Mehr Kontrolle über Wartezeiten, Anrufweiterleitung und Anrufererlebnis.

Update 9 für Version 20 bietet zahlreiche Verbesserungen am Warteschleifenverhalten, speziell entwickelt für Callcenter in Unternehmen.

Administratoren erhalten dadurch mehr Kontrolle über die Anrufbearbeitung, die Wartezeiten der Anrufer und die Reaktion der Warteschleifen unter Last. Von intelligenterer Eskalation bis hin zu flexibleren Rückrufoptionen – der Fokus liegt auf der Optimierung der SLA-Leistung und des gesamten Kundenerlebnisses. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren!

Rückruf auf Anfrage

Rückruf auf Anfrage

Eine neue Rückrufoption ermöglicht es Anrufern, nach dem Hören einer Ansage einen Rückruf anzufordern. Anstatt automatisch in einen Rückrufprozess eingebunden zu werden, können Anrufer sich nach einer einstellbaren Wartezeit per Tastendruck dafür entscheiden.

Dies bietet mehr Flexibilität und verbessert das Anruferlebnis, indem dem Nutzer die Kontrolle zurückgegeben wird. Administratoren können Folgendes konfigurieren:

  • Eine Wartezeit, bevor die Rückrufoption angeboten wird.
  • Eine Standard-Systemmeldung oder eine benutzerdefinierte Ankündigung.

Neue Eskalationsoptionen

Wir haben einige Eskalationsstrategien hinzugefügt, um Reaktionszeiten und SLAs besser zu steuern.

Neue Eskalationsoptionen

Zeitgesteuerte Eskalation – Die Eskalation in der Warteschleife ist nicht mehr von der Verfügbarkeit der Agenten abhängig. Dank zeitbasierter Eskalation können Anrufe nach einem konfigurierbaren Timeout an die nächste Kompetenzgruppe weitergeleitet werden – selbst wenn Agenten verfügbar sind, aber nicht antworten.

Dies ermöglicht Callcentern ein besseres Management der Reaktionszeiten und die Einhaltung von SLAs, insbesondere in Spitzenzeiten.

Kumulative Eskalation – Mehrere Kompetenzgruppen können gleichzeitig klingeln. Anstatt Gruppen mit niedrigerer Priorität zu ersetzen, fügt das System schrittweise weitere Gruppen hinzu: Zuerst klingelt Gruppe 1; nach einem Timeout wird Gruppe 2 hinzugefügt; nach dem nächsten Timeout Gruppe 3 usw.

Alle Gruppen klingeln so lange, bis der Anruf angenommen wird. Dadurch wird sichergestellt, dass Anrufer, die bereits länger warten, schrittweise an eine größere Gruppe von Agenten, einschließlich solcher mit höherer Kompetenz, weitergeleitet werden, wodurch die Reaktionszeiten verkürzt werden.

Neue Ansageoptionen

Neue Ansageoptionen

Komfortansagen – Warteschleifen können jetzt eine oder mehrere benutzerdefinierte Ansagen abspielen, während Anrufer warten. So erhalten sie während der Wartezeit aktuelle Informationen, werden beruhigt oder erhalten nützliche Hinweise. Administratoren können bis zu 15 Ansagen pro Warteschleife konfigurieren, Wiedergabeintervalle festlegen und diese per Drag & Drop anordnen.

Ansagen zur voraussichtlichen Wartezeit – Warteschleifen können jetzt die voraussichtliche Wartezeit anstelle der Position in der Warteschleife ansagen. Das System berechnet die Wartezeit dynamisch anhand von Agentendaten wie Gesprächsdauer, Nachbearbeitungszeit und Verfügbarkeit. Ansagen sind:

  • Auf die nächsten 10 Sekunden gerundet.
  • Auf 30 Minuten begrenzt, um realistische Erwartungen zu gewährleisten.

Dadurch werden die Erwartungen der Anrufer klarer und Frustrationen reduziert.

Ansage bei Nichtannahme – Administratoren können nun eine benutzerdefinierte Ansage konfigurieren, bevor ein Anruf an das Ziel „Nichtannahme“ weitergeleitet wird. Dadurch wird das Verhalten der Warteschleife an andere Routing-Szenarien wie Pause, Geschlossen und Feiertag angeglichen und ein einheitlicheres Anruferlebnis gewährleistet.

Entwickelt für echte Call Center

Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um den Herausforderungen realer Call Center gerecht zu werden – hohes Anrufaufkommen, ungleichmäßige Verfügbarkeit der Mitarbeiter und strenge SLA-Anforderungen. Durch mehr Kontrolle über Routing, Eskalation und Kommunikation ermöglicht Update 9 Teams schnellere Reaktionszeiten und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.

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