Verständnisfrage Warteschleifen Aufzeichnung

[MrWonk]

@avraammich_3CX gibt es eine Möglichkeit, dass ausschließlich Warteschleifen Gespräche aufgezeichnet werden?
Wir möchten zu Schulungszwecken Gespräche in unserer Kundenhotline aufzeichnen und transkribieren. Aber auch nur Gespräche aus der Kundenhotline. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise einen externen Anruf mit einer Spedition oder ähnlichem startet, sollen die Gespräche nicht aufgezeichnet werden.

 

[avraammich_3CX]

@MrWonk

deaktiviere die Anrufaufzeichnung für die Benutzer und verwende in der Warteschleife die aktivierte Aufzeichnungsoption (OPT IN - Anrufer um Zustimmung der Gesprächsaufzeichnung bitten). Standardmäßig wird der eingehende Anruf nicht aufgezeichnet. Der Anrufer autorisiert dies mit DTMF 3. Du kannst in der Warteschlange eine Ansage hinterlassen, dass der Anruf standardmäßig nicht aufgezeichnet wird. Wenn er die Aufzeichnung wünscht, drückt er die 3.
Transkription sowie Aufzeichnung bekomme ich auf meiner Seite, soeben getestet.

 

[patrickb]

@avraammich_3CX gibt es eine Möglichkeit, dass ausschließlich Warteschleifen Gespräche aufgezeichnet werden?
Wir möchten zu Schulungszwecken Gespräche in unserer Kundenhotline aufzeichnen und transkribieren. Aber auch nur Gespräche aus der Kundenhotline. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise einen externen Anruf mit einer Spedition oder ähnlichem startet, sollen die Gespräche nicht aufgezeichnet werden.

Ich erahne mir hier einen Zusammenhang zu einem bestimmten evtl. gemeinsamen Kontakt ^^

@MrWonk

deaktiviere die Anrufaufzeichnung für die Benutzer und verwende in der Warteschleife die aktivierte Aufzeichnungsoption (OPT IN - Anrufer um Zustimmung der Gesprächsaufzeichnung bitten). Standardmäßig wird der eingehende Anruf nicht aufgezeichnet. Der Anrufer autorisiert dies mit DTMF 3. Du kannst in der Warteschlange eine Ansage hinterlassen, dass der Anruf standardmäßig nicht aufgezeichnet wird. Wenn er die Aufzeichnung wünscht, drückt er die 3.
Transkription sowie Aufzeichnung bekomme ich auf meiner Seite, soeben getestet.

Problem dabei: Transfers unter Agenten werden nicht mehr aufgezeichnet. Immer nur der erste Agent wird aufgezeichnet. Zudem ist das etwas unklar wann genau wie aufgezeichnet wird und der DTMF 3 ist nicht dokumentierbar falls das erforderlich ist. Man kann das in einem CFD vorher lösen, das auch auf eine andere DMTF legen o.Ä.

 

[MrWonk]

Hallo Patrick, Danke für deine Antwort!

Ich erahne mir hier einen Zusammenhang zu einem bestimmten evtl. gemeinsamen Kontakt ^^

das ist gut möglich :-D

Problem dabei: Transfers unter Agenten werden nicht mehr aufgezeichnet. Immer nur der erste Agent wird aufgezeichnet. Zudem ist das etwas unklar wann genau wie aufgezeichnet wird und der DTMF 3 ist nicht dokumentierbar falls das erforderlich ist. Man kann das in einem CFD vorher lösen, das auch auf eine andere DMTF legen o.Ä.

Im ersten Schritt könnte man damit leben. Langfristig ist das natürlich keine Zugfriedenstellende Lösung.
Neben Schulungszwecken unserer Vertriebsmitarbeiter, würden wir zukünftig auch gerne Gesprächsnotizen aus den Transkripten erstellen und ins CRM integrieren. Leider funktioniert alles nicht so, wie man es sich vorstellt.

 

[avraammich_3CX]

Problem dabei: Transfers unter Agenten werden nicht mehr aufgezeichnet. Immer nur der erste Agent wird aufgezeichnet. Zudem ist das etwas unklar wann genau wie aufgezeichnet wird und der DTMF 3 ist nicht dokumentierbar falls das erforderlich ist. Man kann das in einem CFD vorher lösen, das auch auf eine andere DMTF legen o.Ä.

wenn weitergeilet wird auf einem Benutzer greifen die Aufzeichnungs Optionen auf Benutzer Level.

Man kann das in einem CFD vorher lösen, das auch auf eine andere DMTF legen o.Ä.

Gerne dann über CFD

 

[patrickb]

Hallo Patrick, Danke für deine Antwort!

das ist gut möglich :-D

Im ersten Schritt könnte man damit leben. Langfristig ist das natürlich keine Zugfriedenstellende Lösung.
Neben Schulungszwecken unserer Vertriebsmitarbeiter, würden wir zukünftig auch gerne Gesprächsnotizen aus den Transkripten erstellen und ins CRM integrieren. Leider funktioniert alles nicht so, wie man es sich vorstellt.

Melde dich einfach mal, dann kann ich dir verschiedene Lösungsansätze aufzeigen

 

[Jan Noack]

Hi,

ich habe ein ähnliches Szenario. Ich möchte nicht um Erlaubnis bitten den Anruf aufzeichnen zu dürfen, sondern den Anruf im Standard aufzeichnen und diese nur zu sperren, wenn der Anrufer explizit die 3 drückt.

Es wird sonst so sein, dass viele Anrufer die 3 nicht drücken werden, machen wir uns nichts vor. Da gehen dann viele Aufzeichnungen verloren.

Geht das überhaupt, ohne im Benutzer des Agenten die externe Gesprächsaufzeichnung für alle Calls zu aktivieren? Das wollen wir in dem Fall nicht, es geht nur um eine spezifische Queue.

Oder ist auch dieses Szenario nur mit CFD möglich?

Gruß Jan

 

[bitn2]

Hi,

ich habe ein ähnliches Szenario. Ich möchte nicht um Erlaubnis bitten den Anruf aufzeichnen zu dürfen, sondern den Anruf im Standard aufzeichnen und diese nur zu sperren, wenn der Anrufer explizit die 3 drückt.

Es wird sonst so sein, dass viele Anrufer die 3 nicht drücken werden, machen wir uns nichts vor. Da gehen dann viele Aufzeichnungen verloren.

Geht das überhaupt, ohne im Benutzer des Agenten die externe Gesprächsaufzeichnung für alle Calls zu aktivieren? Das wollen wir in dem Fall nicht, es geht nur um eine spezifische Queue.

Oder ist auch dieses Szenario nur mit CFD möglich?

Gruß Jan

ist grundsätzlich nicht zulässig und sogar strafrechtlich relevant. Würde ich also lassen....

EDIT: falls du nachlesen möchtest, Art. 4 Nr. 11 DSGVO

 

[Jan Noack]

Ist das nicht gängige Praxis? Hab oft genug bei Hotlines angerufen, wo der Call für Schulungszwecke aufgezeichnet wird und wenn ich dies nicht möchte, dass ich doch bitte die Taste-XY drücken soll?

Tatsächlich habe ich die strafrechtliche Relevanz dessen nicht in Betracht gezogen.

 

[bitn2]

Ist das nicht gängige Praxis? Hab oft genug bei Hotlines angerufen, wo der Call für Schulungszwecke aufgezeichnet wird und wenn ich dies nicht möchte, dass ich doch bitte die Taste-XY drücken soll?

Tatsächlich habe ich die strafrechtliche Relevanz dessen nicht in Betracht gezogen.

Wie das andere machen wäre mir egal, die rechtliche Seite sieht das Opt-In vor und nicht Opt-Out

 

[Jan Noack]

falls du nachlesen möchtest, Art. 4 Nr. 11 DSGVO

Das reicht mir schon, damit ist das Szenario für mich erledigt. Danke für den Tipp - man lernt nicht aus.

 

[patrickb]

Hi,

ich habe ein ähnliches Szenario. Ich möchte nicht um Erlaubnis bitten den Anruf aufzeichnen zu dürfen, sondern den Anruf im Standard aufzeichnen und diese nur zu sperren, wenn der Anrufer explizit die 3 drückt.

Es wird sonst so sein, dass viele Anrufer die 3 nicht drücken werden, machen wir uns nichts vor. Da gehen dann viele Aufzeichnungen verloren.

Geht das überhaupt, ohne im Benutzer des Agenten die externe Gesprächsaufzeichnung für alle Calls zu aktivieren? Das wollen wir in dem Fall nicht, es geht nur um eine spezifische Queue.

Oder ist auch dieses Szenario nur mit CFD möglich?

Gruß Jan

Ja geht. Rechtlich aber heikel weil OPT IN zwingend erforderlich ist. Ist auch nicht nur ein DSGVO Thema - Persönlichkeitsrecht (Recht am eigenen Wort) und Strafrecht (Vertraulichkeit des Wortes) spielen da auch mit rein. Aber ja mit CFD wäre es lösbar - z.B. nach DTMF 1 oder X. Und wenn nichts gedrückt wird gehts halt auch nicht weiter (anders als bei der Q).