3CX führt Transkriptions- und Analyse-Engine ein – 3CX AI.

3CX erkannte das Potenzial von KI und konnte Anrufe zur Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit transkribieren und analysieren. Daher hat das Unternehmen ein spezialisiertes KI-Team zusammengestellt, dessen Aufgabe es war, 3CX-Nutzern die Vorteile von KI in Rekordzeit und zu erschwinglichen Kosten zugänglich zu machen. An diesem denkwürdigen Tag veröffentlichen wir nun die Alpha-Version, die diese einzigartige Funktion vorführt.

3CX AI – Kostengünstige und detaillierte Anruftranskription

Die derzeit in 3CX integrierte Anruftranskription basiert entweder auf OpenAI oder Google. Damit sind zwei Probleme verbunden:

  1. Anruftranskription ist ziemlich teuer. Je nach Installationsgröße können Sie leicht Hunderte von Dollar pro Monat nur für die Transkription bezahlen. Die Kosten sind bis zu einem gewissen Grad gerechtfertigt, da die Transkription von Anrufen CPU-intensiv ist und die richtigen GPUs stark nachgefragt werden.
  2. Weitere Analysen der tatsächlich transkribierten Anrufe sind ziemlich begrenzt und nicht unbedingt für Kunden-/Audioanrufe optimiert. Derzeit sind nur eine Anrufzusammenfassung und eine Sentimentanalyse verfügbar, aber diese erzielen nur eine Bewertung zwischen 1 und 5 für den gesamten Anruf und beide Teilnehmer.

Durch die Nutzung von Open-Source-Modellen und deren Feinabstimmung für die Transkription sowie durch Nutzung unseres Wissens über den Aufbau skalierbarer Verarbeitungsleistung für Hosting und Webmeetings konnte unser Team einen großen Cluster aus GPU-betriebenen Maschinen zusammenstellen, die kostengünstiger als Google oder OpenAI transkribieren können, aber – was noch wichtiger ist – viel gründlichere Analysen durchführen können.

Anrufanalyse – Ausblick auf Update 5

Über die einfache Transkription hinaus wird 3CX AI in zukünftigen Updates auch viel detailliertere Analysen des eigentlichen Anrufs durchführen. Zukünftig werden folgende Analysen in zukünftigen Updates verfügbar sein:

  • Kundenstimmung: Bewertung der Kundenzufriedenheit
  • Agenteneffektivität: Bewertung der Empathie des Operators
  • Inhaltsanalyse: Fragen und Antworten, empfohlene Folgemaßnahmen, erwähnte Produkte und Unternehmen, Diskussionsthemen, Schlüsselwörter und Lösungsanalyse
  • Anrufanalyse: Art, Absicht, Teilnehmer und Bewertung der Dringlichkeit
  • Vorgeschlagene Folgemaßnahmen: Maßnahmen, Vorschläge für den Anruf

Alle diese Daten stehen für eine eingehende Analyse über unsere neue Berichtsschnittstelle zur Verfügung, die für Update 5 entwickelt wird.

Lizenzierung – Vorübergehend kostenlos für ENT-Nutzer

Die Anruftranskription ist CPU-intensiv und kann nicht direkt auf der 3CX-Maschine durchgeführt werden, da sie zu langsam wäre. Sie muss daher auf GPU-Maschinen in der Cloud ausgelagert werden – und die Miete dieser Maschinen ist beträchtlich. Daher sind für Transkription und Analyse zusätzliche Kosten erforderlich, die von der Menge der zu analysierenden Dateien abhängen. Wir sind zuversichtlich, dass wir OpenAI und Google bei weitem schlagen können – aber wir haben unsere Kosten noch nicht endgültig festgelegt.

Daher bieten wir allen Enterprise-Nutzern für eine begrenzte Zeit die kostenlose Transkription von Anrufen an. Auf diese Weise können Kunden die Leistungsfähigkeit der Anruftranskription kostenlos testen. Von unserer Seite aus können wir die tatsächlichen Kosten anhand der Daten festlegen. Irgendwann wird für die Transkription ein separates Lizenz-Upgrade erforderlich sein.

Granulare Transkriptionseinstellungen

Es ist jetzt möglich, die Transkription pro Abteilung ein- oder auszuschalten und die Transkriptionseinstellungen der Abteilungen pro Warteschleife oder Rufgruppe zu überschreiben. Auf diese Weise können Sie genau festlegen, was transkribiert werden soll. Sie können beispielsweise die Transkription für die Verkaufsabteilung einschalten, sie für die Buchhaltungsabteilung jedoch ausgeschaltet lassen.

Webbasierte Anrufsteuerungs-API

Eine neue webbasierte API zur Anrufsteuerung ist verfügbar. Diese API ist getrennt von der Konfigurations-API, die wir zuvor veröffentlicht haben. Mit der API zur Anrufsteuerung können Sie einen bestehenden Anruf steuern oder verarbeiten. Sie kann beispielsweise verwendet werden, um einen Anruf aus einem CRM heraus zu starten oder sogar einen Anruf anzunehmen und mithilfe von KI in Echtzeit den Anrufer durch bestimmte Schritte zu führen, bevor der Anruf weitergeleitet wird. Bisher war für die Implementierung dieser Lösung ein erfahrener Entwickler erforderlich, der mit der API arbeitete, was die Komplexität erhöhte und zusätzliche Kosten verursachte. Mit unserem neuen Ansatz können Sie die Lösung jetzt nahtlos integrieren. Dies macht die Inbetriebnahme schneller, einfacher und kostengünstiger.

Weitere Informationen zur 3CX Call Control API und ihrer Verwendung finden Sie hier.

Andere Funktionen

  • Generische Vorlagen haben jetzt ein SMS-Feld – wenn Ihr Anbieter eine SMS-Integration mit 3CX entwickelt hat, wie hier dokumentiert, können Sie die URL einfügen, ohne dass der Anbieter unterstützt werden muss.
  • Möglichkeit, alle Ansagen über das Telefon aufzuzeichnen. Dies war nicht in allen Teilen der Benutzeroberfläche aktiviert, jetzt ja.
  • Neue Anrufskripte – Informationen folgen in einem separaten Blogbeitrag.
  • Neues Telefonmodell hinzugefügt
    • Yealink AX83H WiFi
  • Neue unterstützte/aktualisierte VoIP-Anbieter
    • Orange – FR
    • VoiceMeUP – CA
    • BT – UK
    • SWISSCOM ENT. – CH

So richten Sie Ihre 3CX AI-Transkription ein

So richten Sie Ihre 3CX AI-Transkription ein

  1. Gehen Sie zur Adminkonsole
  2. Integrationen > Transkription
  3. Wählen Sie 3CX und speichern Sie

Erstellen oder bearbeiten Sie eine Abteilung und aktivieren Sie die Transkription. Alle Ihre Nutzer, Rufgruppen und Warteschleifen transkribieren jetzt ihre Anrufe.

Hinweis: Es muss eine Enterprise-Lizenz sein.

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