Anrufe bleiben in Warteschleife "stecken"

[Eva Roth]

Hallo Zusammen,

bei einem Kunden haben wir seit der Umstellung auf die V20 (Zeitpunkt kann Zufall sein) ein sehr nerviges Problem.

Fehlerbeschreibung:
Wenn die Mitarbeiter einen Kunden mit der "halten" Funktion in die Warteschleife/auf einen Parkplatz oder was auch immer legen, dann können sie die Gespräche manchmal nicht wieder zurückholen, sondern nur noch auflegen. Das betroffene Telefon zeigt im Display dann den Anruf wie im Screenshot zu sehen an, wenn alles normal läuft wird der Hörer rot angezeigt und es steht die Option "zurückholen" (oder so ähnlich) da. Die auf dem Bild angezeigten Optionen reagieren nicht, wenn der Fehler passiert, sondern die einzige Option ist auflegen.

Umgebung:
Die 3CX ist eine §CX 8SC Pro, hosted bei 3CX. Es gibt einen SBC auf einem Raspberry Pi und 2 Snom M900 DECT Stationen (Multizelle) mit Snom M65 Handteilen. Alle sind offiziell von 3CX unterstützt.

Eingrenzung/Bisheriges Troubleshooting:
Das Phänomen tritt zu unterschiedlichen Zeiten, bei unterschiedlichen Anrufen, Handteilen, Nebenstellen, SIP Trunks und DECT Stationen auf. Ich konnte noch keine Gemeinsamkeit oder Muster erkennen.
Leider lässt sich das Problem nicht provozieren und tritt auch nicht immer auf.
Ich habe die DECT Stationen komplett zurückgesetzt und neu eingerichtet.
Der SBC ist neu (Hardware + Installation)
Die SIP Trunks wurden in der Anlage gelöscht und neu hinzugefügt
Eine Testnebenstelle (neu eingerichtet) hatte das selbe Problem
Alle Geräte haben aktuelle Updates/Firmware

Das einzige was mir noch einfällt (und was ich bisher nicht testen konnte) war, ob es auch bei der App am Handy oder PC auftritt, da bei diesem Kunden keiner die Möglichkeit (oder Bereitschaft ) hat Handy oder PC App zu nutzen und ich das Problem wie gesagt nicht provozieren kann...


Es würde mir wirklich sehr helfen, wenn hier noch jemand eine Idee hat....

 

[fxbastler]

Wenn die Mitarbeiter einen Kunden mit der "halten" Funktion in die Warteschleife/auf einen Parkplatz oder was auch immer legen, dann können sie die Gespräche manchmal nicht wieder zurückholen, sondern nur noch auflegen.

Passiert das auch wenn ein Mitarbeiter makelt? Sprich wenn der Angerufene das Gespräch nicht direkt an eine andere NSt. weiterleitet sondern mit Rückfrage?

Gibt es dort IP Telefone vor Ort? Da hätte man einige wenige weitere Optionen wenn es bei denen auch auftritt.

Meine erste Empfehlung: stell die Protokollierungsstufe des Aktivitätsprotokoll auf ausführlich und die Anzahl der Tage auf 10, lasse dir von den MA Tag und Uhrzeit einiger solcher Ereignisse aufschreiben. Wenn die Liste 5 Einträge umfasst dann die Support-Informationen der 3CX herunterladen und mit dem 3CX Binlog Viewer den Ereignissen nachgehen (wo hängt das Gespräch, wo ist Audio usw.). Als nächstes Wireshark ansetzen wenn es denn irgendwie reproduzierbar ist.

Sind alle Codecs der Anlage gleich eingestellt, auch die der DECT Basen?

 

[Eva Roth]

Danke für die schnelle Antwort.

Passiert das auch wenn ein Mitarbeiter makelt? Sprich wenn der Angerufene das Gespräch nicht direkt an eine andere NSt. weiterleitet sondern mit Rückfrage?

Das ist unbekannt. Die Mitarbeiter verbinden die Anrufe eigentlich nie, sondern schauen was nach oder Fragen Kollegen etwas und durch die "halten" Funktion können die Anrufer solange die internen Gespräche halt nicht hören.

Gibt es dort IP Telefone vor Ort? Da hätte man einige wenige weitere Optionen wenn es bei denen auch auftritt.

Die einzigen Telefone dort sind die M65 Handteile mit den M900 DECT Stationen. Es gibt keine sonstigen Telefone.
An zwei Computern ist außerdem die WebApp installiert, weil darüber der Anrufbeantworter abgehört wird (mit Kopfhörern ohne Micro). Die wird aber nie zum telefonieren benutzt.

Meine erste Empfehlung: stell die Protokollierungsstufe des Aktivitätsprotokoll auf ausführlich und die Anzahl der Tage auf 10, lasse dir von den MA Tag und Uhrzeit einiger solcher Ereignisse aufschreiben.

ist eingestellt. ich schreibe gleich noch einer Mitarbeiterin, damit ich die Uhrzeiten bekomme.

Sind alle Codecs der Anlage gleich eingestellt, auch die der DECT Basen?

Ja, alle sind gleich eingestellt.

 

[fxbastler]

Die Mitarbeiter verbinden die Anrufe eigentlich nie, sondern schauen was nach oder Fragen Kollegen etwas und durch die "halten" Funktion können die Anrufer solange die internen Gespräche halt nicht hören.

Kann es sein, dass dabei die Mitarbeiter mit den Mobilteilen in der Gegend herumlaufen, so die Funkzelle wechseln und das ein Grund für die Abbrüche ist? Insbesonders wenn eben nur die Funktion Halten am DECT Endgerät benutzt wird?

Passiert das auch, wenn das Gespräch in einem Parkslot ist? Sprich das Mobilteil ist völlig frei von lfd. Gesprächen und der MA muss das Gespräch erst wieder aus dem Parkslot holen und das funktioniert dann nicht? Das sollte absolut ausgeschlossen sein.

Ich muss dazu sagen: das ist mit DECT und einer 3CX v20 aktuell ein Problem. Man kann über Dummy NSt. oder CFA Anrufe an SP0 ff. einstellen, nicht schön aber das funktioniert. Man kann aber mit einem DECT Endgerät sich die Anrufe nicht wie bisher einfach wieder holen. Dazu wird nun in jedem Fall eine CFA oder ein Anrufskript benötigt was rückverbindet. Mit einer Smartphone App geht es, wenn man über die Lupe geht und z.B. dort das SP0 (es müssen Großbuchstaben sein) eingibt.

ich schreibe gleich noch einer Mitarbeiterin, damit ich die Uhrzeiten bekomme.

Dann lass bitte auch aufschreiben, ob o.g. in diesem Moment zutrifft. Sprich: Bewegung im Raum.

 

[Eva Roth]

Kann es sein, dass dabei die Mitarbeiter mit den Mobilteilen in der Gegend herumlaufen, so die Funkzelle wechseln und das ein Grund für die Abbrüche ist? Insbesonders wenn eben nur die Funktion Halten am DECT Endgerät benutzt wird?

Das hatte ich vergessen hier aufzulisten, aber es war eins der ersten Dinge die ich ausgeschlossen hatte. Es ist eine Arzt Praxis und im Grunde sitzen die Mitarbeiterinnen an der Anmeldung nehmen Telefonate oder persönliche Anmeldungen an. Daher steht eine der DECT Stationen auch direkt an der Anmeldung.

Passiert das auch, wenn das Gespräch in einem Parkslot ist?

Ich fürchte hier muss ich mich als etwas unwissend outen... ich stolpere zwar immer wieder über die Begriffe "Halten" oder "Parken", kenne aber den technischen genauen Unterschied ehrlich gesagt nicht. Während eines laufenden Anrufs gibt es im Telefondisplay die Option den Anruf zu pausieren (ich glaube im SNOM Display steht halten, kann aber gerade nicht nachschauen da wir selbst nur die Apps benutzen). Bei mir am WebClient hat die gemeinte Option schlicht das Pause Zeichen und heißt "halten". Der Anrufer hört dann wieder die Warteschleifenmusik bis ich "fortsetzen" drücke. Bei den Handteilen hat man dann die Option "zurückholen" (oder so ähnlich) als einzige im Display stehen (sofern es gerade funktioniert).

Die Funktion, die die Arzthelferinnen benötigen, ist im Grunde nur eine Option den Anrufer kurzzeitig einen Moment warten zu lassen, ohne dass dieser hören kann was gerade gesprochen wird. Die Option die Person so lange Musik hören zu lassen war einfach angenehm professionell von der Außenwirkung her und die Mitarbeiterinnen hatten sich daran gewöhnt.

 

[fxbastler]

Beim Halten verbleibt der Anruf am Endgerät. Wenn dann die Verbindung - warum auch immer - unterbrochen wird dann ist das evtl. ein Problem. Das hast du vmtl. dort beim Kunden. Warum die Anrufe abbrechen bekommt man nur mit den Protokollen raus: in den Support Files mittels 3CX Binlog Viewer oder Wireshark oder den Protokollen und Mitschnitten der Basen.

Es gibt öffentliches Parkes (mit Funktionscodes) und gemeinsames Parken (SP0 ff.)
https://www.3cx.de/blog/parken-von-anrufen/
https://www.3cx.de/docs/funktionswahl-codes/

Es gibt auch ganz Findige, die nutzen (wie auch immer) angemeldete Dummy Nebenstellen oder gar CFA und vermitteln dort hin und her.

 

[Eva Roth]

Ah, verstehe. Vielen Dank für die Erklärung!!

Dann wäre es ja evtl. ein Workaround für den Kunden, die Patienten einfach in einen Parkraum zu legen und dann wieder zu holen. Oder ist es genau das, was aktuell mit DECT nicht funktioniert was du meintest?

Die Info zu den Uhrzeiten bekomme ich von dem Kunden frühestens nächste Woche, dann schau ich mal ob ich in den Protokollen irgendwas hilfreiches finde und melde mich wieder hier.
Bis dahin wünsche ich erst mal ein schönes Wochenende

 

[fxbastler]

Dann wäre es ja evtl. ein Workaround für den Kunden, die Patienten einfach in einen Parkraum zu legen und dann wieder zu holen.

Ja, das ist eine Behelfslösung. Mit Tastencode *0[0-9] für ein- und *1[0-9] für ausparken. Das geht.
Aber Achtung: schreibe den jew. Nutzer konkret vor, in welchem Slot ein- und ausgeparkt wird. Es gibt nur 10 Slots, von 0 bis 9. Jeder kann jederzeit jeden benutzen und so an fremde Gespräche kommen beim ausparken. Das kann man nicht verhindern.

Oder ist es genau das, was aktuell mit DECT nicht funktioniert was du meintest?

Gemeinsames (shared) Parking mit SPxx und DECT ist ein Problem. Das nutzt sonst die ganze Welt. Das wirst du seit der 3CX v20 und auch aktuell noch mit DECT ohne weiteres nicht nutzen können.

Siehe:
https://www.3cx.com/docs/shared-parking/

 

[fxbastler]

Das supertolle Anrufverarbeitungsskript personalparking.cs was es im 3CX Store gibt kann das in etwa auch, aber man kann nicht entparken. Das wartet bis zur eingestellten Ablaufzeit (im Original 15 sekunden) und vermittelt dann gnadenlos zurück. Das vorzeitige Entparken müsste man noch einbauen. Vielleicht erbarmt sich mal irgendwer.

https://www.3cx.com/blog/call-flow-scripts/park-call-auto-return/

 

[Eva Roth]

Ja, so ein Skript klingt ja hilfreich

Ich werde das mit dem Parken mal versuchen, mit dem Bild von "Wartezimmern" kann man das den Leuten dort denke ich ganz gut erklären. Allerdings muss ich noch herausfinden, wie es mit dem Snom funktioniert, die Dame hat es mit der telefonischen Erklärung nicht geschafft und ich hab kein Testgerät da. Also werde ich wohl mal hinfahren.

Ich habe jetzt auch die Uhrzeit eines fehlgeschlagenen Anrufs bekommen, aber kann in den Anrufprotokollen leider nicht weiter zurück scrollen als heute Nacht. Bzw. dahin komme ich auch nur bei "Fehler und Warnungen", bei "Alle" Scrolle ich mich zu Tode und bin nur eine Viertelstunde in der Vergangenheit^^

Eingestellt sind aber 10 Tage Aufbewahrung, wenn 3CX die hosted Anlagen also nicht heimlich neu gestartet hat müsste der Anruf ja da sein...
Ich hab's außerdem nicht geschafft nach Datum zu filtern oder so. Gibt's dafür nen Trick außer sich die Finger wund zu scrollen?