Warteschleife soll erst ab dem zweiten aktiven Anruf starten?

[John.K]

Hallo,

bisher geht die Warteschleife bei uns immer sofort "dran", wenn ein Anruf hereinkommt. Da das bei einigen Kunden zu Unmut führt, würde ich die Warteschleife erst drangehen lassen wollen, wenn ein oder zwei Gespräche bereits aktiv geführt werden, davor soll nur das Standard-Freizeichen nach außen signalisiert werden. Wir haben das schon einmal probiert, indem man beim ersten Gespräch die Warteschleife mit einem Freizeichen drangehen lässt, hier würden dem Anrufer aber schon Kosten entstehen.

Ich kenne das von meiner alten TK-Anlage, dort konnte man definieren: Abwurf auf Warteschleife ab 2 Gesprächen.
Wir wollen jetzt aber nicht extra noch eine Signalisierungsgruppe davorschalten.

Ist das möglich, evtl. über den Callflowmanager?

 

[bitn2]

Sobald die Anlage dran geht, entstehen je nach Vertrag kosten. Egal ob Callflow, Warteschleife oder was auch immer.

 

[John.K]

Das ist klar!
Deshalb soll die Warteschleife ja erst dann dran gehen, wenn sich ein Mitarbeiter bereits im Gespräch befindet und nicht beim ersten Anrufer. Das Ziel ist, falls nur ein Mitarbeiter anwesend ist und der telefoniert, dass er dann mit der Warteschleife entlastet wird, aber nicht beim ersten Anruf.

 

[bitn2]

Ich glaube du hast es nicht ganz verstanden... Sobald die Telefonanlage das Gespräch annimmt, entstehen kosten. Wenn du das nicht möchtest musst du die SIP Kanäle beim Provider begrenzen auf 1 oder 2. Dann bekommt der Anrufer entweder ein Freizeichen oder besetzt. Möchtest du das über die 3cx laufen lassen, kannst du natürlich wie du es schon getan hast die Warteschleifen Musik durch ein Freizeichen ersetzen, die kosten laufen dann aber trotzdem.

 

[patrickb]

Teilweise umsetzbar mit einem Callflow. Solange du eine Signalisierungsgruppe vor der CFA hast und direkt auf diese den eingehenden Call schiebst.

Mit einer Dummy Nebenstelle die sich je nach Warteschleifen Status zur SG hinzuschaltet bzw. abschaltet sorgst du dann dafür, das der Call aus der Endlos-Freizeichen SG in die Queue springt, da in der SG ja kein User mehr online ist.

Hast du zwei Calls in der SG drin, würden bei der Variante aber dann beide Calls in die Queue springen. Ggf. müsste man um das zu ungehen ein kleines Konstrukt bauen mit mehreren SG aneinander, so dass die Calls immer nur "eins aufrutschen".

 

[fxbastler]

Teilweise umsetzbar mit einem Callflow. Solange du eine Signalisierungsgruppe vor der CFA hast und direkt auf diese den eingehenden Call schiebst.

Mit einer Dummy Nebenstelle die sich je nach Warteschleifen Status zur SG hinzuschaltet bzw. abschaltet sorgst du dann dafür, das der Call aus der Endlos-Freizeichen SG in die Queue springt, da in der SG ja kein User mehr online ist.

Hast du zwei Calls in der SG drin, würden bei der Variante aber dann beide Calls in die Queue springen. Ggf. müsste man um das zu ungehen ein kleines Konstrukt bauen mit mehreren SG aneinander, so dass die Calls immer nur "eins aufrutschen".

Wie soll denn die Dummy NSt. dynamisch in die eine / mehrere SG zugeschalten werden, damit der Anruf erhalten bleibt ohne dass irgend etwas in der 3CX den Ruf annimmt?
Erst wenn als Überlauf der SG wie auch immer eine CFA getriggert wird, dann wird die Dummy NSt. der SG hinzugefügt oder wieder entnommen. Wenn also eine WS einen Anruf bekommt weil gerade niemand telefoniert, dann müsste zuvor eine CFA gelaufen sein welche die Dummy NSt. der vorgeschalteten SG zuschalten (SG dann mit Dummy -> CFA -> WS). Damit würde die SG ab da ewig einen Teilnehmer haben, immer rufen und nie an die WS durchstellen (ausser als Zwangsüberlauf nach Zeit), da es keinen Mechanismus gibt, der getriggert wird / erkennt, dass der eine Anruf der WS beendet wurde und deren Agent wieder frei ist.

Habe ich mich verständlich augedrückt? Sehe ich das richtig oder falsch? Wurde etwas anderes gemeint?

Fazit: es gibt mit Bordmitteln und CFA prinzipiell keinen Trigger ohne Anrufannahme, der steuert, ob in der der WS vorgeschalteten SG eine Dummy NSt. zwecks Endlosruf zu- oder abgeschalten wird oder nicht.

 

[patrickb]

Ich weiß was du meinst und im Kern ist das auch richtig. Du kannst aber einen Dialer zweckentfremden, der dir jede paar Sekunden den Status der Queue überprüft und auf Basis des Ergebnisses dann die Dummy NS zu- oder abschaltet.

Die Dummy NS bekommst du ja verfügbar durch aktivieren der "Auf Mobiltelefon signalisieren" Funktion. Alternativ irgendwo in ner kleinen VM im Webclient oder der PWA anmelden.

In dem Moment wo sie online ist, hängst du als Anrufer dann in der SG fest, sobald die Nebenstelle aber auf DND wechselt (und sei es nur für 1ms) springt der Call auf das Ziel für den Timeout (die Queue).

Den Dialer zu nutzen ist nicht der schönste, aber in diesem Fall der einzige Weg soetwas überhaupt zu bauen. Musste halt nach nem Reboot neu starten lassen.

Ich habe das so in der Art schon einmal gebaut für einen anderen Fall ohne SG vorweg, direkt für eine Queue wo eine Dummy NS dazugeschaltet wird, wenn sonst kein Agent online ist, damit die Queue nicht übersprungen wird. Das sollte auch auf dieses Szenario übertragbar sein.

Wichtig im Dialer um die CPU nicht zu überlasten und den RAM nicht vollzumüllen: C# Element das via Sleep ne Pause in der CFA setzt.

 

[bitn2]

Ihr vergesst das der Anruf dabei in jeden Fall schon angenommen ist und somit kosten auf Seiten des Kunden verursacht und genau das möchte der Threadersteller nicht.

 

[John.K]

Doch, ich habe das Prinzip sehr gut verstanden und arbeite seit 35 Jahren mit Telefonanlagen!
Kanäle zu begrenzen ist ein Vorschlag, den brauche ich nicht. Warum sollte ich den Anrufern ein Besetzt signalisieren und sie verärgern, dass "immer" besetzt ist? Das ist praxisfremd!

Ich breche es mal auf die gute alte Elmeg runter. Dort gab es eine ganz einfache Funktion.
Das Zentralenteam hat geklingelt und geklingelt, bis jemand dran gegangen ist. Bis dahin ist die Anlage nicht drangegangen und es sind keine Kosten entstanden. (Es gibt noch Anrufe aus dem Ausland, wo kein Roaming ist).

Erst als 2 Mitarbeiter im Gespräch waren und das dritte Gespräch ist reingekommen, ist die Warteschleife dran gegangen und hat das Übliche gemeldet ... alle Mitarbeiter im Gespräch .... und hat dann den Anrufer signalisiert und immer abgefragt, ob ein Platz frei wird und durchgestellt. Die Anzahl der wartenden Anrufer konnte ich auch festlegen.

Und NUR diese Funktion möchte ich umsetzen. Klar, ich könnte das über eine vorgeschaltete Signalisierungsgruppe lösen und irgendwann abwerfen auf eine Warteschleife. Bei der Signalisierungsgruppe habe ich dann die Herausforderung, dass mir dann aber in der Anrufliste "Alle Anrufe" nicht alle angezeigt werden. Die Angenommenen sind unter "Alle Anrufe" verschwunden, wodurch ich nach Rückkehr an meinen Arbeitsplatz nicht sehen kann, wer alles in meiner Abwesenheit angerufen hat. Auch unter "verpasste Anrufe" stehen sie nicht, denn sie wurden ja von "irgendwem" angenommen.

Da wir derzeit mehrere alte Elmeg ablösen, werden diese Funktionen halt vom Kunden gewünscht. Es fällt mir dann schon schwer, Kunden zu überzeugen, dass ein modernes Produkt nicht mehr das umsetzen kann, was das 20 Jahre altes Produkt beherrscht. Sicherlich muss man nicht zwanghaft etwas Modernes nicht in etwas Altes umbauen, aber diese Funktion halte ich schon für grundlegend wichtig und nicht alt.

Ich hoffe, ich konnte das jetzt erklären und würde mich jetzt gerne weiter auf die Lösung konzentrieren und mich nicht rechtfertigen müssen, warum ich das überhaupt möchte. Sicherlich bin ich noch nicht 100% fit in der 3CX und möglicherweise sehe ich den Wald vor Bäumen nicht, ich arbeite dran, daher frage ich hier.

Ich bin also für weitere Lösung offen, die Vorschläge hörten sich auch schon nicht schlecht an - DANKE dafür - daher meine Infos noch einmal zur Vervollständigung.

 

[fxbastler]

Ihr vergesst das der Anruf dabei in jeden Fall schon angenommen ist und somit kosten auf Seiten des Kunden verursacht und genau das möchte der Threadersteller nicht.

Nein, genau darum dreht sich unsere Diskussion. Meine Antworten geben genau das wieder: das ist ein Problem. Der Vorschlag von @patrickb berücksichtigt genau das, indem eine im Hintergrund laufende Schleife (ein einmalig gestarteter Dialer, der nimmt keine Anrufe an) die benutzte Warteschleife pollt und deren vorgelagerte Signalisierungsgruppe für dauerhafte Rufe aktiv hält oder eben nicht und zur WS durchstellt. Das Problem was ich dabei sehe: wie immer generell ist der Einsatz eines Dialers vielfältig möglich, löst aber nicht das Problem des Erststart nach Beendigung einiger Dienste oder Neustart der 3CX.

Ich hoffe, ich konnte das jetzt erklären und würde mich jetzt gerne weiter auf die Lösung konzentrieren und mich nicht rechtfertigen müssen, warum ich das überhaupt möchte.

@patrickb hat eine mögliche Lösung aufgezeigt. Das Thema Elmeg habe ich verstanden, das kannst du hier abhaken. Das ist eine andere Anlage. Andere machen andere Dinge anders. In einer 3CX bedeutet: Anruferanzahlsteuerung lässt sich mit Warteschleifen lösen, Warteschleifen nehmen Anrufe generell an. Daher bleibt nur die Nutzung eine Signalisierungsgruppe und etwas Bastelei ringsrum.

 

[bitn2]

Ja das stimmt, so habe ich auch verstanden was genau erreicht werden soll. Signalisierungsgruppe und ein paar weitere Dinge sollten da eine mögliche Lösung sein.

 

[patrickb]

Ihr vergesst das der Anruf dabei in jeden Fall schon angenommen ist und somit kosten auf Seiten des Kunden verursacht und genau das möchte der Threadersteller nicht.

Ich meine die SG liefert im SIP Header was anderes als die Queue. Du bekommst quasi einen anderen Statuscode zurück.

Bei der Signalisierungsgruppe habe ich dann die Herausforderung, dass mir dann aber in der Anrufliste "Alle Anrufe" nicht alle angezeigt werden. Die Angenommenen sind unter "Alle Anrufe" verschwunden, wodurch ich nach Rückkehr an meinen Arbeitsplatz nicht sehen kann, wer alles in meiner Abwesenheit angerufen hat. Auch unter "verpasste Anrufe" stehen sie nicht, denn sie wurden ja von "irgendwem" angenommen.

Allgemein werden dir nur Anrufe angezeigt die wirklich bei dir geklingelt haben. Ich würde hier mit einer Mail arbeiten die aus der Queue heraus an ein Gruppenpostfach eine Mail schickt. ggf. Könnte man mit einer CFA zwischen SG und Queue auch nur an deine Nebenstelle eine Mail senden lassen.

Dazu ließt du die DID aus, extrahierst dir der Durchwahllänge entsprechend die letzten X Zeichen von rechts, ließt die Mail der Nebenstelle aus und schickst dann an genau die Mail eine Nachricht.

Zudem würdest du Calls in der Queue Liste sehen da sie ja unweigerlich in die Queue springen wenn sie die SG überspringen.

 

[patrickb]

Das Problem was ich dabei sehe: wie immer generell ist der Einsatz eines Dialers vielfältig möglich, löst aber nicht das Problem des Erststart nach Beendigung einiger Dienste oder Neustart der 3CX.

Man könnte theoretisch ein Monitoring drauf ansetzen auf den CallFlow Dienst. Stellt das Monitoring fest, das der Dienst in den letzten X Sek beendet wurde, führt es über eine Nebenstelle mit dessen SIP Credentials einen Call aus. Welchen Dienst man dazu nimmt ist ja egal. Man könnte ja auch jeden x-beliebigen externen via API steuerbaren Dienst nutzen, der dann eine externe Nummer anruft um den Dialer dann starten zu lassen. Via CID könnte man das auch eingehend auf eine bestimmte Nummer begrenzen.

Ich habe mir die Dienste und die laufenden Threads noch nie genauer angeschaut. Evtl. Ist es aber ja auf Linux Basis möglich genau diesen Thread auch anders zu starten. Man müsste mal schauen was im Hintergrund passiert, wenn der Dialer gestartet wird. Am Ende müsste ja dahinter ein Linux-Befehl stehen, den man rausfinden und dann anders ausführen könnte.

Ich denke es gibt (Um)Wege, die Frage ist halt nur wie viel Zeit man da investieren will um eine Lösung zu entwickeln.

 

[Frankinsta]

Ich habe zwar keine Lösung für die exakten Anforderungen, aber einen Kompromiss, der bei meinen Kunden gerne genommen wird.

- Signalisierungsgruppe mit z.B. 20 Sekunden Maximaldauer und Ziel bei Nichtannahme auf Warteschleife
- vor der Warteschleife noch die Ansage "<Firma xy>, alle Mitarbeiter sind im Gespräch...."
- nette Warteschleifenmusik (natürlich Gemafrei und nicht die mitgelieferte...)

Wenn die Mitarbeiter gerade nicht telefonieren, gehen die in den ersten 20 Sekunden eh ans Telefon.

Ist super schnell und einfach eingerichtet.

 

[fxbastler]

Wenn die Mitarbeiter gerade nicht telefonieren, gehen die in den ersten 20 Sekunden eh ans Telefon.

Sonst bekommen alle Mitarbeiter der SG einen verpassten Anruf signalisiert (auch wenn der Anruf in der WS angenommen wurde) und auch sonst ab und zu.

Das wiederum löst viele Rückfragen aus, schafft Klärungsbedarf, führt oft zu einer ungünstigen weiteren (späteren) Kommunikation ggb. dem Anrufer (z.B. nach einem nicht notwendigen Rückruf).

Das erfordert schon wieder ein CRM, mit dem man diese und andere Aufgaben anders lösen kann.

Ich kenne das von meiner alten TK-Anlage, dort konnte man definieren: Abwurf auf Warteschleife ab 2 Gesprächen.
Wir wollen jetzt aber nicht extra noch eine Signalisierungsgruppe davorschalten.

Der TO wollte ja explizit auch keine SG vor einer WS.