Nutzen Sie Prompts, den Live-PBX-Kontext und rollenbasierte Aktionen, um jedes Gespräch zu steuern.

3CX KI-Agenten können mehr als nur Fragen beantworten. Mithilfe von Agenten-Tools können sie Live-PBX-Informationen nutzen und während eines Gesprächs unterstützte Aktionen ausführen. So kann ein KI-Agent die Bedürfnisse des Anrufers verstehen, das richtige Ziel finden, in einer Wissensdatenbank suchen oder eine unterstützte Übergabe durchführen – ganz ohne vorgegebenen Menüablauf.

Für Administratoren liegt der Hauptvorteil in der Kontrolle. Sie können das Standardverhalten beibehalten oder Anweisungen hinzufügen, wenn ein Workflow eine bestimmte Abfolge oder ein bestimmtes Ergebnis erfordert. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Agentische Tools nutzen, um von der Konversation zur Handlung zu gelangen

Agentenwerkzeuge sind Funktionen, die ein KI-Agent nutzen kann, wenn eine Aktion erforderlich ist. Je nach KI-Agententyp können dies folgende sein:

  • Verzeichnisinformationen finden
  • Routen nach Thema oder aktuellem Datum und Uhrzeit prüfen
  • Anruf weiterleiten
  • Benachrichtigung senden
  • Erkannte Sprache speichern
  • Konfigurierte Wissensdatenbank durchsuchen

Der KI-Agent kennt bereits die verfügbaren Tools. Administratoren müssen nicht jedes Tool in einer Standardabfrage auflisten. Fügen Sie Anweisungen hinzu, wenn Sie einen bestimmten Workflow steuern, eine Aktionsreihenfolge festlegen oder dem Agenten mitteilen möchten, wie er eine bestimmte Anfrage bearbeiten soll.

Anrufer nach Thema weiterleiten

Anrufer nach Thema weiterleiten

Die themenbasierte Weiterleitung ermöglicht es dem KI-Agenten, die Anfrage eines Anrufers direkt weiterzuleiten. Fragt ein Anrufer beispielsweise nach seiner Rechnung, kann der KI-Agent das Thema identifizieren und ihn mit der Buchhaltung verbinden. Dadurch müssen Anrufer weniger Menüoptionen durchsuchen, und Administratoren erhalten eine einfache Möglichkeit, häufige Anfragen dem richtigen Ziel zuzuordnen.

Leiten Sie den Agenten mit klaren und präzisen Anweisungen an

Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis. Fragt ein Anrufer nach einer Abteilung oder beschreibt er ein Problem, können Sie den Agenten anweisen, zunächst die konfigurierten Themen zu prüfen und das Ziel der Weiterleitung zu ermitteln, ohne eine ausführliche Antwort geben zu müssen.

Diese Vorgehensweise sorgt für ein übersichtlicheres Prompt und bietet dem Agenten einen klaren Entscheidungsweg: Anfrage verstehen, relevante PBX-Informationen abrufen und dann die unterstützte Aktion ausführen.

Bedingte Logik mit der Mustache-Syntax hinzufügen

Bedingte Logik mit der Mustache-Syntax hinzufügen

Nutzen Sie einfache Wenn-Dann-Bedingungen, um Ihre KI zu steuern. Zum Beispiel: „Wenn eine Abteilung ausgewählt wird, verbinden Sie den Anrufer direkt; andernfalls bitten Sie um weitere Informationen.“ Dies hilft dem Agenten, schnell und situationsgerecht Entscheidungen zu treffen.

Workflow der KI-Agentenrolle und dem Kanal zuordnen

Die verfügbaren Tools hängen von der Rolle des KI-Agenten ab. Die Workflows für KI-Rezeption, KI-Assistenten und KI-Kundendienstmitarbeiter teilen viele Aktionen, einige Tools sind jedoch rollenspezifisch. Der Workflow für persönliche Assistenten kann eingehende Anfragen vor der Weiterleitung klassifizieren, während andere Routing-Aktionen vom ausgewählten Agententyp abhängen.

Dieselbe Ansage wird sowohl für Sprach- als auch für Textkonversationen verwendet. Die meisten Informations- und Entscheidungstools funktionieren über beide Kanäle. Sprachspezifische Aktionen, wie das Weiterleiten eines Anrufers an die Voicemail, gelten nur für Anrufe.

Administratoren sollten den Workflow daher sowohl auf die Rolle des KI-Agenten als auch auf den Kanal, über den er verwendet wird, abstimmen.

Beispiel: Die Gesprächsdauer ankündigen

Agenten-Tools lassen sich auch mit Prompt-Anweisungen für spezifischere Arbeitsabläufe kombinieren. Ein KI-Agent kann beispielsweise das Tool „get_current_datetime“ zu Beginn und am Ende eines Anrufs verwenden. Der Prompt kann ihn dann anweisen, die Anrufdauer zu berechnen und anzusagen, bevor er die letzte Aktion ausführt. Dies ist ein Beispiel dafür, wie ein Tool mit einem zielgerichteten Prompt eingesetzt werden kann.

# First Message
– Before speaking, you MUST call get_current_datetime and make a note of the call start time……# Call end
– Before performing the final action that ends the conversation (such as creating an email, transferring the call, or ending the call), you MUST call get_current_datetime, calculate the minutes since the call start and anounce this duration.

Die vollständige Liste der unterstützten Tools und weitere Konfigurationsbeispiele finden Sie im Leitfaden.

Erstellen Sie einen fokussierten KI-Workflow

Ein gutes KI-Agenten-Prompt sollte das Ergebnis definieren, ohne zu versuchen, jeden Teil des Gesprächs zu kontrollieren. Bei der Konfiguration eines Workflows:

  • Legen Sie fest, was der KI-Agent erreichen soll.
  • Identifizieren Sie die benötigten PBX-Informationen.
  • Fügen Sie Bedingungen nur dann hinzu, wenn die Reihenfolge oder das Ergebnis relevant ist.
  • Testen Sie mit realistischen Anruferanfragen.
  • Überprüfen Sie sowohl die normale Weiterleitung als auch das Ausweichverhalten.

Mit den richtigen Werkzeugen und einem klaren Prompt kann ein 3CX AI Agent innerhalb desselben Gesprächs vom Verstehen der Anfrage des Anrufers zur nächsten unterstützten Aktion übergehen.

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