Eingehende Regeln – Routen von eingehenden Anrufen

Einführung

Eingehende Regeln sorgen dafür, dass empfangene Anrufe an eine Nebenstelle, einen Digitalen Rezeptionisten (IVR) oder eine Warteschleife weitergeleitet werden. Erstellen Sie eingehende Regeln unter Berücksichtigung von:

  • Trunk-Hauptnummer: Anrufe für diese Nummer lassen sich mit Hilfe einer eingehenden Regel verarbeiten, die Sie über 'SIP-Trunk' > Reiter 'Allgemein' > Bereich 'Anrufe weiterleiten an' konfigurieren können.
  • DID-Nummer: DID-Nummern können direkt über die Einstellungen des SIP-Trunks oder der eingehenden Regeln angegeben werden. Weisen Sie DID-Nummern einer Nebenstelle, einem Digitalen Rezeptionisten oder einer Warteschleife zu.
  • Rufnummer: Geben Sie eine Rufnummer an, beispielsweise eines Kunden, um mit dieser Nummer eingehende Anrufe an eine festgelegte Nebenstelle weiterleiten zu lassen.

Allgemeine Informationen zu DID-Nummern

VoIP- oder Telefonanbieter weisen Benutzern und/oder Abteilungen in Unternehmen DID-Nummern (Direct Inward Dialing) zu, die eine direkte, zeitsparende Durchwahl zum gewünschten Gesprächspartner erlauben. DID-Nummern sind auch als DDI-Nummern (Direct Dialing In) und MSN-Nummern (Multiple Subscriber Number) bekannt. DID-Nummern können unter 'DID' > 'Allgemein' sowohl Warteschleifen, Signalisierungsgruppen als auch Nebenstellen zugewiesen werden.

DID-Nummern werden als virtuelle Nummern oder Nummernbereiche Ihren physikalischen Anschlüssen zugewiesen, beispielsweise bestehenden ISDN-BRI/T1/E1-Leitungen. Sie sind wesentlich kostengünstiger als neue physikalische Leitungen.

Konfigurieren von eingehenden Regeln für DID-Nummern

Klicken Sie in der 3CX Verwaltungskonsole auf 'Eingehende Regeln', um eine neue Regel zu erstellen und zu konfigurieren oder um bereits vorhandene Regeln zu bearbeiten:

  1. Ist für eine DID-Nummer bereits eine eingehende Regel definiert worden, klicken Sie darauf, um sie zu bearbeiten. Andernfalls klicken Sie auf 'DID-Regel hinzufügen'.
  2. Geben Sie der Regel einen aussagekräftigen Namen, beispielsweise 'Vertrieb'. Er lässt sich am Anfang oder am Ende der Rufnummer hinzufügen, damit der Anrufer umgehend namentlich erkannt werden kann. Aktivieren Sie das Hinzufügen des Namens über 'Kontakte' > 'Optionen' > 'Erweitert'.
  3. Wählen Sie aus dem Feld 'DID' die gewünschte DID-Nummer aus, die per 'SIP-Trunk' > 'DIDs' hinzugefügt wurde. Die 3CX Anlage gleicht eine DID-Nummer mit dem 'To:'-Feld des SIP-Headers ab. Um Probleme durch eine unterschiedliche Formatierung am Anfang der Nummer zu vermeiden, erfolgt der Abgleich der Ziffernfolge vom Ende aus.
    Beispiel: Für die britische DID-Nummer '0845-2304024' wird die Nummer '*2304024' eingegeben. Dadurch ist eine Übereinstimmung mit jeder DID-Nummer im 'To:'-Feld gewährleistet, die mit '2304024' endet, ob im Format +448452304024, 08452304024, 00448452304024 oder *2304024.
  4. Legen Sie mit Hilfe von 'Anrufe weiterleiten an' eine Aktion/ein Ziel für Anrufe fest, die während der Geschäftszeiten unter der DID-Nummer eingehen.
  5. Wählen Sie die Option 'Eigene Geschäftszeiten für diesen Trunk festlegen', um abweichende Geschäftszeiten zu definieren und Anrufe, die außerhalb der allgemeinen Geschäftszeiten eingehen, an ein anderes Ziel weiterzuleiten. Bei aktivierter Option 'Geschäftszeiten gelten auch an allgemeinen Feiertagen' werden die für Feiertage festgelegten Geschäftszeiten außer Kraft gesetzt. Wählen Sie 'Feiertagsansage an allgemeinen Feiertagen' aus, wenn an öffentlichen Feiertagen eine entsprechende Ansage erfolgen soll.
  6. Klicken Sie auf 'OK', um die eingehende Regel für die DID-Nummer zu erstellen.

Erstellen einer rufnummerbasierten eingehenden Regel (CID)

So erstellen Sie eine auf einer Rufnummer basierende eingehende Regel (CID-Regel):

  1. Klicken Sie auf 'CID-Regel hinzufügen'. Geben Sie der CID-Regel einen Namen, beispielsweise 'VIP-Kunde'.
  2. Geben Sie im Eingabefeld 'Rufnummer' die Rufnummer so ein, wie sie in einer 3CX Applikation bei der Signalisierung eines eingehenden Anrufs angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den SIP-Trunk für die CID-Regel aus.
  4. Legen Sie ein Ziel für per CID-Regel erfasste Anrufe fest, die während der Geschäftszeiten eingehen.
  5. Wählen Sie die Option 'Eigene Geschäftszeiten für diesen Trunk festlegen', um abweichende Geschäftszeiten zu definieren und Anrufe, die außerhalb der allgemeinen Geschäftszeiten eingehen, an ein anderes Ziel weiterzuleiten. Bei aktivierter Option 'Geschäftszeiten gelten auch an allgemeinen Feiertagen' werden die für Feiertage festgelegten Geschäftszeiten außer Kraft gesetzt. Wählen Sie 'Feiertagsansage an allgemeinen Feiertagen' aus, wenn an öffentlichen Feiertagen eine entsprechende Ansage erfolgen soll.
  6. Klicken Sie auf 'OK', um die eingehende CID-Regel zu erstellen.

Fehlerbehebung bei DID-Problemen

So suchen Sie nach möglichen Fehlerquellen, falls Anrufe für zuvor konfigurierte DID-Nummern nicht wie gewünscht weitergeleitet werden:

  1. Klicken Sie in der 3CX Verwaltungskonsole auf 'Dashboard' > 'Aktivitätenprotokoll'. um eine Übersicht zu aktuellen Server-Aktivitäten und empfangenen Anrufen samt gewählter Rufnummer anzuzeigen.
  2. Rufen Sie die DID-Nummer an, während Sie im Blick behalten, ob im Aktivitätenprotokoll ein Eintrag erfasst wird, der dem folgenden ähnelt:
    Incoming call from '1000' to <sip:789456123@3CXPhone System>

    Die Nummer '1000' steht für die interne Nummer der Leitung, die für den Empfang von über das VoIP-Gateway oder den VoIP-Anbieter laufenden Anrufen konfiguriert wurde.
    <sip:789456123@3CXPhone System>
     ist der exemplarische Wert des 'To:'-Header-Felds aus dem SIP INVITE-Request und steht somit für den Empfänger.
    Hinweis: Um zusätzliche Meldungen angezeigt zu bekommen, klicken Sie auf 'Aktivitätenprotokoll' > 'Einstellungen', und ändern Sie die 'Protokollierungsstufe' in 'Mittel' oder 'Ausführlich'.
  3. Überprüfen Sie, ob die von Ihnen konfigurierte DID-Nummer im 'To:'-Header-Feld aufgeführt ist. Beispiel von oben:  
    <sip:789456123@3CXPhone System>
    .     Hinweis: Bei einigen Providern ist die DID-Nummer stattdessen im Feld 'Request Line URI' zu finden.
  4. Passen Sie andernfalls die Nummer entsprechend an.

Konfigurieren von Geschäftszeiten, Feiertagen und Ferien

So legen Sie allgemeine Geschäftszeiten und Feiertage/Betriebsferien fest, damit eingehende Anrufe entsprechend durchgestellt oder tages-/uhrzeitabhängig an einen Digitalen Rezeptionisten oder eine andere Rufnummer weitergeleitet werden: 

Geschäftszeiten, Feiertage & Betriebsferien konfigurieren

  1. Klicken Sie auf 'Einstellungen' > 'Zeitzone, Geschäftszeiten & Feiertage'.
  2. Legen Sie im Bereich 'Geschäftszeiten konfigurieren' Ihre allgemeinen Geschäftszeiten fest.

Festlegen von Feiertagen

  1. Fügen Sie im Bereich 'Feiertage konfigurieren' einen Feiertag, besondere Ruhetage oder auch Betriebsferien hinzu.
  2. Benennen Sie den Eintrag (z. B. 'Weihnachten'), und geben Sie einen oder mehrere Tage an, an denen Ihr Unternehmen geschlossen ist.
  3. Nehmen Sie eine Ansage auf, die Anrufern während dieser Zeit wiedergegeben wird. Alternativ können Sie eine bereits im WAV-Dateiformat vorhandene Ansage auswählen. Wurde keine Ansage festgelegt, wird die standardmäßige Abwesenheitsansage für 'Außer Haus' wiedergegeben.
  4. Klicken Sie auf 'OK', um die für Geschäftszeiten und Feiertage vorgenommenen Einstellungen zu speichern.

Damit Ihre Einstellungen zu allgemeinen Feiertagen aktiviert werden, müssen Sie für jeden SIP-Trunk und/oder jede DID-Nummer/eingehende Regel die Option 'Feiertagsansage an allgemeinen Feiertagen' auswählen. Bitte beachten Sie, dass diese Einstellung bei Auswahl für einen SIP-Trunk nur auf dessen Haupt-/Kopfnummer, nicht jedoch die zugehörigen DID-Nummern angewendet wird. Für diese gilt wiederum die Regel zur Weiterleitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten an Feiertagen.

Weiterführende Informationen

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 19. September 2023 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/eingehende-anrufe-routen/