Was sie bedeuten und warum sie entscheidend sind

Weiterführend zu unserem letzten Artikel, stellen wir Ihnen wichtige KPIs vor, auf die ein VoIP Provider zu achte hat, welche aber auch wichtig für Call Center sind.

Voice over IP (VoIP) hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, revolutioniert. Die Technologie ermöglicht kosteneffiziente, skalierbare und flexible Telefonie über das Internet. Doch während für Endnutzer vor allem Sprachqualität und Erreichbarkeit zählen, müssen IT-Verantwortliche und Provider auf tiefergehende Leistungskennzahlen achten, um die Qualität und Effizienz ihres VoIP-Dienstes objektiv bewerten zu können.

Die sogenannten Key Performance Indicators (KPIs) liefern Aufschluss über Netzstabilität, Sprachqualität, Systembelastung und Nutzerverhalten. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die wichtigsten Kennzahlen vor – darunter ASR, ACD, CPS, PDD, MOS, und weitere.

KPI für Provider

1. ASR (Answer-Seizure Ratio) – Die Verbindungsquote

Der ASR beschreibt das Verhältnis von erfolgreich verbundenen Anrufen zu allen Anrufversuchen. Es handelt sich um eine der grundlegenden Kennzahlen zur Bewertung der Erreichbarkeit über ein bestimmtes Netz oder Routing.

Formel:
ASR = (erfolgreiche Anrufe / Anrufversuche) × 100

Ein hoher ASR-Wert zeigt an, dass die gewählten Ziele erreichbar sind und die Verbindungen zustande kommen. Ein niedriger ASR kann auf Routingprobleme, blockierte Nummern oder fehlerhafte Zielnetzwerke hinweisen.

Richtwerte:

  • Internationaler Verkehr: 40 % – 60 %

  • Nationaler Verkehr: 60 % – 80 % (je nach Zielnetz)

2. ACD (Average Call Duration) – Die Gesprächsdauer

Der ACD misst die durchschnittliche Dauer erfolgreicher Gespräche. Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie sinnvoll oder nutzbar die Gespräche waren.

Formel:
ACD = Gesamtdauer verbundener Gespräche / Anzahl dieser Gespräche

Ein hoher ACD-Wert spricht meist für hohe Sprachqualität und zufriedene Nutzer. Ein ungewöhnlich niedriger ACD-Wert kann hingegen auf technische Probleme, ungewollte Gesprächsabbrüche oder Spam-Telefonie hinweisen.

Typische Werte:

  • Callcenter: 1 – 3 Minuten

  • Geschäftskommunikation: 3 – 7 Minuten

3. CPS (Calls Per Second) – Anrufrate pro Sekunde

Die Kennzahl CPS gibt an, wie viele Anrufe ein System innerhalb einer Sekunde verarbeiten kann. Diese Metrik ist besonders relevant für große Callcenter, Massenbenachrichtigungssysteme oder Carrier-Netze.

Ein hohes CPS-Limit ist notwendig, wenn viele parallele Verbindungen schnell aufgebaut werden müssen, z. B. bei automatisierten Alarmanrufen oder Wahlkampagnen.

Beispiel:
Ein System mit 20 CPS kann 20 Anrufe pro Sekunde starten. Wird dieses Limit überschritten, werden zusätzliche Anrufversuche möglicherweise blockiert.

Hinweis: Viele Provider setzen bewusst CPS-Grenzen, um Missbrauch oder DDoS-ähnliche Angriffe zu vermeiden.

4. PDD (Post Dial Delay) – Zeit bis zum Klingelton

PDD misst die Zeit zwischen dem Start eines Anrufs (z. B. dem Drücken der Wähltaste) und dem ersten Klingelton beim Angerufenen.

Ein niedriger PDD ist ein Zeichen für gute Routing-Performance und geringe Netzlatenz. Lange Verzögerungen deuten oft auf suboptimale Carrier-Routen oder Netzüberlastungen hin.

Zielwert: < 2 Sekunden
Problematisch: > 5 Sekunden

5. MOS (Mean Opinion Score) – Subjektive Sprachqualität

Der MOS-Wert bewertet die Sprachqualität auf einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 5 (exzellent). Ursprünglich wurde er durch menschliche Testpersonen ermittelt, heute erfolgt die Messung meist automatisch durch Algorithmen.

Wertebereiche:

  • 4.0 – 5.0: Sehr gute Qualität (vergleichbar mit Festnetz)

  • 3.0 – 4.0: Akzeptabel

  • < 3.0: Eingeschränkte Qualität, störanfällig

Ein schlechter MOS-Wert kann auf Paketverlust, Jitter oder zu hohe Latenz hindeuten.

6. NER (Network Efficiency Ratio) – Netzbasierte Erfolgsquote

Während ASR Nutzerverhalten (z. B. dass niemand abhebt) mit einbezieht, zeigt der NER ausschließlich die technische Erfolgsrate eines Netzwerks.

Formel:
NER = (Antworten + Besetzt + keine Antwort) / Anrufversuche

Ein hoher NER bedeutet, dass die Anrufe technisch erfolgreich zugestellt wurden – unabhängig davon, ob jemand abgehoben hat. Ein schlechter NER weist auf technische Fehler, z. B. Routingprobleme, hin.

7. Call Setup Time (CST) – Verbindungsaufbauzeit

Die Call Setup Time misst, wie lange es dauert, bis ein Anruf vollständig aufgebaut ist – also von der Anwahl bis zum Zustandekommen der Verbindung oder Abbruch durch Fehlermeldung.

Typische Werte: 2 – 5 Sekunden
Hohe CST-Werte deuten auf ineffizientes Routing oder Netzprobleme hin.

8. Jitter, Latenz & Paketverlust – Die Netzwerkqualität im Detail

  • Jitter ist die Schwankung der Paketlaufzeiten. Zu viel Jitter führt zu Roboterstimmen oder Aussetzern.

  • Latenz (Ping-Zeit) gibt an, wie lange ein Paket von A nach B braucht. Werte unter 150 ms sind ideal.

  • Paketverlust beschreibt den Anteil der verlorenen Datenpakete – bereits 1–2 % können die Sprachqualität massiv verschlechtern.

Diese drei Werte sind oft die Hauptursache für schlechte Sprachqualität bei VoIP.

Fazit: Monitoring ist entscheidend

Die genannten Kennzahlen sind mehr als nur technische Spielerei – sie sind entscheidend für die Qualität und Stabilität Ihrer VoIP-Verbindungen. Sie helfen dabei:

  • Routing-Probleme zu erkennen

  • Carrier oder Routen zu bewerten

  • Missbrauch oder Anomalien (z. B. robocalls) zu identifizieren

  • die Gesprächsqualität proaktiv zu verbessern

Viele professionelle VoIP-Provider stellen Ihnen Dashboards oder Statistiken zu diesen KPIs zur Verfügung. Je nach Bedarf – z. B. für Carrier, Callcenter oder Unternehmen – können Schwellenwerte gesetzt und Alarme definiert werden, wenn bestimmte KPIs aus dem Rahmen fallen.

Tipp: Wer VoIP professionell nutzt, sollte diese KPIs regelmäßig überwachen – und nicht nur auf das subjektive Gefühl bei Gesprächen vertrauen. Denn gute Kommunikation beginnt mit messbarer Qualität.

Welche Provider 3CX empfiehlt, finden Sie hier.