Trunk / Eingehende Gespräche via BLF Taste auf andere Warteschleifen leiten

[lorisd]

Hallo zusammen,

ich sitze gerade an der Telefonschaltung für einen Kunden.
Dieser möchte gerne, das alle Anrufe an eine bestimmte Nebenstelle geleitet werden vorher soll allerdings eine Ansage erklingen.
Dies lässt sich ja via Warteschleife lösen. ( Trunk -> Warteschleife -> NST.)

Zudem soll es aber die Möglichkeit geben, manuell auf dem Telefon via BLF auf ein Mobilteil umzuleiten wo ebenfalls die Ansage erklingen soll. Dies ist also nicht mehr möglich, da der Trunk ja die Warteschleife als Ziel hat und nicht die Nebenstelle also wird auch kein externen Anruf weitergeleitet.

Mein Gedanke war es, die Anrufe direkt an diese Zentrale Nebenstelle zu leiten und dort 2 BLF zu belegen welche den Status / Profil ändern. Dann läuft aber keine Ansage bevor der Anruf an die NST. geht..

Daher meine Fragen: ist es möglich bei einer NST einzustellen, dass bevor der User den Anruf annehmen kann zunächst eine Ansage läuft? Oder ist es möglich eine Warteschleife so zu konfigurieren, dass diese den Anruf nach der Ansage an eine NST "abwirft"?

Hat ggf. jemand eine Bessere Idee für die Anrufschaltung: (Trunk -> Ansage -> NST Zentrale -> mnauell umschalten auf Mobilteil mit Ansage -> mnauell umschalten auf Mobilteil mit einer anderen Ansage)

Oder komme ich um den Callflow Designer nicht herum..?

 

[fxbastler]

Daher meine Fragen: ist es möglich bei einer NST einzustellen, dass bevor der User den Anruf annehmen kann zunächst eine Ansage läuft?

Anrufer an DID -> IVR -> NSt.
Das ist die übliche Vorgehensweise für eine Ansage vor der Annahme.

Oder ist es möglich eine Warteschleife so zu konfigurieren, dass diese den Anruf nach der Ansage an eine NST "abwirft"?

Grundsätzlich nein. Wenn eine WS einen Anruf bekommt aber keine Agenten hat, dann wird der Anruf umgehend abgeworfen aber es erfolgt keine Ansage. Daher: IVR vorher.

Hat ggf. jemand eine Bessere Idee für die Anrufschaltung: (Trunk -> Ansage -> NST Zentrale -> mnauell umschalten auf Mobilteil mit Ansage -> mnauell umschalten auf Mobilteil mit einer anderen Ansage)

Kann man alles machen, mit IVR für die Ansage.
Das Umschalten ist eine andere Sache. Wir lösen das i.d.R. mit einer Dummy NSt., deren Status als Umschalter funktioniert. Damit kann man 1-aus-5 Umschalter (tlw. gar mehr) bauen: jeder Status bekommt ein anderes Weiterleitungsziel.
Den Status umschalten (User A schaltet manuell den Status von User B um) geht dann nur mit entspr. Berechtigungen in der Verwaltung der 3CX oder aber über kleine CFD Apps / Anrufskripte. Haben wir auch genau so im Einsatz.

möglicher Anrufverlauf:

1. Anrufer an DID -> IVR mit Ansage A -> NSt. B (Dummy im Status Verfügbar) -> NSt. A mit Telefon
2. Anrufer an DID -> IVR mit Ansage A -> NSt. B (Dummy im Status Abwesend) -> NSt. C mit Mobilteil

alternativ (untersch. Ansage):

1. Anrufer an DID -> NSt. B (Dummy im Status Verfügbar) -> IVR mit Ansage A -> NSt. A mit Telefon
2. Anrufer an DID -> NSt. B (Dummy im Status Abwesend) -> IVR mit Ansage C -> NSt. C mit Mobilteil

Wenn man das alles mit dem CFD löst, dann gibt es viel mehr Möglichkeiten, aber das muss gar nicht sein. Das grds. Problem bei deiner Anforderung ist doch, dass irgendwer an einem Telefon irgend etwas anderes umschalten möchte: Status einer Dummy NSt., Ansage vorher irgendwas usw.. Das geht an einem Telefon nur über ein Skript auf der 3CX. Es gibt in einer 3CX keinen Tastencode *3[0-4] um eine fremde Nebenstelle umzustellen.

Wenn ich lese was du noch so schreibst:

Zudem soll es aber die Möglichkeit geben, manuell auf dem Telefon via BLF auf ein Mobilteil umzuleiten wo ebenfalls die Ansage erklingen soll.

Das ist evtl. ein Problem wenn das passieren soll während es schon an der NSt. / dem Telefon klingelt. Soll das so passieren weil es so bedient werden soll, sprich Anruf geht auf einem Telefon ein, dort eine BLF Taste drücken und damit den lfd. Anruf irgendwohin umlegen?

Es gibt noch einige wenige Tricks mit dem Status, RG und Annahme von RG Anrufen, aber dazu müsste man mehr wissen wie sonst Anrufe an NSt. A kommen können.

 

[lorisd]

Anrufer an DID -> IVR -> NSt.
Das ist die übliche Vorgehensweise für eine Ansage vor der Annahme.


Grundsätzlich nein. Wenn eine WS einen Anruf bekommt aber keine Agenten hat, dann wird der Anruf umgehend abgeworfen aber es erfolgt keine Ansage. Daher: IVR vorher.


Kann man alles machen, mit IVR für die Ansage.
Das Umschalten ist eine andere Sache. Wir lösen das i.d.R. mit einer Dummy NSt., deren Status als Umschalter funktioniert. Damit kann man 1-aus-5 Umschalter (tlw. gar mehr) bauen: jeder Status bekommt ein anderes Weiterleitungsziel.
Den Status umschalten (User A schaltet manuell den Status von User B um) geht dann nur mit entspr. Berechtigungen in der Verwaltung der 3CX oder aber über kleine CFD Apps / Anrufskripte. Haben wir auch genau so im Einsatz.

möglicher Anrufverlauf:

1. Anrufer an DID -> IVR mit Ansage A -> NSt. B (Dummy im Status Verfügbar) -> NSt. A mit Telefon
2. Anrufer an DID -> IVR mit Ansage A -> NSt. B (Dummy im Status Abwesend) -> NSt. C mit Mobilteil

alternativ (untersch. Ansage):

1. Anrufer an DID -> NSt. B (Dummy im Status Verfügbar) -> IVR mit Ansage A -> NSt. A mit Telefon
2. Anrufer an DID -> NSt. B (Dummy im Status Abwesend) -> IVR mit Ansage C -> NSt. C mit Mobilteil

Wenn man das alles mit dem CFD löst, dann gibt es viel mehr Möglichkeiten, aber das muss gar nicht sein. Das grds. Problem bei deiner Anforderung ist doch, dass irgendwer an einem Telefon irgend etwas anderes umschalten möchte: Status einer Dummy NSt., Ansage vorher irgendwas usw.. Das geht an einem Telefon nur über ein Skript auf der 3CX. Es gibt in einer 3CX keinen Tastencode *3[0-4] um eine fremde Nebenstelle umzustellen.

Wenn ich lese was du noch so schreibst:

Das ist evtl. ein Problem wenn das passieren soll während es schon an der NSt. / dem Telefon klingelt. Soll das so passieren weil es so bedient werden soll, sprich Anruf geht auf einem Telefon ein, dort eine BLF Taste drücken und damit den lfd. Anruf irgendwohin umlegen?

Es gibt noch einige wenige Tricks mit dem Status, RG und Annahme von RG Anrufen, aber dazu müsste man mehr wissen wie sonst Anrufe an NSt. A kommen können.

Vielen Dank für deine Ausführliche Antwort.
Ich habe es zwischenzeitlich erfolgreich mit dem Callflow Designer umgesetzt via "Get Extension Status" und mehreren Conditions.

 

[fxbastler]

Ich habe es zwischenzeitlich erfolgreich mit dem Callflow Designer umgesetzt via "Get Extension Status" und mehreren Conditions.

Das ist gut wenn es so für dich funktioniert.

Dann beschreibe doch bitte deine Umsetzung und auch den Code. Das Forum ist sehr gut indiziert. So hast nicht nur du eine Langzeitdokumentation sondern auch deine Kollegen, es wird von euch wiedergefunden und sicher haben auch Andere irgendwann etwas davon. Das ist es wofür das Forum da ist: auch mal etwas zurückgeben, ggf. zur Diskussion und Verbesserung stellen.

 

[lorisd]

Das ist gut wenn es so für dich funktioniert.

Dann beschreibe doch bitte deine Umsetzung und auch den Code. Das Forum ist sehr gut indiziert. So hast nicht nur du eine Langzeitdokumentation sondern auch deine Kollegen, es wird von euch wiedergefunden und sicher haben auch Andere irgendwann etwas davon. Das ist es wofür das Forum da ist: auch mal etwas zurückgeben, ggf. zur Diskussion und Verbesserung stellen.

Da hast du absolut recht.

Habe mal ein Screenshot angehangen.

Sobald der Anruf innerhalb der festgelegten Öffnungszeiten ankommt wird der aktuelle Status einer bestimmten Extension abgefragt via "GetExtensionStatus" Funktion.

Beispiel: Das Telefon Zentrale ist während der Öffnungszeiten nicht mehr besetzt - der Mitarbeiter hat die "DND" Taste gedrückt (somit den Status geändert)
Der Status "DND" fällt unter die Condition "StatusElse" also wird eine bestimmte Ansage abgespielt und nach Ende der Ansage an eine andere Extension Transferiert.

Relativ simple Schaltung - ich hatte mir nur erhofft, dass man so etwas auch direkt in der Anlage lösen kann, da der Prozess doch recht zeitaufwendig ist einen Callflow anzulegen und hochzuladen..

 

[fxbastler]

Habe mal ein Screenshot angehangen.

Danke dafür. Gut wenn es so bei dir funktioniert. Wenn Andere das sehen könnte denen die Idee und Umsetzung weiterhelfen.

Ich hatte eine gänzlich andere Lösung im Sinn, s.o.: dass man mit einer BLF Taste (und einer mini CFD App) den Status einer Dummy NSt. umschaltet die diese Funktion als Umschalter vor der Zentrale löst. Dass man nur für diesen Teil ein Programm braucht und den Rest mit Bordmitteln löst. Dafür gibt es auch Beispiele im Forum.

Du hast jetzt das gesamte Menü mit Ansage u.v.a.m mit dem CFD gelöst. Sehr schön. Das ist nun nicht mehr minimalinvasiv.
Aber ja, auch genau dafür ist der CFD da