet wird oder nicht, richtet sich alleine danach, ob bei einem Benutzer (=Nebenstelle) unter "Optionen" -> "Aufzeichnung von Gesprächen" entweder "Alle Gespräche aufzeichnen" oder "nur externe Gespräche aufzeichnen" aktiviert ist.

Ist eine dieser Optionen gesetzt, wird entsprechend entweder alles oder es werden nur die externen Gespräche aufgezeichnet.

Das Problem: Die Aufzeichnung erfolgt über alle Hotlines (=Warteschleifen), auch wenn bei einer oder allen Warteschleife(n) unter "Erweitert" die Warteschleifen-Aufzeichnung gar nicht aktiviert ist.

Ist bei einer Hotline (=Warteschleife) die Option "Warteschleifen-Aufzeichnung" aktiviert und es ist weiterhin eingestellt, dass Anrufern das "Unterbinden der Gesprächsaufzeichnung" ermöglicht werden soll, dann funktioniert das Unterbinden mit Taste 3 auch.

Umgekehrt hat die Option "Anrufer um Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung bitten" keinen Effekt. Wenn bei einem Benutzer (=Nebenstelle) unter "Optionen" -> "Aufzeichnung von Gesprächen" entweder "Alle Gespräche aufzeichnen" oder "nur externe Gespräche aufzeichnen" aktiviert ist, dann wird einfach alles entsprechend aufgezeichnet, OHNE das der Anrufer die Taste 3 gedrückt hat.

Wir haben unsere 3CX bei einem Provider (Platin Partner) gehostet.
Wir haben das aktuellste Release eingespielt: 18.0 Update 6 (Build 908)
Wir haben 67 Nebenstellen eingerichtet.

Kann uns jemand hier helfen, wie wir es erreichen, dass wir Gespräche in einzeln ausgewählten Hotlines (=Warteschleifen) aufzeichnen können, wobei wir dem Anrufer die Möglichkeit geben möchten, durch Tastendruck "3" die Aufzeichnung zu unterbinden (die entsprechende Ansage integrieren wir in einen Call Flow, der durchlaufen wird, bevor der Call in die Warteschleife gelangt). Bei Benutzer (=Nebenstelle) möchten wir es so haben, dass nur die von extern eingehenden Gespräche - das sind typischerweise alle Anrufe in den Warteschleifen - aufgezeichnet werden, NICHT die internen Gespräche, wenn jemand z.B. einen Kollegen anruft.

Herzlichen Dank im Voraus.

 

[bitn2]

Die einfachste Lösung wäre euren Platin Partner um Unterstützung zu bitten. Ansonsten könnte das über eine CFA funktionieren. Mit Boardmitteln ist das sonst meiner Meinung nach nicht umzusetzen.

 

[Silversurfer]

Ich habe parallel die Anfrage an den Platin Partner gestellt, hatte aber die Hoffnung, dass sich hier vielleicht jemand findet, der genau dieses Szenario schon mal umgesetzt hat. Über die Suche habe ich etliche Beiträge gefunden, was zeigt, dass wir das Thema nicht völlig neu entdeckt haben, jedoch war nirgendwo wirklich eine Lösung dabei, die uns geholfen hätte. Dabei wird sich vermutlich jeder Betreiber eines Contact Centers einmal mit dieser Möglichkeit der Qualitätssicherung beschäftigt haben. Wie wurde das also anderswo gelöst?
Es sieht für uns so aus, als müsste unser Szenario eigentlich funktionieren - die 3CX bietet ja ein paar Einstellmöglichkeiten, die man nach etwas Beschäftigung mit der Funktion auch logisch aufeinander abstimmen kann - aber offenbar ist hier einiges fehlerbehaftet in der Programmierung, was nach unserem Verständnis bedeutet, dass man eine legale Möglichkeit der Gesprächsaufzeichnung - wenn überhaupt - nur mit Schwierigkeiten schaffen kann. Sollte dem wirklich so sein, dann ist das für uns sehr enttäuschend.
Um noch einmal auf Ihren Vorschlag mit der Call Flow App zurückzukommen: könnten Sie uns einen Hinweis geben, wie das im Detail aussehen könnte? Wir haben für alle Hotlines mindestens einen Call Flow im Einsatz, sehen aber gerade möglicherweise den Wald vor lauter Bäumen nicht, wie unser angestrebtes Szenario der Gesprächsaufzeichnung damit zu realisieren sein soll.

 

[bitn2]

Was die CFA angeht kann ich da leider noch nicht weiter helfen, da stecke ich noch nicht tief genug drin. Aber aus meiner Erfahrung her sollte das möglich sein. Eventuell kann da jemand anderes noch den entscheidenden Tipp liefern.

 

[patrickb]

Offiziell würd ich sagen, müsst ihr euch in dem Fall leider von der Idee verabschieden nur einzelne Queues aufzunehmen. 3CX arbeitet hier leider Nebenstellenbezogen. Ihr müsstet also alle Queues aufnehmen. Interne und Externe Calls werden ja entsprechend selektiert je nach Nebenstelleneinstellung. Ziel von so Schulungen und QS ist ja im Kern auch nur das Training einzelner Mitarbeiter. Eine CFA brauchts dann hier auch nicht - das geht mit Bordmitteln. Ihr solltet nur an das Audio das zum drücken der 3 auffordert ein wenig Stille produzieren, damit der Anrufer eine Chance hat auch die 3 zu drücken, bevor ein Agent rangeht.

Inoffizielle würde ich sagen: Das geht. Der Aufwand ist nur relativ groß und es ist einiges an Fleißarbeit eurerseits gefragt (je nachdem wie detailliert man die Idee umsetzen möchte). Zudem brauchts zwingend eine CFA und eine gute Dokumentation.

Wenn bei euch alle Agenten für alle Unternehmen telefonieren können wirds sogar ein bisschen einfacher.

 

[Silversurfer]

Hallo Patrick,

vielen Dank für Deine Informationen. Ich komme gleich darauf zurück.

Wir haben intern weiter getestet und versucht, eine rechtskonforme Aufzeichnungslösung zu finden. Unser Platinpartner hat darauf hingewiesen, dass nur ein Opt-In durch den Anrufer die einzig rechtskonforme Lösung sei. Also haben wir getestet, ob es möglich ist, dass der Anrufer sein Opt-In durch drücken der Taste 3 gibt. Ergebnis: Egal was man in einer Warteschleife einstellt, es hat überhaupt keinen Effekt. Auswirkungen haben nur die Einstellungen, die man beim Benutzer(=Nebenstelle) vornimmt. Und da lässt sich leider überhaupt nichts differenzieren, außer das alle Gespräche oder nur externe aufgezeichnet werden. Aber eine rechtskonforme Lösung, die einem Anrufer die Möglichkeit zum Opt-In oder Opt-out gibt, ist nach unserer Testerfahrung nicht machbar. Von der Möglichkeit, einzelne Warteschleifen für die Aufzeichnung zu selektieren, ganz zu schweigen.

Dies ist ausgesprochen frustrierend. Nach all den Beiträgen, die wir im Forum gefunden haben, in denen weniger auf der Technik als vielmehr auf dem Thema Datenschutz rumgeritten wurde, fragen wir uns nach wie vor, wie dies in anderen Contact Centern gelöst wurde. Außerdem wäre es wirklich hilfreich, wenn sich einer der Moderatoren dieses Forums mal dazu äußern könnte - vorzugsweise mit einer klaren Aussage, ob es 1. eine rechtskonforme Aufzeichnungslösung gibt und 2. wie diese konkret realisiert werden kann.

Nun zurück zu Dir, Patrick
Du sagst einmal "offiziell" und einmal "inoffiziell".

Zunächst zum "offiziellen" Teil: Nach dem oben gesagten hilft uns das auch nicht weiter. Opt-in oder Opt-out funktionieren schlicht und ergreifend nicht.

Jetzt zum "inoffiziellen" Teil:
Wenn Du da eine erprobte Lösung hast, dann würden wir diese gerne ein Erfahrung bringen. Wir nutzen die Call Flow App, haben damit also mittlerweile einige Erfahrung; da gibt es bei uns aber bestimmt noch viel Luft nach oben.
Wenn Du uns dabei helfen kannst und möchtest, dann schick uns doch bitte eine PN. Würde uns sehr freuen, denn wir kommen hier einfach nicht weiter.

Danke und Grüße

 

[MrWonk]

Ich schließe mich dem Thread an. Wir benötigen die gleiche Lösung. Es ist traurig, dass 3CX eine solche Lösung nicht unterstützt, wobei dies mittlerweile auf vielen Anlagen absoluter Standard ist.