Wenn erste Nebenstelle in Warteschleife besetzt, kein weiterleiten des Calls

[Christoph Thissen]

Hallo,

ich habe folgendes Problem.
Wir lösen unseren 24/7 Nacht-Support über eine Warteschleife. Wir haben dort immer 2 Personen eingetragen und verteilen die Anrufe nach Prio.
Den Ersten nennen wir Main, den zweiten Backup.
Der Backup ist nur dafür da, falls der Main aus irgendeinem Grund den Anruf nicht annehmen kann. Nach 30 Sekunden springt der Anruf von Main zu Backup.

Nun zum Problem.
Ich hätte gerne, dass ein einkommender Anruf nicht weitergeleitet wird, wenn der Main bereits in einem Gespräch ist.
Derzeit ist es so, dass der Anruf dann zum Backup weitergeleitet wird.

Gibt es da eine Möglichkeit?
Ich dachte an etwas wie eine Mailboxansage mit der Info, dass derzeit besetzt ist und man eine Nachricht hinterlassen soll. Der Main ruft dann zurück, sobald Zeit ist.
Da der Backup nur klären soll, warum jemand nicht ans Telefon geht, würden wir gerne eine Lösung finden, damit er Nachts nicht extra wach geklingelt wird. Der Main ist ja theoretisch da und verfügbar.
Könnte man das mit der Option "mehrere Anrufe annehmen" lösen?

Ich habe bereits etwas rumprobiert, aber nie das gewünschte Ergebnis erzielt.

Vlt hat ja hier jemand eine gute Idee.


Vielen Dank.

 

[LariFari]

Hallo Christoph,

eine Idee wäre, die maximale Anzahl der Anrufe in der Warteschleife auf 1 zu begrenzen - ich weiß aber nicht, ob das bereits laufende Gespräch mit "Main" dann mitgezählt wird, oder ob der zweite Anruf dann doch bei der Backup Nebenstelle aufschlägt. Ein Wert "0" wird vermutlich nicht möglich sein...

Im Call Flow kenne ich keine Möglichkeit, den Busy Status einer Extension abzufragen. Sonst könnte man "einfach" einen Call Flow vorschalten, der nur an die Warteschleife bzw. direkt an "Backup" weiterleitet, wenn "Main" frei ist. Im anderen Fall könnte der Call Flow eine Ansage abspielen und auflegen, bzw. an einen IVR weiterleiten, der das erledigt.

 

[Christoph Thissen]

Hallo,

erstmal vielen Dank für die Antwort.
Mit der Anzahl in der Warteschleife habe ich auch schon experimentiert. Leider werden die Anrufe trotzdem weitergeleitet.
Die Anrufe scheinen nicht in der Warteschleife des Main zu sein, sondern in der Warteschleife der Gruppe an sich.
Daher werden die wohl dennoch an den Backup weitergeleitet.