Warteschleifen-Agent automatisch nach Dienstplan anmelden

[fihelu]

Wir sind ein junges Unternehmen, welches jetzt auf die 3CX Telefonanlage umgestellt hat.

Für unser Support-Telefon welches täglich von jemand anderen Betreut wird würden wir gerne die Umstellung auf den Kollege vom Dienst automatisch vornehmen.

Das ganze soll nach einem Dienstplan passieren, damit das nicht vergessen gehen kann.

Gibt es hierzu schon Lösungsmöglichkeiten?

 

[fxbastler]

Hallo,

das klingt einfach, ist es aber nicht wenn es wahlfrei sein soll und jederzeit geändert werden könnte. Das ist grundsätzlich nicht mit Bordmitteln möglich.

Aber man kann sich so etwas mit dem CFD programmieren. Man baut sich eine CFA welche alle eingehenden Support Anrufe bekommt, die App fragt irgendwo einen Dienst / Tabelle / Webserver / was auch immer ab und leitet entsprechend der Antwort den Anruf weiter. Es macht halt auch Sinn dass das schnell passiert und dass es eine Lösung (Nummer als Reserve) für den Fall gibt dass es keine oder eine falsche Antwort gibt.

 

[fihelu]

Also prinzipiell sollen alle immer über eine Warteschleife laufen, nur der Diensthabende "Agent" soll sich automatisch in die Warteschleife An- bzw. Abmelden. Das wäre meine Idee gewesen.

Aber ich probiere das mal mit dem CFD

 

[fxbastler]

Wo liegen denn die Dienstplandaten, in welcher Form liegen die vor und wie sind die abrufbar?

Ich hoffe mal eure 3CX ist im eigenen Haus.

 

[fihelu]

3CX ist Self-Hosted - Derzeit liegen die Pläne noch nirgendwo vor. Wir wären für jeglichen Lösungsansatz offen

 

[fxbastler]

Ihr macht doch sicher nicht erst ab demnächst Dienstpläne und sicher auch nicht auf Zetteln. Da wird es doch vmtl. ein bestehendes Szenario mit Dateien geben die den Dienstplan darstellen. Wie sieht das aus?

Self-Hosted heißt: die 3CX läuft auf einem nicht von 3CX betriebenem Server im Internet und ist nicht im eigenen Haus lokal installiert, richtig?

 

[fihelu]

Also unser "Dienstplan" ist eine Absprache auf WhatsApp ehrlich gesagt.

Derzeit ist das ganze noch lokal installiert, da aber hoffentlich irgendwann mal die Möglichkeit besteht CompanyFlex auf einem Server im Internet einzurichten ist das unsere intention

 

[fxbastler]

Also unser "Dienstplan" ist eine Absprache auf WhatsApp ehrlich gesagt.

Du machen falsch.

Derzeit ist das ganze noch lokal installiert, da aber hoffentlich irgendwann mal die Möglichkeit besteht CompanyFlex auf einem Server im Internet einzurichten ist das unsere intention

Ich würde die lokal stehenlassen. Die gesamte Telefonie kommt in ein eigenes Subnetz und gut ist. Nix woanders hosten müssen tun.

Was habt ihr euch denn vorgestellt wie ihr künftig Dienstpläne organisiert? Habt ihr einen Exchange mit Kalender dafür? Ein ERP oder CRM oder CMS was das mit hergibt? Wollt ihr das mit schnöden Excel Tabellen verwalten oder direkt mit einem extra Programm (die es auch konstenlos gibt)? Setzt ihr euch einen lokalen Webserver mit DB auf mit dem man dann evtl. gar gleich Smartphones u.a. per App anbinden kann?

Es gibt so viele Möglichkeiten - was habt ihr / was wollt ihr?

Eure Zeit (der Dienstplan) ist vielleicht nicht die einzige zu verwaltende Ressource.

 

[fihelu]

Mit so einer schnellen Antwort hatte ich jetzt nicht gerechnet

Wir nutzen ein Zentrales Servicepostfach mit Exchange und einem geteilten Kalender, dass wäre sogar eine sehr nette Lösung. Excel muss es nicht sein. Ein CMS nutzen wir in Form einer selbst Entwickelten Datenbank, diese ist aufgrund von Datenschutz nur mit den nötigsten Informationen bestückt. Mehr benötigen wir auch gar nicht.

 

[fxbastler]

Exchange kann man wunderbar mit EWS abfragen, auch Kalender und dessen Inhalte. Powershell oder C# ist dein Freund. Denkt über ein Schema nach, bei dem ersichtlich wird wer Diensthabender ist. Wenn es einen Algorithmus gibt, nach dem man vorgehen kann, dann kann man das auch in Code gießen.

Eine Idee wäre z.B. zeitgesteuert den Kalender dieses Exchange Postfaches abzufragen, eine Datei zu generieren, diese Datei auf die 3CX hochzuladen und in der 3CX mit einer CFA und auf Grund des Inhaltes der Datei die eingehenden Anrufe entspr. weiterzuleiten / Nebenstellen in Signalisierungsgruppen ab- oder anzumelden.

Man kann die komplette EWS Abfrage auch vmtl. komplett in einer CFA realisieren, aber die Latenz bei der Verarbeitung eingehender Anrufe ist dann evtl. zu groß.