Anrufqualität, Überwachung und Interpretation Anleitung

Einführung

Verwenden Sie Verbindung überwachen, um Anruf-Audiostatistiken zu sammeln und festzustellen, welche Verbindung und Audio-Richtung möglicherweise von einem Netzwerkproblem betroffen ist. Der Bericht trennt Anrufer und Angerufenen, sodass ein Administrator die entsprechende Nutzerverbindung oder den SIP-Trunk untersuchen kann.

Aktivieren Sie die Überwachung, bevor Sie ein Problem reproduzieren, oder starten Sie sie, während der betreffende Anruf noch läuft. Das Öffnen eines alten Anrufs im Anrufprotokoll zeigt bereits gesammelte Statistiken für diesen Anruf an; fehlende Daten werden nicht rückwirkend erfasst.

Überwachung konfigurieren und starten

Bevor Sie beginnen

• Verwenden Sie eine aktuelle 3CX-App oder den Webclient, der mit Ihrer PBX verbunden ist.
• Um einen anderen Nutzer zu überwachen oder administrative Berichte einzusehen, melden Sie sich mit der entsprechenden Rolle und dem passenden Abteilungszugriff an. Verwenden Sie ein Systemeigentümer- oder Systemadministrator-Konto, wenn Sie systemweit untersuchen.
• Identifizieren Sie den betroffenen Nutzer, die ungefähre Anrufzeit, die Anrufpartner und das Symptom. Halten Sie fest, wer das Problem gehört hat und ob es eine oder beide Richtungen betraf.

Wenn die Option fehlt, überprüfen Sie die Kontoberechtigungen und den Abteilungsumfang. Scrollen Sie auf der Team-Seite nach unten zum Drei-Punkte-Menü des Nutzers, bevor Sie davon ausgehen, dass Verbindung überwachen nicht verfügbar ist. Sie benötigen weder das Passwort des betroffenen Nutzers noch Zugriff auf dessen Tischtelefon, um die Überwachung über Team zu aktivieren.

Einen Nutzer für einen ausgewählten Zeitraum überwachen

Verwenden Sie diese Methode bei einem sporadischen Problem, damit Anrufe im ausgewählten Zeitraum untersucht werden können.

• Öffnen Sie im Webclient Team und suchen Sie den betroffenen Nutzer.
• Öffnen Sie das Drei-Punkte-Menü des Nutzers und wählen Sie Verbindung überwachen.

• Wählen Sie 1 Tag, 3 Tage, 5 Tage oder 7 Tage in der Liste Für Zeitraum.
• Bitten Sie den Nutzer, Testanrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen, die das Problem reproduzieren, und notieren Sie die Zeit jedes betroffenen Anrufs.
• Öffnen Sie nach jedem Testanruf dessen Bericht zur Anrufqualität wie unten beschrieben.

Wiederholen Sie dies für jeden betroffenen Nutzer. Die Überwachung einer Nebenstelle ist keine systemweite Überwachungseinstellung. Wählen Sie einen Zeitraum, der die Untersuchung abdeckt, und überprüfen oder deaktivieren Sie die Überwachung über dasselbe Menü, wenn die Untersuchung abgeschlossen ist.

Nutzer ihre eigenen Anrufe überwachen lassen

Ein Nutzer kann die Überwachung für seine eigene Nebenstelle auf dieselbe Weise aktivieren: Klicken Sie im Webclient oben rechts auf den Profil-Avatar und wählen Sie Verbindung überwachen.

Öffnen Sie im Windows Softphone das Avatar-Menü der Nebenstelle; in den Android- und iOS-Apps öffnen Sie das Hauptmenü. Wählen Sie Verbindung überwachen.

Nachdem ein überwachter Anruf beendet ist, kann der Nutzer das Ergebnis in der Anrufliste überprüfen. Für den detaillierten Bericht öffnen Sie Anrufe im Webclient und wählen Sie Bericht zur Anrufqualität anzeigen für diesen Anruf.

Überwachung eines aktiven Anrufs starten

Während ein Problem aktiv ist, öffnen Sie Panel, suchen Sie den verbundenen Anruf unter Alle Anrufe und öffnen Sie sein Kontextmenü. Wählen Sie Verbindung überwachen, sofern für Ihr Konto verfügbar. Lassen Sie den Anruf lange genug verbunden, um das Symptom zu reproduzieren, beenden Sie ihn dann und prüfen Sie den Bericht.

Wenn die Überwachung mitten in einem Anruf gestartet wird, deckt sie nur den überwachten Teil ab. Für einen wiederholbaren Test aktivieren Sie die Überwachung für den Nutzer vor dem nächsten Anruf.

Ein Nutzer kann die Verbindung überwachen während eines aktiven Anrufs direkt aus den Softclients starten:

• Softphone: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Anrufers und klicken Sie auf Verbindung überwachen.
• Mobile Apps: Tippen Sie auf die Anrufdauer-Anzeige Ihres Anrufs und tippen Sie im Bestätigungsdialog auf OK.

Berichte lesen und Fehler beheben

Bericht über abgeschlossene Anrufe öffnen

• Öffnen Sie als Administrator Admin > Berichte > Anrufliste und suchen Sie den Anruf anhand seiner Zeit und Teilnehmer.
• Öffnen Sie das Aktionsmenü des Anrufs und wählen Sie Bericht zur Anrufqualität anzeigen. Nutzer können dieselbe Aktion für ihre eigenen Anrufe unter Anrufe im Webclient öffnen.
• Bestätigen Sie, dass Anrufer, Angerufener und gemeldete Dauer mit dem von Ihnen untersuchten Anruf übereinstimmen.
• Lesen Sie die Zusammenfassung und vergleichen Sie dann beide Audio-Richtungen für jeden Teilnehmer.

Eine deaktivierte Berichtsaktion bedeutet, dass für diesen Eintrag kein Bericht verfügbar ist. Stellen Sie sicher, dass Sie den relevanten Anrufabschnitt betrachten, insbesondere nach einer Weiterleitung oder einem Weg durch eine Warteschleife.

Zusammenfassung zuerst lesen

Die Zusammenfassung identifiziert erkannte Netzwerkprobleme und den betroffenen Teilnehmer oder die Richtung. "Keine Probleme erkannt" bedeutet, dass die gesammelten Statistiken kein Problem identifiziert haben. "Gesamtnote" fasst die verfügbare Stream-Qualität zusammen; es ist keine Garantie dafür, dass jeder Teil des Gesprächs klar klang.

Stream-Bewertungen sind Exzellent, Hoch, Mittel, Niedrig, Schlecht oder Unbekannt. Mittel, Niedrig und Schlecht weisen auf einen untersuchungswürdigen Stream hin. Unbekannt bedeutet, dass die zur Bewertung dieses Streams erforderlichen Statistiken nicht verfügbar waren; es bedeutet nicht, dass der Stream gut oder schlecht war.

Eine "Unvollständig"-Zusammenfassung bedeutet, dass unzureichende Informationen für ein vollständiges Ergebnis vorliegen. Überprüfen Sie die verfügbaren Teilnehmer- und Richtungsdetails, bevor Sie entscheiden, was als Nächstes getestet werden soll. Eine Gesamtbewertung kann gut aussehen, während eine nicht gemeldete Richtung Unbekannt bleibt.

Betroffene Audio-Richtung identifizieren

Lesen Sie die Richtung relativ zu 3CX, getrennt für Anrufer und Angerufenen. Ein Anruf hat zwei Teilnehmer, und jeder Teilnehmer hat einen Audiopfad zu 3CX und einen Audiopfad von 3CX.

• "Audio zu 3CX" unter dem Anrufer: Audio, das vom Anrufer zur PBX fließt. Probleme hier können beeinflussen, was der Angerufene hört.
• "Audio von 3CX" unter dem Anrufer: Audio, das von der PBX zum Anrufer fließt. Probleme hier können beeinflussen, was der Anrufer hört.
• "Audio zu 3CX" unter dem Angerufenen: Audio, das vom Angerufenen zur PBX fließt. Probleme hier können beeinflussen, was der Anrufer hört.
• "Audio von 3CX" unter dem Angerufenen: Audio, das von der PBX zum Angerufenen fließt. Probleme hier können beeinflussen, was der Angerufene hört.

Der für einen externen Anruf angezeigte Teilnehmer repräsentiert den Pfad zwischen 3CX und der externen Seite des Anrufs. Ein Problem auf dieser Strecke ist ein Grund, den Trunk/Anbieter-Pfad zu untersuchen; es identifiziert für sich genommen keinen Fehler am Gerät des entfernten Anrufers und beweist nicht, welche Netzwerkgeräte ihn verursacht haben.

Messwerte verstehen

• Score / MOS: eine Schätzung der Sprachqualität, die aus Netzwerkstatistiken abgeleitet wird. Vergleichen Sie die einzelnen Stream-Bewertungen, bevor Sie sich auf die Gesamtnote verlassen.
• Paketverlust %: der Anteil der Audio-Pakete, die in dieser Richtung als verloren gemeldet wurden. Verlust kann zu Lücken, abgehackter Sprache oder roboterhaftem Audio führen. Vergleichen Sie einen Problemanruf mit einem klaren Anruf vom selben Endpunkt.
• Paketanzahl: die Anzahl der im Bericht erfassten Pakete. Interpretieren Sie sie zusammen mit der überwachten Dauer; eine kurze Stichprobe bietet weniger Aussagekraft als ein repräsentativer Test.
• Jitter (ms): Schwankung der Ankunftszeiten von Audio-Paketen. Höhere Schwankungen können zu ungleichmäßigem Audio beitragen, wenn das empfangende Gerät dies nicht kompensieren kann.
• RoundTripTime (ms): die Zeit, die der Datenverkehr benötigt, um zwischen dem Teilnehmer und der PBX hin und zurück zu gelangen. Dies ist eine Hin- und Rückmessung, keine einseitige Mund-zu-Ohr-Verzögerung. Einschränkungen bei der Endpunktberichterstattung können dazu führen, dass sie nicht verfügbar ist oder geschätzt wird.
• Paket-Bursts / Durchschnitt: Burst-Anzahl und durchschnittliche Burst-Länge, die für den Stream gemeldet wurden. Betrachten Sie diese zusammen mit Verlust, Jitter und dem Nutzersymptom, anstatt die Anzahl allein als Beweis für einen Fehler zu betrachten.
• Codec, Endpunkt / UserAgent und Dauer: identifizieren das Audioformat, das Gerät oder die App und die erfasste Stichprobenlänge. Vergleichen Sie nach Möglichkeit gleichartige Anrufe.
• Lokale Adresse / Globale Adresse / Tunnel: identifizieren die für 3CX sichtbaren Adressen für diesen Teilnehmer. Die lokale Adresse eines Webclients kann 127.0.0.1 für den WebRTC-Proxy anzeigen; dies ist nicht die Geräteadresse des Nutzers. Eine globale Adresse kann ebenfalls angezeigt werden. Eine Tunneladresse kann eine SBC- oder App-Verbindung darstellen. Entfernen Sie öffentliche Adressen, bevor Sie Berichts-Screenshots extern teilen.

Wenn Modus angezeigt wird, bedeutet Proxy, dass 3CX die Audio-Pakete weitergeleitet hat; Transcodierung bedeutet, dass 3CX das Audio verarbeitet hat. Diese beschreiben den Audiopfad und sind für sich genommen keine Qualitätswarnungen.

Verwenden Sie die Bewertungen und Messwerte zusammen. Anrufdurchschnitte können eine kurze Unterbrechung verbergen, und der Bericht diagnostiziert keinen Mikrofon-, Headset- oder Lautsprecherfehler. Wenn jemand trotz guter Netzwerkstatistiken schlechtes Audio gehört hat, untersuchen Sie weiterhin den Endpunkt und die anderen Teile des Anrufpfads.

Praxisbeispiele

Das erste Beispiel verwendet den bereitgestellten Demonstrationsbericht, wobei seine öffentliche IP-Adresse durch eine Dokumentations-Beispieladresse ersetzt wurde. Die verbleibenden Beispiele verwenden erfundene Nebenstellen und veranschaulichende Werte. Diese Beispiele erklären, wie der Bericht zu lesen ist; sie definieren keine festen MOS-Schwellenwerte.

Beispiel 1: Paketverlust in Richtung des Angerufenen

Im Demonstrationsanruf ist April Mai (1000) der Anrufer und Additions Support (1013) der Angerufene. Die Zusammenfassung identifiziert "Netzwerkprobleme von PBX zu 1013 Additions Support", und die Gesamtnote ist Schlecht.

Unter "Audio von 3CX" des Angerufenen ist die Bewertung Schlecht und der Paketverlust beträgt 31,58 %. Die anderen drei Audio-Richtungen sind Exzellent mit 0 % gemeldetem Paketverlust. Dies deutet auf Audio hin, das von der PBX zum Angerufenen fließt, sodass der Angerufene möglicherweise Lücken oder abgehackte Sprache vom Anrufer hört.

Beginnen Sie mit der Untersuchung des Pfads von der PBX zum Angerufenen. Der Jitter des Angerufenen beträgt nur 0,3 ms und die RoundTripTime 3 ms, sodass geringe Verzögerung und geringer Jitter das Ergebnis des Paketverlusts nicht aufheben. Beide mit "Audio zu 3CX" gekennzeichneten Richtungen sind Exzellent; die Daten deuten nicht auf ein Upload-Problem eines der Teilnehmer hin.

Beide Endpunkte werden als "3CX WebRTC proxy" mit der lokalen Adresse 127.0.0.1 identifiziert. Verwenden Sie die Teilnehmernamen und die Richtung, um die betroffene Verbindung zu identifizieren. Der angezeigte Modus, Transcodierung, beschreibt die Audioverarbeitung und ist selbst nicht der Fehler.

Beispiel 2: Der Anrufer klingt für den Angerufenen abgehackt

Der Anrufer (201) zeigt Schlecht für "Audio zu 3CX" mit 6 % Paketverlust, während die anderen gemeldeten Richtungen Hoch oder Exzellent zeigen. Der Angerufene (202) meldet Lücken in der Sprache des Anrufers. Beginnen Sie mit der Untersuchung des Pfads von Anrufer 201 zur PBX: dessen WLAN- oder Kabelverbindung, mögliche Uplink-Überlastung und Internetverbindung. Wiederholen Sie den Test über eine Kabelverbindung oder ein alternatives Netzwerk und vergleichen Sie dieselbe Richtung.

Beispiel 3: Eine Richtung ist unbekannt

Anrufer 201 hat einen als Exzellent gemeldeten Stream, aber Angerufener 202 zeigt Unbekannt für "Audio von 3CX". Die gute Bewertung entlastet die nicht gemeldete Richtung nicht. Wiederholen Sie einen überwachten Test und prüfen Sie, ob der Endpunkt oder Anbieter die erforderlichen RTCP-Qualitätsstatistiken liefert.

Wenn Ergebnisse fehlen oder unvollständig sind

• Überwachung war nicht aktiv: Aktivieren Sie sie vor dem nächsten Anruf und reproduzieren Sie das Problem. Vergangene Anrufe können nachträglich nicht gemessen werden.
• Medien haben die PBX umgangen: Direkte Audiopfade können verhindern, dass 3CX die erforderlichen Statistiken sammelt. Ein Administrator sollte den Audiopfad überprüfen, wenn wiederholte Tests keinen verwertbaren Bericht liefern.
• Ein Endpunkt hat keine Statistiken gemeldet: Fehlende RTCP-Berichte können eine Richtung als Unbekannt belassen. Vergleichen Sie mit einem anderen unterstützten Endpunkt oder einer anderen App.
• Der Anruf wurde weitergeleitet oder durch eine Warteschleife geroutet: Überprüfen Sie den relevanten Teilnehmer und Anrufabschnitt. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein einziger Bericht jeden Abschnitt des Anrufs beschreibt.
• Das Problem war kurz oder lag außerhalb des überwachten Teils: Aktivieren Sie die Überwachung vor dem nächsten Versuch und zeichnen Sie Zeit und Symptom präzise auf.

Ändern Sie jeweils nur eine Testbedingung, z. B. WLAN gegenüber Kabelnetzwerk oder den verwendeten Endpunkt. Vergleichen Sie die betroffene Richtung vor und nach der Änderung. Wenn mehrere Nutzer gleichzeitig Probleme zeigen, untersuchen Sie gemeinsam genutzte Netzwerk- oder PBX-Ressourcen; wenn nur externe Anrufe betroffen sind, vergleichen Sie interne Anrufe und den Trunk-Pfad.

Anruf-Audiometriken exportieren

Daten zur Anrufqualität können über 3CX Data Connectors für externe Berichterstattung und historische Analysen exportiert werden. Konfigurieren Sie unter Admin > Integrationen > Datenkonnektoren ein unterstütztes Datenbankziel und schließen Sie Datentypen in die für die Übertragung ausgewählten Daten ein. Das Exportieren von nur CDRs oder Systemmetriken exportiert keine Daten zur Anrufqualität.

Exportierte Metriken können in Tools wie Grafana oder Power BI verwendet werden, um die Qualität im Laufe der Zeit zu vergleichen. Die Überwachung muss die Anrufstatistiken dennoch zuerst erfassen. Die Verfügbarkeit von Data Connectors hängt vom installierten Update und der Lizenz ab, unabhängig von der Überwachungsfunktion; überprüfen Sie die von Ihrer PBX angezeigten Anforderungen für Data Connectors.

Siehe auch

•  Anrufberichte
•  3CX mit einer eigenständigen PostgreSQL & Grafana verbinden
•  Grafana-Berichtskonfiguration
•  Power BI Berichte und Dashboards  Zugriffsrollen im Webclient

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 26. Oktober 2026 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/monitor-connection-quality/