Anrufberichte

Einführung

Anrufberichte

3CX bietet leistungsstarke Anrufberichte, mit denen Sie die Teamleistung und den Kundenservice analysieren können.

Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die kundenorientierte Kommunikation Ihres Unternehmens. Anrufberichte dienen als strategisches Werkzeug zur Prozessoptimierung und Steigerung der Gesamteffizienz, da Sie fundierte Entscheidungen treffen können. Erkennen Sie Trends, überwachen Sie die Leistung und implementieren Sie datenbasierte Strategien zur Optimierung Ihrer Kommunikationsprozesse.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie die Personalstärke anpassen oder die Einstellungen Ihrer Telefonanlage entsprechend den Spitzenzeiten optimieren.

Ein weiterer wichtiger Vorteil der 3CX-Anrufberichte ist ihre Rolle bei der Effizienzsteigerung Ihrer Arbeitsabläufe. Durch die Analyse von Anrufvolumen und Wartezeiten können Sie Engpässe identifizieren und Änderungen zur Optimierung des Anruf-Routings implementieren, was zu kürzeren Wartezeiten führt.

In 3CX stehen verschiedene Arten von Anrufberichten zur Verfügung, die in der obigen Abbildung dargestellt sind und im Folgenden detaillierter beschrieben werden.

KI-Zusammenfassung und Stimmung

Wenn KI aktiviert ist, enthalten die folgenden Berichte eine KI-Zusammenfassung und eine Stimmungsbewertung. Die KI-Zusammenfassung und die Stimmungsbewertung erfordern eine AI Edition.

  • Anrufprotokoll – zeigt Transkription, Zusammenfassung und Stimmungsanalyse-Score.
  • Eingehende Anrufe – Protokoll eingehender Anrufe.
  • Ausgehende Anrufe – Protokoll ausgehender Anrufe.
  • Nebenstellenstatistik – enthält den durchschnittlichen Stimmungs-Score und Filter nach Score.
  • Rufgruppen – Aggregierter Stimmungs-Score pro Rufgruppe.
  • Anrufe in der Warteschleife nach Wartezeit – Aggregierter Stimmungs-Score für jeden Anruf, der nach einer bestimmten Wartezeit in ausgewählten Warteschleifen bearbeitet wurde.

Protokolle

Zum Bereich  "Protokolle" zählen:

  • Anrufprotokoll – Übersicht zu allen Anrufen
  • Chat-Protokoll – Übersicht zu allen Chats
  • Audit-Protokoll – Übersicht zu allen administrativen Vorgängen/Aktionen

System

Der Bereich "System" umfasst folgenden Bericht zu 3CX:

  • Eingehende Regeln – dieser Bericht zeigt alle eingehenden Anrufrouten, d. h. welche DID-Nummern an welche Nebenstellen weitergeleitet werden.

Warteschleifen-Statistik

  • Abgebrochene Warteschleifenanrufe – Die Anzahl der Anrufe, die in eine Warteschleife eingereiht, aber nicht beantwortet wurden. Bietet eine kurze Zusammenfassung der Anzahl verpasster Anrufe und unterstützt das Warteschlangen-Management durch Schätzung der Gesamtwartezeit.
  • Wartezeit bis zur Rufannahme – Warteschleife – Beantwortete Anrufe basierend auf der Zeitspanne, die Anrufer bis zur Betreuung durch einen Agenten in der Warteschleife gehalten wurden.
  • Warteschleifen-Rückrufe – Die Anzahl der Anrufer, die um einen Rückruf gebeten haben, bevor sie von einem Agenten betreut werden konnten.
  • Nicht erfolgte Warteschleifen-Rückrufe – Die Anzahl der Rückrufe, die in der Warteschleife gehalten wurden und fehlgeschlagen sind. Warteschleifen-Rückrufe können von Anrufern angefordert werden, die in der Warteschleife warten. Das System ruft den Anrufer zurück, wenn ein Agent verfügbar wird.
  • SLA-Statistik – Zeigt die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe sowie die Anzahl und den Prozentsatz verpasster Anrufe unter Berücksichtigung von SLA-Vorgaben (Service Level Agreement) an. Im Allgemeinen sollten Anrufe ausgeschlossen werden, die innerhalb von 10 Sekunden nach der Verbindung abgebrochen werden.
  • SLA-Verstöße – Zeigt, wie viele Anrufe unter Berücksichtigung der per SLA festgelegten Zeit zu lange gewartet haben
  • Warteschleifen-Performance – Überblick – Fasst den Servicelevel für eine oder mehrere Ihrer Warteschleifen zusammen. Der Bericht zeigt Ihnen die Anzahl der pro Warteschleife empfangenen, bearbeiteten und nicht bearbeiteten Anrufe. Außerdem werden die Statistiken automatisch nach Agenten aufgeschlüsselt, sodass Sie schnell den Agenten mit der besten Performance erkennen können.
  • Warteschleifen-Statistik (detailliert) – Der detaillierte Warteschleifenstatistikbericht bietet Ihnen detaillierte Leistungsstatistiken für Warteschleifen. Darüber hinaus können Sie festlegen, dass Anrufe, die vor dem angegebenen Zeitraum abgebrochen wurden, nicht berücksichtigt werden.
  • Anrufe: Beantwortet, abgebrochen, insgesamt und in Prozent bearbeitet
  • Gesprächszeit: Gesamtzeit und Durchschnittswert
  • Rückrufe: Anzahl erfolgreicher Rückrufe
  • Team-Performance-Statistik – Allgemein: Konzentriert sich auf die Teamleistung und nicht auf die Leistung einzelner Agenten. Der Bericht zeigt, wie Anrufe bearbeitet werden und wie viele Agenten sich in jeder Warteschlange befinden.

Agenten-Statistik

  • Statistik zu Warteschleifen-Agenten – Zeigt die Statistiken einzelner Agenten entsprechend der Warteschleife(n) an, denen er zugewiesen ist.
  • Agentenanmeldung – Verlauf – Zeigt den Warteschleifen-Anmelde- und Abmeldeverlauf eines bestimmten Agenten an.

Rufgruppen-Statistik

  • Rufgruppen – Konzentriert sich auf detaillierte Leistungsstatistiken für Rufgruppen, z. B. Anrufdauer, Gesamtzahl angenommener und abgebrochener Anrufe, Gesprächszeit und Wartezeit.

Nebenstellen-Statistik

  • Nutzeraktivität – Angenommene/Nicht angenommene Anrufe nach Zeitraum.
  • Anrufverteilung – Eingehende/Ausgehende Anrufe nach Zeitraum.
  • Gesprächskosten je Nebenstellenabteilung – Die Gesprächskosten jeder Nebenstelle, die Mitglied der Abteilung ist, die Sie analysieren möchten.
  • Nebenstellen-Statistik – Individuelle Nebenstellen-Statistik wie Gesamtzahl der Anrufe, Gesamtgesprächszeit usw.

Chat-Statistik

  • Warteschleifen-Chat-Leistung – Analysiert die Chat-Leistung einer bestimmten Warteschleife, z. B. wie viele Chat-Anfragen empfangen, beantwortet, verloren und abgeschlossen wurden.
  • Warteschleifen-Agenten-Chat – Konzentriert sich auf die Chat-Leistung einzelner Agenten, die einer bestimmten Warteschleife zugewiesen sind.
  • Abgebrochener Chat – Informiert über die Anzahl der Chats, die nie beantwortet wurden.

KI-Zusammenfassung und Sentiment

Wenn KI aktiviert ist, enthalten die folgenden Berichte eine KI-Zusammenfassung und einen Stimmungswert/Sentiment.

  • Anrufprotokoll – zeigt Transkription, Zusammenfassung und Sentimentwert.
  • Nebenstellenstatistik – enthält durchschnittlichen Stimmungswert und Filter nach Score.
  • Rufgruppen – Aggregation des Stimmungswerts pro Rufgruppe.
  • In der Warteschleife beantwortete Anrufe nach Wartezeit – Aggregation des Stimmungswerts für jeden Anruf, der nach einer bestimmten Zeitspanne für ausgewählte Warteschleifen beantwortet wird

Planen eines Berichts

  1. Melden Sie sich bei Ihrem 3CX-Webclient an. Navigieren Sie zur Admin-Konsole und klicken Sie im linken Menü auf die Option „Berichte“. Nur Manager, Supervisors, Gruppen- und Systemeigentümer können diese Option sehen.
  2. Klicken Sie auf den Berichtstyp, den Sie erstellen möchten. Klicken Sie nun auf das Trichtersymbol.
  3. Wählen Sie im nächsten Fenster den Datumsbereich Ihres Berichts, die Felder „Von“ und „Bis“ sowie den Anruftyp aus. Diese Felder können je nach Art des geplanten Berichts unterschiedlich sein.
  4. Klicken Sie auf „Speichern/Planen“.
  5. Geben Sie im nächsten Fenster einen Namen für Ihren Bericht ein und wählen Sie aus, wie oft Sie diesen Bericht erhalten möchten. Die Zeitzone der Gruppe wird auf eine geplante Zeit angewendet.
  6. Alle geplanten Berichte für einen einzelnen Benutzer werden in einer E-Mail zusammengefasst.
  7. Klicken Sie auf „OK“. Ihr Bericht wird Ihnen entsprechend Ihrer Auswahl per E-Mail zugesandt.
  8. Geplante Berichte werden per E-Mail mit einem Berichtslink und einer angehängten CSV-Datei gesendet, die problemlos als Datenquelle für BI-Berichte verwendet werden kann, z. B. Power BI.

Siehe auch

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 25. Mai 2026 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/adminhandbuch/berichte/