weiterleitung zu externem Büroservice zu teuer (wenn bei uns alle telefonieren/keiner kann), mittels 3cx kosten sparen?

[forum-name-787878]

Hallo,

habe ich hier was wichtiges vergessen
oder kennt jemand
gute "konzepte um die eingehende telefonie kunden- und mitarbeiterorientiert" zu verbessern"?


Die monatlichen Kosten für den "telefon-überlauf" also "Büroservice XY nimmt Ihre Anrufe in Ihrem Firmennamen entgegen" sind hoch.
Aktuell leitet die 3cx nach 4x Klingeln dahin nach extern weiter, bzw. vorher nochmal von vorn-nach-hinten.
Wir haben eine Gruppennummer "technik" und "vertrieb" und interne "geheime-nebenstellen" die nach draußen nicht bekannt sind.
Wir sind ca. 3-7 Mann im Büro, aber nicht immer/alle für Rufbereitschaft im Call-Center Modus.
Es sind immer so 1-3x Mann in der Technik und 1-3x Mann im Vertrieb/Einkauf.
Die persönlichen Durchwahlen der Techniker werden nicht nach aussen gegeben, weil alle gerade im Projekt sind und dann später zurückrufen.
Es rufen meist nur bekannte Kunden an.

Problem: zu hohe kosten für externen Telefondienst, (der schickt eine anrufnotiz per mail)

Spontan kenne ich nur vom GUI her nur diese Möglichkeiten, noch nicht verwendet/unbekannt:
Wenn jemand anruft, klingelt es paar mal und dann könnte folgendes passieren:

Lösungsideen mit einer zentralen Voicebox-Funktion./geht an nach paar mal erfolglosem klingeln:
wichtig könnte sein:
a) zentrale Voicebox am Telefon und am PC abhörbar/abrufbar
b) wenn jemand auf zentraler voicebox draufgesprochen hat, muss es im telefondisplay sichtbar/abhörbar sein
c) Voicemail-PIN abschalten geht nicht soweit ich weiß, weil es ja nicht die eigene Voicemail ist
c) voice to text mit 3cx mail aktivieren

Lösungsideen mit 3cx-Warteschlangen Funktion:
a) bei uns nicht so praktikabel, weil wir nicht so leicht einen Call-nach-dem-Anderen abarbeiten, weil erst noch Dokumentation usw. notwendig, ausserdem ist der Anrufer dann sehr lang in der Warteschleife

Lösungsideen mit 3cx Rückruf Funktion
a) noch nicht verstanden was das ist

Lösungsideen, Voicebox ist aktiviert/geht an, aber mit Geheimcode wird man trotzdem nochmal an Gruppe X geleitet...., z.B. für erwartete Rückrufe die man gerade verpasst hat
a) wenn man während der "ansage" "geheim-taste-ivr-nummer-222 drückt" dann wird es nochmal in der Gruppe telefonisch probiert
Vorteil: VIP Kunden dürfen es mit der 222 probieren oder müssen danach halt nochmal anrufen für voicemail drauf sagen

Danke, Gruß

 

[VoIPexpert]

Hallo,

hier ist recht viel Möglich, aber das Szenario muss natürlich auf eure Prozesse und Anrufaufkommen abgestimmt sein. Evtl ist aber auch eine Anpassung eurer Arbeitsabläufe und Prozesse notwendig, um effektiver zu sein.

Soweit ich das verstanden habe, geht es euch darum die Anrufe nicht an ein externes Callcenter weiterzuleiten, da die kosten hoch sind aber anderseits soll der Anrufer nicht in Warteschleifen zu lange warten, bis ein Mitarbeiter zur Verfügung steht.

Ich würde es daher so aufbauen:

1. Anruf geht ein und ein Digitaler Rezeptionist frag zunächst ab, ob es zur Technik oder zum Vertrieb gehen soll.
2. Ich habe zwei primäre Warteschleifen. Eine für den Vertrieb und eine für die Technik. In den Warteschleifen vergebe ich eine maximale Wartezeit und schalte zudem noch die Rückrufoption ein. Diese erlaubt es das der Anrufer nicht warten muss bis ein Agent frei ist, sondern bittet euch quasi um einen Rückruf.
3. Nach der maximalen Wartezeit leite ich den Anrufer dennoch nochmals zu einem anderen Digitalen Rezeptionisten der folgende Information gibt:
"Es kann derzeit zu einer längeren Wartezeit kommen. In dringenden Fällen können Sie mit drücken der Taste 1 Sie weiter warten bis ein Agent frei ist oder mit drücken der Taste 2 uns eine Nachricht hinterlassen (Mailbox). Wir rufen Sie dann gerne zurück".

Übrigens gibt es auch für die Warteschleife eine eigene Mailbox. Die Nachrichten gehen dann per Mail an die Agenten ein.

 

[forum-name-787878]

Hallo VoIPexpert,

danke, VoIPexpert das klingt sehr gut.

"In dringenden Fällen können Sie mit drücken der Taste 1 Sie weiter warten bis ein Agent frei ist"

Das würde bedeuten, das man "Away / Available" BLF Tasten auf dem Tischgerät (oder status im 3cx windows client) nutzen muss nehme ich an. Ist ja kein großes Problem.


Rückfrage: "vip-code" zum durchgestellt werden
Kann man auch problemlos dies hinzufügen?
Sobald der
Digitaler Rezeptionist
"redet"
und der Anrufer die Geheimzahl "VIP-CODE" 2323 drückt
wird er an XX YY durchgestellt?

Beispiel:
Firma X die man nicht zurückrufen kann ruft an
oder
Firma Y bei denen man zwei Wochen auf RR warten muss ruft an

 

[Juri]

Kann man auch problemlos dies hinzufügen?
Sobald der
Digitaler Rezeptionist
"redet"
und der Anrufer die Geheimzahl "VIP-CODE" 2323 drückt
wird er an XX YY durchgestellt?

Man kann natürlich beim digitalen Rezeptionisten eine Aktion hinterlegen, die man nicht in der Ansage berücksichtigt, so habe ich das bei mir privat realisiert:
1 ist Mailbox, 7 ist durchstellen an mein Handy (über meine spezielle Nebenstelle) und 0 ist Ansage wiederholen. Der Rezeptionist sagt aber natürlich nur die Möglichkeiten 1 und 0 an (...)

 

[VoIPexpert]

Das würde bedeuten, das man "Away / Available" BLF Tasten auf dem Tischgerät (oder status im 3cx windows client) nutzen muss nehme ich an.

Da man mit Warteschleifen arbeitet, würde man hier eher eine Kurzwahltaste zum an und abmelden and der Wartschleife konfigurieren.

Wenn ein Anrufer die direkte Nebenstelle eines Agenten kennt, kann dieser durch Eingabe der Durchwahl direkt an den Agent durchgeleitet werden.

 

[forum-name-787878]

a)
kann man den IVR/Warteschleife komplett umgehen?
d.h. geheime Durchwahl klingelt bei allen "gruppenmitgliedern"
Beispiel: externer mitarbeiter muss dringend sofort jemand sprechen"

b)
ist es denkbar den IVR/Warteschleife mittels "BLF Tasten" z.B. an einem "Master Empfangs Telefon" an / auszuschlalten?
Damit meine ich "Modus Änderung", d.h. Warteschleife / IVR komplett ausschalten weil "diesen Vormittag alle Mann sowieso auf Station sind" und man eine Anrufflut erwartet...

c) Modus "nach 6x klingeln weiterleiten an externen Büroserver "leicht über BLF an/ausschaltbar" wäre auch interessant

 

[VoIPexpert]

kann man den IVR/Warteschleife komplett umgehen?
d.h. geheime Durchwahl klingelt bei allen "gruppenmitgliedern"
Beispiel: externer mitarbeiter muss dringend sofort jemand sprechen"

das habe ich doch oben beschrieben. Wenn ein externer Anruf eingeht, landet der Anrufer in der Warteschleifen. Er kann dann durch eingeben der Durchwahl des Mitarbeiters direkt zu diesem weitergeleitet werden.
Allerdings macht das kein Unterschied wenn der Kunde ohnehin schon die Durchwahl des Mitarbeiters kennt, kann er ja dann gleich auf dieser anrufen.

b)
ist es denkbar den IVR/Warteschleife mittels "BLF Tasten" z.B. an einem "Master Empfangs Telefon" an / auszuschlalten?
Damit meine ich "Modus Änderung", d.h. Warteschleife / IVR komplett ausschalten weil "diesen Vormittag alle Mann sowieso auf Station sind" und man eine Anrufflut erwartet...

c) Modus "nach 6x klingeln weiterleiten an externen Büroserver "leicht über BLF an/ausschaltbar" wäre auch interessant

Die genauen Prozessabläufe sind aus Ihren Erläuterungen leider nicht ganz ersichtlich. Hier macht es eher Sinn mit einem 3CX Partner einmal zu telefonieren um den gesamten Callflow mal zu besprechen. Dieser kann Ihnen dann Möglichkeiten der Umsetzung sagen.