Ein fragenbasierter Leitfaden für Warteschleifen-, SLA-, Agenten-, Anrufebenen- und KI-gestützte Berichte in 3CX.

Contact-Center-Berichte sind einfacher, wenn Sie mit der Frage beginnen, die Sie beantworten möchten. Warten Anrufer zu lange? Sind genügend Agenten verfügbar? Wann sind die Warteschleifen am stärksten ausgelastet? Was ist mit einem bestimmten Anruf passiert?

3CX bietet für jede dieser Fragen verschiedene Berichte unter Admin > Berichte, die Warteschleifen, Agenten, Nebenstellen, Aktivitäten und einzelne Anrufe abdecken.

Die Auswahl des richtigen Berichts, Zeitraums und Filters hilft Ihnen, schneller an die benötigten Informationen zu gelangen. Lesen Sie weiter, um zu sehen, welche 3CX-Berichte Sie für häufige Contact-Center-Fragen verwenden können und was als Nächstes zu prüfen ist.

Beginnen Sie mit der Frage, die Sie beantworten möchten

Bevor Sie einen Bericht öffnen, definieren Sie, was Sie verstehen möchten. Zum Beispiel:

  • Warten Anrufer zu lange?
  • Wie viele Anrufe wurden beantwortet oder abgebrochen?
  • Wann ist das Anrufaufkommen am höchsten?
  • Welche Agenten waren während einer stoßintensiven Zeit angemeldet?
  • Was ist mit einem bestimmten Anrufer passiert?

Legen Sie dann den relevanten Zeitbereich, die Warteschleifen, den Anrufstatus, den Anruftyp, den Abteilungsbereich und verfügbare Berichtsfilter fest. Das Beibehalten derselben Filter ist besonders wichtig beim Vergleichen von Ergebnissen über verschiedene Zeiträume.

Beginnen Sie mit einer Warteschleife oder Abteilung und einem definierten Zeitbereich. Erweitern Sie den Umfang, wenn Sie die Leistung über mehr Warteschleifen oder einen längeren Zeitraum vergleichen müssen.

Warteschleifen-Leistung und Service-Levels prüfen

Verwenden Sie SLA-Statistiken, um zu sehen, ob eine Warteschleife ihr konfiguriertes Antwortziel erreicht. SLA-Verletzungen bietet eine gezieltere Ansicht von Anrufen, die das SLA der Warteschleife überschreiten.

Für ein umfassenderes Bild nutzen Sie die Warteschleifen-Leistungsübersicht, um eingegangene, bediente und unbeantwortete Anrufe zusammen mit Gesprächszeitmessungen zu überprüfen. Detaillierte Warteschleifen-Statistiken bieten zusätzliche Informationen, einschließlich beantworteter und abgebrochener Anrufe, Prozentanteil der bedienten Anrufe, Gesprächszeit und Rückrufe, sofern verfügbar.

Für spezifischere Fragen:

  • Abgebrochene Warteschleifen-Anrufe zeigt Anrufer, die aufgelegt haben, bevor ihr Anruf beantwortet wurde
  • Beantwortete Warteschleifen-Anrufe nach Wartezeit zeigt, wie lange beantwortete Anrufer gewartet haben
  • Warteschleifen-Rückrufe zeigt Rückrufanforderungen
  • Fehlgeschlagene Warteschleifen-Rückrufe hilft bei der Identifizierung von Rückrufversuchen, die nicht abgeschlossen werden konnten

Diese Berichte können zusammen verwendet werden, um sowohl die Warteschleifen-Leistung als auch das Anruferlebnis zu verstehen.

Agentenaktivität und Nachfrage überprüfen

Verwenden Sie Agent in Warteschleifen-Statistiken, um die Agentenaktivität in den Warteschleifen zu überprüfen, denen sie angehören. Agenten-Anmeldeverlauf zeigt, wann sich Agenten an- und abgemeldet haben, und kann Ihnen helfen, den Personalstand mit den Auslastungszeiten zu vergleichen.

Agentenzahlen werden am besten zusammen mit Faktoren wie Warteschleifen-Mitgliedschaft, Signalisierungsstrategie, Signalisierungszeit, Fähigkeiten, Weiterleitungen und dem ausgewählten Berichtszeitraum überprüft.

Für Nachfragemuster können Nutzeraktivität und Anrufverteilung helfen zu erkennen, wann die Anrufaktivität ansteigt. Vergleichen Sie diese Zeiträume mit dem Agenten-Anmeldeverlauf und der Warteschleifen-Leistung, um zu sehen, ob sich die nächste Überprüfung auf Personal, Zeitpläne, Routing oder Rückrufe konzentrieren sollte.

Gehen Sie bei Bedarf auf Anrufebebene ins Detail

Manchmal betrifft die Frage einen einzelnen Anrufer oder einen bestimmten Anruf und nicht die gesamte Warteschleifen-Leistung. Verwenden Sie das Anrufprotokoll, um einzelne Anrufaktivitäten zu überprüfen. Je nach verfügbaren Informationen kann dies Folgendes umfassen:

  • Anrufzeit und Anruf-ID
  • Anrufer und Angewählter
  • Richtung und Status
  • Klingel- und Gesprächszeit
  • Kosten
  • Details zur Anrufaktivität

Dies kann helfen festzustellen, wie ein bestimmter Anruf gehandhabt wurde, einschließlich der Frage, ob er beantwortet, weitergeleitet, verpasst oder an einem bestimmten Punkt beendet wurde.

Verwenden Sie CDR für tiefergehende Anrufdaten

Verwenden Sie CDR (Call Data Records), wenn Sie detailliertere Anrufaufzeichnungen benötigen oder Anrufdaten mit Ihren eigenen Berichtstools verarbeiten möchten. CDR liefert die zugrunde liegenden Daten anstelle eines fertigen KPI, was nützlich ist, wenn die Standardberichte die umfassendere Frage beantwortet haben und eine detailliertere Analyse erforderlich ist.

Für allgemeine Berichtsfragen beginnen Sie mit den nativen 3CX-Berichten und wechseln zu CDR, wenn der Anwendungsfall tiefergehende Anrufinformationen erfordert.

Berichtsergebnisse in Taten umsetzen

Berichte zeigen, was passiert ist und wann. Nutzen Sie das Muster in den Ergebnissen, um zu entscheiden, was als Nächstes zu überprüfen ist. Zum Beispiel:

  • Lange Wartezeiten in wiederkehrenden Zeiträumen: Vergleichen Sie den Zeitraum mit dem Agenten-Anmeldeverlauf, den Dienstplänen, der Warteschleifen-Abdeckung und den Rückrufoptionen
  • Hohe Anzahl abgebrochener oder unanswered Anrufe: Überprüfen Sie Warteschleifen-Mitgliedschaft, Anmeldestatus der Agenten, Signalisierungsstrategie, Signalisierungszeit und Zielorte für unbeantwortete Anrufe
  • SLA-Verletzungen über mehrere Warteschleifen hinweg: Vergleichen Sie Personalbesetzung und Routing über denselben Zeitraum
  • Hohe Rückrufaktivität oder fehlgeschlagene Rückrufe: Überprüfen Sie Rückrufkonfiguration, Anrufernummern, Rückrouting und Agentenverfügbarkeit
  • Ein Problem, das einen Anrufer oder Anruf betrifft: Überprüfen Sie das Anrufprotokoll und bei Bedarf CDR, bevor Sie größere Änderungen an der Warteschleife vornehmen

Die Nutzung einer kleinen Gruppe zusammenhängender Berichte gibt Ihnen mehr Kontext, als sich nur auf eine einzige Zahl zu verlassen.

Mit KI über Standardberichte hinausgehen

Das 3CX-Berichtswesen kann den Standard-Anrufdaten auch KI-gestützten Kontext hinzufügen. Wenn KI aktiviert ist, können unterstützte Berichte Transkripte, Zusammenfassungen und Stimmungen enthalten, was Managern hilft zu verstehen, was während der Kundengespräche sowie bei den üblichen Anrufmetriken passiert ist. KI kann Ihnen helfen:

  • Anrufzusammenfassungen prüfen, ohne das gesamte Transkript zu lesen
  • Stimmung verfolgen über Anrufe, Nebenstellen, Rufgruppen und Warteschleifen hinweg
  • Stimmung mit Wartezeit vergleichen unter Beantwortete Warteschleifen-Anrufe nach Wartezeit
  • Wiederkehrende Probleme oder Trends erkennen über Kundengespräche hinweg

Für Fragen, die über das Standard-Berichtsset hinausgehen, bietet der 3CX MCP Server eine weitere Option. Verbinden Sie einen kompatiblen KI-Client und stellen Sie Fragen in natürlicher Sprache zu den PBX-Daten, die Ihrem 3CX-Nutzer zur Verfügung stehen. Dies kann nützlich sein für die Untersuchung von Warteschleifen-Leistung, Service-Level-Problemen, Personallücken, Anrufweiterleitungen oder ungewöhnlichen Anrufmustern.

KI-Clients können sich auch mit externen Datenbanken verbinden, die von den Daten-Konnektoren gespeist werden. So können Sie diese langfristigen Trends mit den aktuellen Anrufstatistiken vergleichen, die vom MCP Server abgerufen werden, und genau sehen, wann und welche Maßnahmen ergriffen werden könnten.

Siehe 3CX KI-Analytik, 3CX MCP Server und Daten-Konnektoren für weitere Details.

Weitere Berichts-Anleitungen finden

Die vollständige Liste der Berichte, Filter und Navigation finden Sie im 3CX Anrufberichte-Leitfaden. Für die zugehörige Konfiguration:

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