3CX AI Transcription not working on Hosted 3CX AI Edition (8SC)

[RFlueckiger]

Hello 3CX Support,

I have a problem with AI transcription on a Hosted by 3CX system.

Environment​

• 3CX Version: V20 Update 9
• Build: 20.0 Update 9 (Build 995)
• AI Version: 1.4.48
• Deployment: Hosted by 3CX
• License: AI Edition, 8 Simultaneous Calls

Configuration​

The AI transcription service appears to be configured correctly:

• Transcription Provider: 3CX Transcription Service (Cloud)
• Language: German
• Call recording is enabled
• Users are configured to record all calls
• Transcription settings inherit from the department
• Department transcription setting: Voicemails & Recordings
• New call recordings are successfully created and available in the Recordings section

Issue​

No transcripts are generated for any recordings.

In the Recordings section:

• The "Transcribe" button is available.
• The "Transcription" column remains empty.
• The "Sentiment" column remains empty.
• No transcripts are visible in Reports, Recordings, or the user client.

Testing performed​

• Call recording is working.
• Recording duration tested: 1 minute 04 seconds.
• AI service is enabled.
• User and department transcription settings are configured.
• No transcription-related errors appear in the Event Log.
• Recordings can be manually selected for transcription via the "Transcribe" button.

Request​

Could you please verify:

1. Whether AI transcription is correctly provisioned for this Hosted tenant.
2. Whether the AI service receives and processes recording transcription requests.
3. Whether there are any backend licensing or provisioning issues related to AI Edition or transcription services.

I can provide screenshots of:

• License information
• AI transcription settings
• User transcription settings
• Recordings page
• Event log

Thank you for your assistance.

Kind regards

Rolf Flückiger

 

[bitn2]

Der Transkription Service für Anrufe (Nicht Mailbox) geht nur über einen anderen Dienst. Zb Google oder Open AI.

 

[RFlueckiger]

3CX beschreibt ausdrücklich, dass mit der 3CX AI Edition und dem „3CX Transkriptionsdienst (Cloud)“ sowohl Sprachnachrichten als auch Telefonate/Aufzeichnungen transkribiert werden können. Die offizielle Dokumentation spricht von der Umwandlung von „Sprachnachrichten und Telefonaten in Text“ und zeigt die Konfiguration über den 3CX-eigenen Cloud-Dienst.

Zusätzlich schreibt 3CX, dass:

- nur aufgezeichnete Anrufe transkribiert werden können,
- die Transkriptionen in Berichten, Aufzeichnungen und Apps verfügbar sind,
- der 3CX Transkriptionsdienst (Cloud) als Transkriptionsanbieter ausgewählt werden kann.

3CX unterstützt alternativ auch:

OpenAI / Whisper
Google
Grok (xAI)

als Transkriptions-Engines. Diese sind aber laut Dokumentation zusätzliche Optionen, nicht die einzige Möglichkeit für Gesprächsaufzeichnungen. Was ist nun korrekt?

 

[bitn2]

https://www.3cx.de/docs/ai-transkription/

Ich weiß nicht wo du das liest... Da steht das Mailbox Transkription kostenlos ist, mehr nicht.

 

[RFlueckiger]

Vielen Dank für deine Unterstützung.

Mit OpenAI funktioniert die Transkription grundsätzlich. Allerdings werden gewisse Aufzeichnungen erfolgreich transkribiert, andere hingegen schlagen mit folgendem Fehler fehl:
Transcription stopped working: HTTP 400 (invalid_request_error: unsupported_value) Parameter: file Unsupported file format

Die Benutzer sind identisch konfiguriert und verwenden dieselbe Abteilung mit der Einstellung:
Transkriptionseinstellung der Abteilung:
Sprachnachrichten & Aufzeichnungen

Zusätzlich haben wir bereits Folgendes geprüft:

• OpenAI API-Key ist gültig.
• Billing bei OpenAI ist aktiv.
• Die Integration funktioniert grundsätzlich, da verschiedene Aufzeichnungen erfolgreich transkribiert werden.
• Die betroffenen WAV-Dateien sind vorhanden und lassen sich lokal problemlos abspielen.
• Erfolgreiche und nicht erfolgreiche Aufzeichnungen weisen dieselben Audioeigenschaften auf (PCM S16 LE, 8000 Hz, Mono, 16 Bit).​

Auffällig ist, dass das Problem benutzerabhängig zu sein scheint, obwohl gleich konfiguriert.

Hast du eine Ahnung, woran das liegen könnte?

 

[avraammich_3CX]

Transcription stopped working: HTTP 400 (invalid_request_error: unsupported_value) Parameter: file Unsupported file format

Meldung bekommst du für user welche speziele Charaktere verwendet bzw, Umlaute.
Kannst du bestätigen dass Transkription für user welche spezielle Charaktere verwenden in Namen/Nachname, erwähnte Meldung protokolliert wird?

 

[RFlueckiger]

Danke! Das war ein Volltreffer! Die beiden Mitarbeiter mit Umlauten zu ue und ae gewechselt und alles funktioniert!
Herzlichen Dank für Deinen Support.
Gruss Rolf

 

[RFlueckiger]

Ich habe noch weitere Tests gemacht und die WAV-Dateien direkt per PowerShell an die OpenAI API übergeben. Auch Dateien mit Umlauten im Dateinamen werden dabei problemlos hochgeladen und transkribiert.

Damit scheint nicht OpenAI selbst das Problem zu sein, sondern die Art, wie 3CX die entsprechenden Dateien an OpenAI übergibt bzw. verarbeitet.

Bei meinen Tests ist mir noch ein zweiter Punkt aufgefallen:

Wenn man OpenAI direkt anspricht, kann man für die Analyse einen eigenen Prompt mitgeben und damit wesentlich mehr aus einem Gespräch extrahieren, z.B.:

# Gesprächszusammenfassung
# Aufgaben
# Beschlüsse
# Offene Punkte
# Follow-ups
# Risiken
# Technische Informationen
# Ticketnummern
# Verantwortlichkeiten
# Termine / Fristen

Dabei kann man zusätzlich vorgeben, dass nichts erfunden werden darf und Verantwortlichkeiten oder Termine nur ausgegeben werden sollen, wenn diese tatsächlich im Gespräch genannt wurden.

Genau diese Möglichkeit würde ich mir auch in 3CX wünschen.

Aktuell habe ich keine Möglichkeit gefunden, den von 3CX verwendeten Analyse-Prompt selbst anzupassen. Eine frei definierbare Prompt-Vorlage, eventuell sogar pro Abteilung, würde die AI-Funktion aus meiner Sicht deutlich aufwerten.

Es wäre interessant zu erfahren, ob eine solche Funktion geplant ist.

 

[avraammich_3CX]

Damit scheint nicht OpenAI selbst das Problem zu sein, sondern die Art, wie 3CX die entsprechenden Dateien an OpenAI übergibt bzw. verarbeitet.

in version V20 U10 ist das Problem mit spezielle Charaktere behoben.

 

[RFlueckiger]

Interessant wäre zu wissen, ob der Prompt in zukünftigen Versionen allenfalls angepasst werden kann, damit man mehr aus den Transkripten herausholen kann.

 

[avraammich_3CX]

Aktuell habe ich keine Möglichkeit gefunden, den von 3CX verwendeten Analyse-Prompt selbst anzupassen. Eine frei definierbare Prompt-Vorlage, eventuell sogar pro Abteilung, würde die AI-Funktion aus meiner Sicht deutlich aufwerten.

Schau dir folgende Anleitungen an:

https://www.3cx.de/blog/ai-agent-knowledge-sources/

https://www.3cx.de/docs/ai-knowledge-source-access/

https://www.3cx.de/docs/ki-agent-konfiguration/

https://www.3cx.de/docs/ai-agent-configuration-openai/

https://www.3cx.com/blog/docs/ai-agent-prompting-part1/

https://www.3cx.com/blog/docs/ai-agent-prompting-part2/

https://developers.openai.com/cookbook/examples/realtime_prompting_guide