Rufweiterleitung per BLF mit sichtbarem Feedback, welche Weiterleitung aktiv ist

[KAPA-JL]

Folgendes Szenario:
Ein Kunde wünscht sich mehrere Tasten auf dem Telefon (Fanvil X7C), mit denen auf Knopfdruck eine Rufumleitung (zwecks Notdienst) (de-)aktiviert werden kann. Zusätzlich soll dargestellt werden, welche der Rufumleitungen gerade aktiv ist.

Hat dafür schon jemand eine Lösung gefunden? Über die Suchfunktion habe ich nichts brauchbares entdecken können.

Meine einzige Idee mit der soetwas im Ansatz realisierbar wäre, ist eine Warteschleife, in der man dann als Warteschleifenmanager via Switchboard die Teilnehmer an- und abmelden kann. Dabei lässt aber das Feedback zu wünschen übrig, da es im Switchboard versteckt ist.

 

[fxbastler]

Hallo,

Ein Kunde wünscht sich mehrere Tasten auf dem Telefon (Fanvil X7C), mit denen auf Knopfdruck eine Rufumleitung (zwecks Notdienst) (de-)aktiviert werden kann

Das ist mit mehreren, sehr unterschiedlichen Konfigurationen machbar, aber nicht unbedingt entscheidend für eine mögliche Antwort auf die Frage. Wichtiger ist folgender Punkt:

Zusätzlich soll dargestellt werden, welche der Rufumleitungen gerade aktiv ist.

Soll diese Darstellung ein einem oder an mehreren Telefonen erfolgen oder reicht eine Darstellung / Anzeige an einem Computer Client?

 

[KAPA-JL]

Auf dem Telefon wäre natürlich super, weil man das halt zu jeder Zeit sehen kann. Die Clients müssen erst geöffnet werden und sind dann möglicherweise durch andere Fenster verdeckt.

 

[patrickb]

Via CFA ist das durchaus lösbar. Eine Kombination aus Dummy Nebenstellen, "gleichzeitigem klingeln auf Mobiltelefon" und einer CFA sollte hier helfen.

 

[fxbastler]

Via CFA ist das durchaus lösbar. Eine Kombination aus Dummy Nebenstellen, "gleichzeitigem klingeln auf Mobiltelefon" und einer CFA sollte hier helfen.

Wenn das am Telefon dauerhaft sichtbar sein soll, dann haben wir es wieder: den Dialer, der dauerhaft läuft um irgendwo anzurufen, bei der Gelegenheit auch noch eine Ruflizenz verbraucht und das Anrufprotokoll zuspammt. Noch dazu darf man so mehrere unterschiedliche solcher Dummy NSt. an mehreren Telefonen einrichten und jede dieser Anzeigen frisst eine Lizenz. Rhetorische Frage: wie sonst soll es auf einer BLF Taste an einem Telefon dauerhaft anders leuchten oder blinken?

 

[KAPA-JL]

Via CFA ist das durchaus lösbar. Eine Kombination aus Dummy Nebenstellen, "gleichzeitigem klingeln auf Mobiltelefon" und einer CFA sollte hier helfen.

Danke für die Idee, ich habe gerade einmal soetwas umgesetzt:

1. Dummy-Nebenstelle erstellt und dieser eine Mobilfunknummer zugewiesen
2. In den Weiterleitungsregeln der Dummy-Nebenstelle für die Statuse Verfügbar und Abwesend entsprechende Weiterleitungen eingerichtet
   1. Interne Gespräche gehen immer auf die Call Flow App (jedoch mit 1 Sekunde Verzögerung)
   2. Externe Gespräche gehen bei Verfügbar auf das Handy und bei Abwesend sollte egal sein
3. Die Call Flow App macht drei Dinge:
   1. Abfrage nach dem Status der Nebenstelle
   2. Wenn Verfügbar: Setze Status der Nebenstelle auf Abwesend
   3. Wenn Abwesend: Setze Status der Nebenstelle auf Verfügbar
4. Zum Schluss noch die Dummy-Nebenstelle auf das BLF setzen

Wenn nun die Dummy-Nebenstelle via BLF angerufen wird, stellt sich der Status erfolgreich um und es wird auch korrekt weitergeleitet. Es funktioniert also. Allerdings sehe ich zwei Nachteile:

1. Das Umstellen von Abwesend auf Verfügbar klappt hervorragend. Beim Umstellen von Verfügbar auf Abwesend wird jedoch 1 Sekunde lang ein Anruf auf dem Mobiltelefon signalisiert. Kann man das noch optimieren?
2. Dadurch, dass "Anrufe gleichzeitig auf Mobiltelefon signalisieren" angehakt sein muss, ist die Dummy-Nebenstelle standardmäßig Verfügbar, auch nach z.B. einem Anlagenneustart, korrekt?

 

[patrickb]

Danke für die Idee, ich habe gerade einmal soetwas umgesetzt:

1. Dummy-Nebenstelle erstellt und dieser eine Mobilfunknummer zugewiesen
2. In den Weiterleitungsregeln der Dummy-Nebenstelle für die Statuse Verfügbar und Abwesend entsprechende Weiterleitungen eingerichtet
   1. Interne Gespräche gehen immer auf die Call Flow App (jedoch mit 1 Sekunde Verzögerung)
   2. Externe Gespräche gehen bei Verfügbar auf das Handy und bei Abwesend sollte egal sein
3. Die Call Flow App macht drei Dinge:
   1. Abfrage nach dem Status der Nebenstelle
   2. Wenn Verfügbar: Setze Status der Nebenstelle auf Abwesend
   3. Wenn Abwesend: Setze Status der Nebenstelle auf Verfügbar
4. Zum Schluss noch die Dummy-Nebenstelle auf das BLF setzen

Wenn nun die Dummy-Nebenstelle via BLF angerufen wird, stellt sich der Status erfolgreich um und es wird auch korrekt weitergeleitet. Es funktioniert also. Allerdings sehe ich zwei Nachteile:

1. Das Umstellen von Abwesend auf Verfügbar klappt hervorragend. Beim Umstellen von Verfügbar auf Abwesend wird jedoch 1 Sekunde lang ein Anruf auf dem Mobiltelefon signalisiert. Kann man das noch optimieren?
2. Dadurch, dass "Anrufe gleichzeitig auf Mobiltelefon signalisieren" angehakt sein muss, ist die Dummy-Nebenstelle standardmäßig Verfügbar, auch nach z.B. einem Anlagenneustart, korrekt?

Das ist so korrekt. Du kannst als Mobilnummer auch einfach eine # reinschreiben. Das aktiviert die Nebenstelle ohne das das Tel klingelt.

Man kann das Ganze aber wie @fxbastler gerade erwähnt hat auch mit dem berüchtigten Dauer Dialer oder Dauer CFA im Loop lösen und den Agenten sich selbst anrufen lassen so das die Lampe auch dauerhaft leuchtet.

 

[fxbastler]

1. Dadurch, dass "Anrufe gleichzeitig auf Mobiltelefon signalisieren" angehakt sein muss, ist die Dummy-Nebenstelle standardmäßig Verfügbar, auch nach z.B. einem Anlagenneustart, korrekt?

ja

Das Problem mit der permanenten Signalisierung / Sichtbarkeit der Rufumleitung am Telefon ist damit nicht gelöst.

 

[KAPA-JL]

ja

Das Problem mit der permanenten Signalisierung / Sichtbarkeit der Rufumleitung am Telefon ist damit nicht gelöst.

Yupp, das haben wir auch festgestellt... die BLF-Leuchte am Telefon schaltet ja netterweise nur um, wenn die Nebenstelle gerade im Gespräch ist, bzw. es gerade bei der Nebenstelle klingelt. Ein Dauer-Dialer wäre hier logischerweise eine (wahrscheinlich sogar die einzige) Möglichkeit, bei all den erdenklichen Nachteilen würden wir das aber am liebsten vermeiden.

Im Webclient kann man wenigstens erkennen, dass die Dummy-Nebenstelle mal da ist und mal nicht, was aber etwas umständlicher ist, als das was der Kunde wünscht.

Falls noch jemand eine Idee oder generell einen besseren Ansatz hat hat, bin ich ganz Ohr.

 

[fxbastler]

Im Webclient kann man wenigstens erkennen, dass die Dummy-Nebenstelle mal da ist und mal nicht, was aber etwas umständlicher ist, als das was der Kunde wünscht.

Im Webclient, einer PWA, einer Desktop oder Smartphone App sieht man den Status der Nebenstellen (die Farbe) in Echtzeit. Wenn Nebenstellen per CFA umbenannt werden (ja, jederzeit problemlos möglich), dann wird das auch im Prinzip in Echtzeit an diesen Clients sichtbar (evtl. einmal die Ansicht wechseln, kommt auf den Client an). Das ist eine weitere mögliche Option.

Das funktioniert aber leider nicht an Tischtelefonen, das wr der wesentliche Punkt meines ersten Beitrags hier in deiner Anfrage. Die Telefone müssen dazu neu provisioniert werden oder neu starten. Da habe ich noch keine optimale Lösung mit 3CX Bordmitteln gefunden. Eine Möglichkeit ist: per CFA das Telefon neu provisionieren oder starten zu lassen. Die Anzeige ändert sich so aber nicht in Echtzeit. Dazu kommt, dass das Telefon in so einem Moment auch gerade keine Aktion ausführen darf und diese Fernsteueraktionen abhängig vom Telefonmodell ist. Das kann eben auch mal schiefgehn. Allzu lange warten in einer Schleife ist schlecht möglich.

 

[patrickb]

ja

Das Problem mit der permanenten Signalisierung / Sichtbarkeit der Rufumleitung am Telefon ist damit nicht gelöst.

Die Dummy Nebenstelle muss natürlich dauerhaft mit sich selbst telefonieren, was über eine CFA realisierbar ist, die sich über die Dummy-Nebenstelle selbst anruft. Über einen Global Property den du jede 60 Sekunden überprüfen lässt, schweigen sich die CFAs dann entweder gegenseitig an oder brechen den Anruf durch ein "Disconnect Call" Element ab.

Damit der Call nicht nach 4h automatisch abgebrochen wird, müsstest du dann zudem noch den Parameter "MAXCALLDURATION" anpassen.

Den Global Property lässt du beim Einstieg in die CFA setzen, sofern der Anruf von einer anderen Nebenstelle kommt als der Dummy Nebenstelle. Steht er auf true, läuft der Call, ist er auf false wird er beendet. Parallel könntest du dann den Anlagenmodus umschalten lassen (da hast du sicher den passenden C# Script am Start) oder du baust die ganze Anrufsteuerung der Anlage mit anderen CFAs so auf, dass der Global Property definiert wie die Calls geroutet werden.

Für das Szenario in diesem Fall bietet es sich dann an, einen weiteren Parameter abzufragen, der definiert an welche Nummer der Transfer erfolgen soll.

Um verschiedene Statuse anzeigen zu lassen benötigst du dann nur mehrere Dummys, die du als BLF auf die Telefone legst die sich alle über die CFA selbst anrufen können. Je nachdem welche du dann "antippst" leuchtet diese, da sie sich in einem Dauercall befindet.

 

[fxbastler]

Das krankt an mehreren Stellen: dauerhaft laufende CFA mit sicherem Wiederanlauf nach Neustart / Dienstneustart, zugespammtes Telefonprotokoll (sogar inklusive verpasster Anrufe für Auswertungen hier und da), permanenter Verlust einer SC Lizenz pro signalisierender BLF (mehrere Weiterleitungen oder mehrere Telefone bedingen tlw. je eine solch eigene BLF mit je eigenem SC Lizenz Verbrauch) und anderes mehr. Schön, funktioniell und sicher ist ganz anders.

Dann baut euch eine IP Ampel oder einen USB Device Server mit (mehreren?) Busylights oder etwas ganz anderes auf, das evtl. per CFA angesteuert wird und bestehen bleibt.. Das ist vmtl. dauerhaft günstiger und funktioniert. Ich hatte gar mal einen Kunden, der hätte mehrere zentral sichtbare größere Display für spezielle 3CX Meldungen im Büro haben wollen. Der Plan stand, es wurde aber nicht umgesetzt.

 

[patrickb]

Das krankt an mehreren Stellen: dauerhaft laufende CFA mit sicherem Wiederanlauf nach Neustart / Dienstneustart, zugespammtes Telefonprotokoll (sogar inklusive verpasster Anrufe für Auswertungen hier und da), permanenter Verlust einer SC Lizenz pro signalisierender BLF (mehrere Weiterleitungen oder mehrere Telefone bedingen tlw. je eine solch eigene BLF mit je eigenem SC Lizenz Verbrauch) und anderes mehr. Schön, funktioniell und sicher ist ganz anders.

Für das Szenario hier im speziellen ist der dauerhafte wiederanlauf garnicht eichtig, da er ja durch die BLF Taste so oder so manuell ausgelöst wird. Auch verpasste Auswertungen hast du i.d.R. nicht da der Call ja angenommen wird. Da ja nur eine Umleitung zur Zeit laufen soll fehlt/en halt ein bzw. zwei SC/s - in diesem Szenario aber ja unwesentlich, da es ja um eine Weiterleitung geht wenn so oder so keiner da ist der telefoniert. Im Protokoll sind am Ende pro Aktivierung der BLF nur drei Einträge drin (1. Call vom User zur CFA, 2. Call von der CFA zur Dummy NS und 3. Call von der Dummy NS wieder zur CFA).

Was du hier als "Nachteil" siehst, könnte man auch als Vorteil sehen, da man so genau tracken kann, wie lange, welche Umleitung, an welchem Tag aktiv war.

Zum Thema automatischer Start nach Neustart der Anlage (was ja hier nicht relevant, aber bei anderen Projekten durchaus interessant ist): Man könnte bei jedem eingehenden Call überprüfen lassen ob die CFA bzw. eine der Dummy Nebenstellen telefoniert, bzw. was der Status des Global Property ist und entsprechend dem Ergebnis dann die CFA starten lassen oder nicht.

Schön ist halt was anderes. Aber es löst halt das Problem, auch wenn man den Tod mit den Sprachkanälen - für den Moment - sterben muss.

 

[patrickb]

baut euch eine IP Ampel oder einen USB Device Server mit (mehreren?) Busylights oder etwas ganz anderes auf, das evtl. per CFA angesteuert wird und bestehen bleibt..

Den Ansatz finde ich auch ganz cool.

Mit einer CFA steuert man ein Relais o.A. an, das dann eine Ampel, eine LED Tafel oder eine selbst gebautes Dashboard steuert, wo dann drinsteht, welche Umleitung aktiv ist. Da kann man ja kreativ sein.

Nachteil: Zusätzliche Kosten und Abhängigkeiten.

Vorteil: Man spart sich den Platz für die BLFs am Telefon und im Falle eines selbst gebauten Dashboards kann man viel konkretere Angaben machen.