V18: Anrufverwaltung: Geschäftszeiten & IVR

Einführung

Mitten in der Nacht sollten keine geschäftlichen Anrufe auf Ihrem Handy oder bei Ihren Mitarbeitern eingehen. Konfigurieren Sie hierfür die Funktion 'Geschäftszeiten'. Legen Sie die übliche Erreichbarkeit fest, wann Sie Pause haben und wann Ihr Büro geschlossen ist und Anrufe umgeleitet werden sollen. Neben der Angabe der Erreichbarkeit müssen Sie auch dafür sorgen, dass Anrufe zum in die 3CX Telefonanlage integrierten IVR-Sprachdialog für 'Geschäftszeiten' geleitet werden.

Schritt 1: Geschäftszeiten konfigurieren

So konfigurieren Sie Ihre Geschäftszeiten:

1. Klicken Sie im Bereich ‘Admin’ der 3CX Telefonanlage auf ‘Geschäftszeiten’:

1. Bei Nutzung von 3CX FREE / SMB gelten Ihre Geschäftszeiten für Ihr gesamtes Team.
2. Bei Nutzung einer dedizierten 3CX Telefonanlage wird eine gesonderte Spalte mit von Ihnen erstellten Teilnehmergruppen angezeigt, von denen mindestens eine Gruppe als ‘Standard’ bezeichnet wird. Die von Ihnen festgelegten Geschäftszeiten gelten nur für die Mitglieder der jeweiligen Gruppe.

2. Klicken Sie auf die jeweiligen Wochentage und legen Sie für jeden Tag Ihre Geschäftszeiten fest.
3. Fügen Sie eventuelle Pausen hinzu.
4. Verwenden Sie die Schaltflächen 'Hinzufügen' und 'Löschen' für jeden Abschnitt, um weitere Zeitfenster für jeden Wochentag in einer einzigen Bulk-Aktion hinzuzufügen oder zu entfernen.
5. Sollte sich diese Gruppe in einer anderen Zeitzone befinden, dann wählen Sie die entsprechende Zeitzone am Ende der Seite aus.
6. Falls Sie mehrere Gruppen eingerichtet haben, führen Sie die obigen Schritte für jede von ihnen durch.

Schritt 2: DID-Nummern zuweisen und Anrufe weiterleiten

Nachdem Sie Ihre Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie alle Anrufe an eine festgelegte Nummer weiterleiten und anschließend auswählen, wie Anrufe unter Berücksichtigung der Anrufzeit behandelt werden sollen:

1. Wählen Sie im Abschnitt 'Zugewiesene DID-Nummer' eine DID-Nummer, die bisher noch nicht zugewiesen wurde. Wenn Sie nur eine Nummer haben, dann wählen Sie diese Nummer aus.
2. Wählen Sie nun ein Ziel für Anrufe, die während der Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten und während der Pausenzeiten eingehen:

1. anderer 'Benutzer' 
2. 'Mailbox' eines Benutzers
3. 'Signalisierungsgruppe'
4. 'Digitaler Rezeptionist'
5. 'Warteschleife'

Schritt 3: Begrüßung aufzeichnen

So lassen Sie Anrufer mit einer automatischen Nachricht begrüßen, während sie darauf warten, dass ihr Anruf entgegengenommen wird:

1. Aktivieren Sie 'Ansage wiedergeben'.
2. Nehmen Sie nun Ihre Ansage für Anrufer auf, z. B. "Vielen Dank für Ihren Anruf bei Unternehmen XYZ". So führen Sie die Aufzeichnung durch:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Aufzeichnen'.
2. Geben Sie den gewünschten Dateinamen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche  'Aufzeichnen".
3. Im Popup-Fenster wird die Aufnahmezeit angezeigt. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf das Stop-Symbol.
4. Sie können nun Ihre Ansage anhören, neu aufnehmen oder mit einem Klick auf die Schaltfläche 'Hochladen' speichern.
5. Ihre Aufnahme wird in der Drop-Down-Übersicht angezeigt.

3. Wenn Sie bereits eine Audiodatei vorliegen haben, können Sie Ihre Ansage auch als WAV-Datei (Mono, 8kHz, 16 Bit) hochladen. Sie können das folgende Audio Converter Tool nutzen.
4. Wiederholen Sie diesen Vorgang mit weiteren Ansagen für Pausen oder für Zeiten, zu denen Ihr Büro geschlossen ist.

Hinweis: Wenn Sie die Schaltfläche 'Aufzeichnen' nicht sehen, stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon unter 'Einstellungen' > 'Audio/Video' richtig konfiguriert und freigegeben ist.

Schritt 4: Urlaubstage konfigurieren

Legen Sie fest, dass während Ihres Urlaubs eingehende Anrufe so behandelt werden, als wäre Ihr Büro geschlossen. Klicken Sie hierfür auf die Schaltfläche 'Hinzufügen' unter 'Feiertage konfigurieren’ und legen Sie Datum und Uhrzeit fest.

Schritt 5: Außerkraftsetzen von Geschäftszeiten/Pausen

Wenn Sie früher als üblich ins Büro kommen und vor dem regulären Arbeitsbeginn erreichbar sein möchten, setzen Sie über Ihre Kontoeinstellungen im 3CX Webclient die Geschäftszeiten außer Kraft. Ebenso können Sie auf demselben Weg Ihr Büro früher schließen.

1. Klicken Sie auf Ihren Avatar. Sie müssen bei 3CX entweder die Rolle 'Rezeptionist' oder 'Manager' haben.
2. Wählen Sie 'Geschäftszeiten außer Kraft setzen'.
3. Wählen Sie einen vorgegebenen Status über die Drop-Down-Liste aus oder erstellen Sie einen eigenen Status. Legen Sie fest, für welchen Zeitraum der Status gültig sein soll.
4. Bei Notfällen oder in anderen Ausnahmefällen kann eine Ansage abgespielt und der Anruf beendet werden. Wählen Sie hierfür die Option 'Ansage wiedergeben und Anruf beenden' aus.
5. Klicken Sie auf 'OK'.
6. Es wird nun angezeigt, bis wann die Aufhebung in Kraft ist. Nach Ablauf der Zeit gelten wieder die regulären Geschäftszeiten.

Schritt 6: Erweiterter Digitaler Rezeptionist

Sollte Ihnen das grundlegende IVR-Menü des Digitalen Rezeptionisten nicht genügend Optionen zur Verwaltung eingehender Anrufe bieten, nutzen Sie erweiterte IVR-Menüs. So können Sie Anrufern z. B. die Möglichkeit geben, unter verschiedenen Empfängergruppen auszuwählen, z. B. Ihrem Vertrieb oder Support.

So erstellen Sie einen Digitalen Rezeptionisten:

1. Gehen Sie zu 'Admin' > 'Verwaltung von Anrufen'
2. Klicken Sie auf 'Digitalen Rezeptionisten hinzufügen'
3. Geben Sie Ihrem neuen digitalen Rezeptionistin einen Namen, zum Beispiel ‘Begrüßung während Geschäftszeiten’.
4. Wenn Sie diesem IVR-Menü eine DID-Nummer zuweisen möchten, damit Anrufe direkt entsprechend weitergeleitet werden, wählen Sie die Option 'Zugewiesene gültige DID-Nummer'. Bei Anrufen wird in diesem Fall die Geschäftszeiten-Vorgabe nicht berücksichtigt, sodass alle Anrufe jederzeit an diese DID-Nummer weitergeleitet werden.
5. Laden Sie Ihre Begrüßung hoch oder nehmen Sie diese auf, z. B. ‘Vielen Dank für Ihren Anruf bei XYZ, drücken Sie für den Vertrieb 1, für den Support 2’.

1. Folgende Zeichen dürfen nicht im Dateinamen der Ansage verwendet werden: < > : ' / \ | ? * &
2. Die Audiodatei muss im WAV-Format mit den Einstellungen PCM, 8 kHz, 16 Bit, Mono erstellt werden. Beim Windows-Audiorecorder müssen Sie für das WAV-Format die Option 'Speichern unter' verwenden. Audiodateien im MP3-Format werden nicht unterstützt.
3. Wir empfehlen Ihnen, die vom Anrufer für seine Auswahl zu drückende Nummer nach der Option zu nennen, z. B. ‘Für den Verkauf drücken Sie die 1’.

6. Wählen Sie für jede Ziffer das gewünschte Ziel.
7. Klicken Sie auf den Reiter 'Optionen', um z. B. eine andere Sprache für die Begrüßung  auszuwählen oder eine alternative Route für SMS-Nachrichten, die an diese Nummer gesendet werden.
8. Klicken Sie abschließend auf 'Speichern'.

Weiterführende Informationen

• Lesen Sie in unserem Benutzerhandbuch, wie Sie Warteschleifen per Webclient verwalten.
• Details rund um die Verwaltung des Status Ihrer Warteschleifen-Agenten finden Sie in dieser Anleitung.
• So aktivieren Sie die Call-by-Name-Funktionalität.
• Ermöglichen Sie Ihren Webbesuchern eine direkte Kontaktaufnahme, indem Sie 3CX Live Chat für WordPress installieren.

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 9. März 2026 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/adminhandbuch/ivr-digitaler-rezeptionist-v18/