WebRTC – Top-Customer-Service-Tool für Call Center

Unternehmensweite Kommunikation und Zusammenarbeit werden heutzutage durch moderne Technologien auf ein ganz neues Level gehoben. Eine solche Technologie, die Geschäftsprozesse optimiert ist WebRTC, oder auch Web Real-Time-Communications genannt. Führende Webbrowser wie Google, Mozilla und Opera unterstützen die Technologie schon vollstens und ermöglichen den Anwender ein einzigartiges Real-Time-Communications-Erlebnis.

Das “offene” Projekt hat das Interesse der Geschäftsleitungen gewonnen, auch aufgrund seiner einfachen Nutzungsweise, Kostenreduzierung und verbesserte Form der Kommunikation. Kürzliche Statistiken, wie der 2015 Webtorials State-of-the-Market-Report, zeigen, dass die Technologie durch die Bank reges Interesse weckt. Rund 47 Prozent der befragten Teilnehmer haben WebRTC schon genutzt, oder planen dies innerhalb der nächsten 12 Monaten nachzuholen.

Call Center könnten nun gezielt verbesserte Ergebnisse im Punkt Kundenzufriedenheit erzielen. Aufgrund der Tatsache, dass WebRTC direkt über das Internet angeboten wird, ist das Erreichen aller Kundenkanäle (zum Beispiel Social Media, Chat, SMS, Email, Video und Audio) ohne zusätzliche Plugin oder Downloads möglich. Dies gewährleistet einen erweiterten und optimierten Geschäftsprozess.

Für all die Call Center, die noch über die Nutzung von WebRTC debattieren sei erwähnt, dass die Implementierung ohne großen Aufwand bewerkstelligt werden kann. Vorteile können in vielen Bereichen erzielt werden, wie folgt exemplarisch aufgeführt wird:

  1. Web-Konferenzen: WebRTC vereinfacht die Adaption von Web-Konferenzen erheblich, da Video,- und Audio-Kommunikation kinderleicht durch den Web-Browser stattfindet. Dies ermöglicht Nutzer die Teilnahme an Meetings ohne, dass weitere Download von zusätzlicher Software oder Plugins notwendig sind.
  2. Customer-to-Web-Agent-Interaktion: In dieser Form der Interaktion, nutzt ein Kunde ein nicht auf WebRTC basierende Form um mit dem Call Center in Kontakt zu treten. Der Web-Agent jedoch nutzt den Browser und WebRTC um die Verbindung zu vervollständigen. Für den Kunden bedeutet dies null Aufwand. Mit nur wenigen Mausklicks kann der Agent ein,- und ausgehende Anrufe aus dem Internet führen.
  3. Web-Agent-To-Customer-Interaktion: In diesem Fall kann der Vertriebsangestellter Kunden direkt über das CRM-System kontaktieren, ohne dafür den Hörer in die Hand nehmen zu müssen. Ferner, für voll virtualisierte Kundencenter ist weder der Kauf noch Installation von zusätzlicher Hardware von Nöten, was wiederum größere Flexibilität und reaktionsschnelle skalieren bei Unternehmenswachstum bedeutet.

Das Potential von WebRTC wird auch in Zukunft immer deutlicher werden und vor allem Call Center haben hier die Möglichkeit viele Vorteile zu schöpfen. Kundenzufriedenheit ist immerhin ein wichtiger Faktor für steigenden Profit.

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