Reporting 2.0 – Die Berichte-Roadmap bei 3CX

Was wir tun – und wann – um die Berichterstattung bei 3CX großartig zu machen!

Reporting 2.0 wird die Analytik bei 3CX revolutionieren. Obwohl es sich noch in der Entwicklung befindet, verspricht es, wenn es fertig ist, ein bahnbrechender Fortschritt zu sein. Hier ist ein Update darüber, woran wir gearbeitet haben und was Sie von dieser mit Spannung erwarteten Funktion erwarten können.

Dashboard in PowerBI (Web) mit Anrufstatistiken und Beendigungsgründen

Wir erstellen spezielle Telefonietabellen und Datenbankansichten für Anrufe, die darauf ausgelegt sind, erweiterte Anrufmetriken und -statistiken zu erfassen. Zu diesen Verbesserungen gehören detaillierte Anrufverfolgung, Anrufverlaufsanalyse und genauere Daten zu Metriken wie Anrufdauer, Wartezeiten und Warteschleifenleistung. Diese Verbesserungen sollen wertvolle Erkenntnisse liefern, die Unternehmen dabei helfen, ihre Betriebseffizienz zu steigern.

In der Vergangenheit hatte das Reporting für 3CX keine hohe Priorität, da unser Fokus auf der Anrufverarbeitung in Echtzeit lag und erweiterte Analysen Drittanbieterlösungen überlassen wurden. Obwohl die anfänglichen Backend-Verbesserungen in Version 20 den Grundstein legten, reichten sie nicht aus – daher die Notwendigkeit von Reporting 2.0. Obwohl wir ursprünglich eine Veröffentlichung mit Update 5 in diesem Jahr anstrebten, hat sich der Zeitplan verschoben, um sicherzustellen, dass wir eine wirklich außergewöhnliche und erstklassige Lösung liefern.

In diesem Blogbeitrag nutzen wir die Gelegenheit, die Zeitpläne und genauen Änderungen darzulegen, die wir vornehmen, um das 3CX-Reporting zum Besten seiner Klasse zu machen.

Eine neue CDR-Tabelle – bessere Daten, bessere Berichte

Eine wichtige Entscheidung, die wir getroffen haben, ist die Entwicklung eines neuen, verbesserten CDR-Formats. Derzeit verfügen wir über eine CDR- und eine Anrufprotokolldatenbank – diese ist jedoch komplex. Einige Daten sind nicht vorhanden oder werden aus anderen Daten abgeleitet. Um eine solide Berichts-Engine erstellen zu können, haben wir uns entschieden, zum Kern von 3CX zurückzukehren, Anrufe besser zu protokollieren und einen verbesserten CDR-Datensatz pro Anruf zu erstellen, der angemessene, ausführliche Berichte ermöglicht. Das neue CDR-Format erfordert eine Überarbeitung des Kerns für eine bessere Protokollierung von Anrufen und die Konvertierung der alten Anrufprotokolltabelle in das neue Format.

Danach können wir mit der Aktualisierung der aktuellen Berichte fortfahren, um die neuen CDR-Datensätze zu verwenden. Dies bedeutet genauere Berichte, zwei neue Berichte für eingehende und ausgehende Anrufe pro Amtsleitung/DID und eine etwas schnellere Berichterstellung.

In den Berichten zu eingehenden und ausgehenden Anrufen werden folgende Informationen angezeigt: Datum, Uhrzeit, Anrufer-ID, Trunk-ID, DID (bei eingehenden Anrufen), Anrufstatus (verbunden oder nicht), Klingelzeit, Gesprächszeit, Gesamtanrufdauer, Beantwortet von, Aufnahme-URL und Abrechnungskosten (bei ausgehenden Anrufen).

Wir gehen davon aus, dass wir die Entwicklung dieses Schritts vor Jahresende abschließen und ihn Anfang des neuen Jahres ausliefern können.

Neues CDR-Format: Schlüsselmetriken für tiefere Einblicke in die Telefonie

Das neue CDR-Format erfasst eine breite Palette von Callcenter-Kennzahlen, darunter Anruferdetails, Anrufverläufe, Kündigungsgründe und Leistungsindikatoren. Hier ist ein Beispiel der verfügbaren Informationen:

• Anrufdetails: Eindeutige Kennungen wie cdr_id und call_history_id für nahtloses Tracking und Querverweise.
• Teilnehmerinformationen: Detaillierte Felder für Quell- und Zielteilnehmer, wie source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id und destination_participant_name, einschließlich Namen, Telefonnummern, Amtsleitungs-DID und Verbindungsdetails.
• Anrufverlauf und Beendigungsgründe: Felder wie originating_cdr_id (der initiierende Anruf) und creation_forward_reason bieten Einblick in den Verlauf und die Beendigung des Anrufs mit Feldern wie termination_reason und terminated_by_participant_id.
• Zeitstempel: Wichtige Kennzahlen zum Anrufzeitpunkt, einschließlich cdr_started_at (Startzeit), cdr_answered_at (Antwortzeit) und cdr_ended_at (Endzeit), die eine genaue Berechnung von Wartezeiten, Gesprächszeiten und Dauer ermöglichen.
• Verbindungsdetails: Felder wie „source_participant_is_incoming“ und „destination_participant_is_already_connected“ zeigen den Verbindungsstatus an, z. B. ob Teilnehmer eingehend oder bereits verbunden waren.

Berichtslösungen von Drittanbietern müssen ihr Produkt überarbeiten, indem sie Visualisierungen auf die neuen BI-fähigen Datenbanktabellen verweisen.

Ein BI-fähiges Datenbankschema

Unabhängig vom neuen CDR-Format, das immer genauere Daten erfasst, arbeiten wir an einer separaten Datenbank, die Anrufdaten in einer für Anrufanalysen optimierten Weise meldet. Dabei wird der CDR-Datensatz nachbearbeitet und in einem zusammengefassten Format als Business-Intelligence-fähige Tabellen gespeichert, um detaillierte Berichte über Berichtslösungen wie Grafana oder Power BI zu ermöglichen.

Diese BI-fähigen Tabellen sind in einem dedizierten Datamart organisiert – einer strukturierten Analyseebene, die aus Echtzeit-Rohdaten von Anrufen abgeleitet wird. Dieses Setup isoliert wichtige Felder und Metriken und wandelt Rohdaten in bereinigte, normalisierte Formate um, die für schnelle Abfragen optimiert sind. Der Datamart stattet BI-Tools mit gebrauchsfertigen Datenansichten aus und liefert Ihren Geschäftsanalysten und Vorgesetzten umsetzbare Erkenntnisse mit minimalen SQL-Kenntnissen.

Wir gehen davon aus, dass wir diese BI-fähigen Tabellen kurz nach dem neuen CDR-Format bereitstellen können.

Dieses BI-fähige Datenbankschema wird eine Funktion der Enterprise Edition sein.

Berichtsvorlagen für Grafana und Power BI

Ein weiteres Ergebnis ist eine Reihe von Berichtsvorlagen in Grafana und Power BI, die Ihnen sofort einsatzbereite Anrufanalyseansichten basierend auf diesen BI-fähigen Tabellen bieten. Diese Vorlagen enthalten die aktuellen Berichtslayouts – jetzt auch mit Diagrammen – sowie neue Ansichten und Berichte. Beispiele für diese Berichte sind:

Besetzte Agenten pro Warteschleife – PowerBI Visual

Spitzenzeitbericht (Beantwortet/Unbeantwortet) – PowerBI Visual

Anrufverteilung nach Zeit (Ausgehend / Eingehend) – PowerBI Visual

Zeitreihen – Grafana Visual

Spitzenzeitanzeige – Grafana Visual

Top-Agent-Bericht – Grafana-Dashboard

Wichtig ist, dass Sie diese Vorlagen bearbeiten und ganz einfach Ihre eigenen Berichte anhand der Daten erstellen können.

Sicherheit der neuen BI-Tabellen

Diese neuen BI-fähigen Tabellen werden in einem separaten Datenbankschema untergebracht, das über einen dedizierten Port zugänglich ist, der sich vom Haupt-PostgreSQL-Port unterscheidet. So können Sie sich direkt und sicher mit den BI-fähigen Tabellen verbinden.

3CX-Administratoren müssen den Haupt-Produktions-PostgreSQL-Port nicht dem Internet zugänglich machen. Der 3CX-Administrator generiert private Schlüssel für BI-Benutzer, die zur Authentifizierung in Power BI und Grafana importiert werden. Die Portweiterleitung kann so konfiguriert werden, dass nur autorisierte BI-Benutzer auf diese Analysetabellen zugreifen können, wodurch sie von den zentralen Telefonietabellen getrennt werden.

Planung

Innerhalb der Plattformen Grafana und Power BI stehen Ihnen zahlreiche Planungs- und Formatierungsoptionen zur Verfügung.

Power BI oder Grafana

Wir unterstützen sowohl Power BI als auch Grafana sofort. Grafana ist in einer kostenlosen Edition erhältlich, mit der Sie gratis loslegen können. Power BI hat auch eine große Benutzerbasis und viele Microsoft-basierte Unternehmen verfügen möglicherweise bereits über eine Lizenz für Power BI. Sie haben die Wahl.

Schlussfolgerung

Es ist geplant, dass im Januar 2025 eine Betaversion des neuen Reportings verfügbar sein wird. Bleiben Sie also ruhig und genießen Sie die Feiertage in dem Wissen, dass wir mit Hochdruck daran arbeiten, Reporting 2.0 bereitzustellen!