Was ist Automatic Call Distribution – kurz ACD?

ACD, auch Sprachdialogsystem, Sprachmenü, Auto Attendant, IVR oder Digitaler Rezeptionist genannt, bezeichnet in der Telefonie ein Dialogsystem, das es Anrufern ermöglicht, sich computergesteuert, ohne Hilfe der Vermittlung/Zentrale, mit einem Gesprächspartner verbinden zu lassen.

Aufbau eines ACD, IVR, Sprachdialogsystem

Die häufigste Verwendung eines ACD ist ein Sprachmenü, mit dessen Hilfe der Anrufer über die Nummerntasten des Telefons (DTMF) verschiedene Optionen auswählen kann, um mit der richtigen Abteilung (Vertrieb, Support, Zentrale, etc.) verbunden zu werden, oder verschiedene Sprachen für den Anruf festelegen kann. Diese Sprachmenüs können auch verschiedene Ebenen enthalten, wie Ebene 1: 1 für Deutsch oder 2 für Englisch, Ebene 2: 1 für Vertrieb oder 2 für Support. Mit ACD werden die eigenen Mitarbeiter, z.B. die Zentrale entlastet, da die Anrufe nach Anrufereingaben automatisch an die richtige Abteilung geleitet werden und der Anrufer sich lästiges Durchfragen spart. Weitere Anwendungsmöglichkeiten bestehen in der Anrufweiterleitung nach Themen oder Fähigkeiten der Mitarbeiter (Skill Based Routing).

Mit geeigneten Werkzeugen wie dem Call Flow Designer ist es auch möglich, ganze Unternehmensprozesse mit einem ACD abzubilden. Dazu gehören z.B. Abfragen der Kundennummer und automatische Weiterleitung an den zuständigen Sachbearbeiter sowie ganze Telefonbankinganwendungen.

Eine weitere gute Anwendung von ACD ist auch Call by Name. Dabei werden optional die Namen, der in der Telefonanlage verzeichneten Teilnehmer durch das System angesagt, nachdem der Anrufer die ersten drei Buchstaben auf der alphanumerischen Tastatur des Telefons eingegeben hat. Die Namen passend zur Eingabe werden angesagt, sodass der Anrufer sich bei Aufruf des gewünschten Namens per Tastendruck direkt mit der Nebenstelle des Gesprächspartners verbinden lassen kann. Ist ein Teilnehmer nicht erreichbar, sorgt das Antwortsystem dafür, dass eine Voicemail-Nachricht hinterlassen werden kann. Die Nebenstelle des Mitarbeiters muss allerdings dazu freigegeben sein.

Telefonanlagen mit ACD unterstützen Unternehmen darin, ihren Kundendialog zu optimieren und kosteneffizient zu gestalten. Die Telefonzentrale kann entlastet oder gar ganz ersetzt werden, da sich eingehende Anrufe automatisiert verwalten lassen.

Sie möchten eine ACD einrichten?

Was Sie bei der Einrichtung eines Sprachdialogsystems beachten sollten: Ein ACD bietet viele Vorteile für das Call-Management eines Unternehmens. Es wird ein höheres Maß an Erreichbarkeit sichergestellt und zudem wird Kunden das Gefühl gegeben, dass sich umgehend um Ihre Belange gekümmert wird. Doch ist es hierfür ebenso wichtig, eine klare Strategie zu verfolgen. Wenn sich Kunden in eine Warteschleife “verirren” wird der gegenteilige Effekt als gewünscht erzielt. Es mag verlockend sein, viele Sprachansagen in einer Reihe zu schalten, doch sollte die Kundenerfahrung weiterhin im Zentrum stehen. Um dies zu optimieren, können Werkzeuge wie der Call Flow Designer genutzt werden, bei dem die jeweiligen Bedingungen visuell dargestellt werden. Als Faustregel gilt: Wenn möglich nicht mehr als fünf Menüpunkte und nicht mehr als drei Ebenen. Es kann in einzelnen Fällen vorkommen, dass Telefonanlagen die Tastentöne des Anrufertelefons nicht Erkennen, weil das Telefon nicht den RFC2833 Standard unterstützt. Dies ist sehr selten. Damit aber dennoch eine Erreichbarkeit geschaffen wird, sollte im ACD eine Bedingung enthalten sein der Art, wenn X Sekunden keine Anrufereingabe, dann Weiterleitung an die Zentrale.

Mit 3CX können Administratoren mit ein paar Klicks solche Sprachmenüs erstellen. Bei komplexeren Anwendungen hilft der Call Flow Designer.

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