Viele sind mit dem Begriff digitaler Rezeptionist, auch Interactive Voice Response oder IVR genannt, vertraut …aber wozu dient dieser genau? Und welches Urteil fällt der Einzelne zu den Funktionalitäten und der Effektivität dieses Tools? Die persönlichen Erfahrungen hierzu liegen sicherlich weit auseinander. Sicher ist, dass die uns vertraute Funktionalität des Anrufbeantworters dank seines digitalen Nachfolgers weit davon entfernt ist, zu verschwinden. Ganz im Gegenteil: Modernisiert und optimiert hilft IVR sogar dabei, den Anforderungen von Unternehmen und deren höchst anspruchsvollen Kunden besser gerecht zu werden.
Das traditionelle Modell auf dem Prüfstand
Ursprünglich wurde IVR als Telefonmenü konzipiert, welches die Identifizierung, Segmentierung und Weiterleitung von Anrufen an eine anvisierte Person oder Abteilung ermöglicht, zum Beispiel durch Ansagen wie: Wählen Sie für die Verkaufsabteilung die “1”. Auch im Kundenservice und Support kann solch ein Anrufbeantworter nützlich sein, indem Anrufer hilfreiche Antworten zu Ihrem Anliegen erhalten, ohne dabei mit jemandem persönlich sprechen zu müssen. Möglich ist dies durch vorab aufgezeichnete Sprachnachrichten, welche zum Beispiel Informationen zu Öffnungszeiten und Services enthalten.
Kunden sind nicht immer glücklich mit IVR
Leider macht die Praxis deutlich, dass Kunden nicht immer erfreut sind, sich durch solche Menüs navigieren zu müssen. Statt sich auf unpersönlichem Weg durch zahlreiche Optionen zu klicken, welche möglicherweise keineswegs die gewünschten Optionen aufzeigen, bevorzugen es viele Anrufer oft, nach wie vor mit einer natürlichen Person zu interagieren. Auch entzieht sich so einigen Kunden der Sinn, sich erst durch ein Sprachdienst-Labyrinth zu kämpfen, um am Ende doch mit einem Ansprechpartner persönlich zu sprechen und ggf. das eigene Anliegen erneut vorzutragen. Diese Erfahrung ist sehr frustrierend und birgt für Unternehmen das Risiko, dass Kunden nach solch katastrophaler Erfahrung nicht zurückkehren.
Chancen auf ein besseres Service-Erlebnis und höhere Kundenzufriedenheit
Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie IVR zu Ihrem Vorteil nutzen, Ihre Kundenorientierung verbessern und die Produktivität durch ein Automatisieren von Aufgaben steigern? In erster Linie ist es hierfür notwendig, zu verstehen, wo der Funktionsumfang eines digitalen Rezeptionisten effektiv eingesetzt werden kann:
- Schnelle Ermittlung der Anforderungen einer Kundenanfrage und zielführende Weiterleitung
- Automatisierung des Kundenservices durch Unterstützung von Self-Service
- Priorisierung von Anrufen, um dringende Anliegen schneller und von den richtigen Personen bearbeitet werden
- Verwaltung großer Anrufvolumen durch gezielte Weiterleitung an richtige Abteilungen, Personen oder Self-Services
Korrekt angewendet lassen sich schnell Ergebnisse messen:
- höhere Effizienz des Kundenservices
- Reduktion der Betriebskosten
- Steigerung positiver Kundenerfahrungen
- Zeitersparnis durch Automatisierung von Aufgaben
- verbessertes Image durch einen professionellen Service
Die Extrameile
IVR ist in den meisten Telefonielösungen bereits enthalten. Einige Systeme gehen hier jedoch einen erheblichen Schritt weiter und ermöglichen einen noch persönlicheren Service durch die Option, auch externe Datenbanken zu integrieren. Dies erlaubt eine personalisierte Nachbearbeitung jedes Anrufs, die Verarbeitung von Kreditkartenzahlungen sowie eine sichere auf Zeitplänen und Tageszeit basierende Anrufweiterleitung. Ein Beispiel hierfür ist der 3CX Call Flow Designer, welcher komplexe Anrufabläufe ermöglicht, welche sich jedoch völlig einfach erstellen und kontrollieren lassen.
